塑造企业形象提升员工素质

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1、塑造企业形象提升员工素质——恒有源公司秘书培训第一章公司秘书职业标准一、“秘书”的涵义拉丁文Secretarius英文Secretary劳动部《秘书职业技能标准》专门从事办公室程序工作，协助领导处理政务及日常事务，并为领导决策及实施服务的人员协助领导处理各种事务，负责组织行政事务处理，并辅助上司做好决策工作和信息工作，是上司的参谋、助手。国际秘书联合会对秘书的定义秘书应是主管人员的一位特殊的助手，她（他）掌握有关办公室事务的处理技巧，能在没有上司的情况下表现出自己的责任感，以实际行动显示出主动性和正确判断的能力，并且在所给予的权力范围

2、内作出决定。欧洲职业秘书联合会对秘书的定义对其上司的活动和工作范围有足够的了解，能够替上司分担很多工作。能在一定范围内作出决定和发出指示，并在做生意的场合代表她（他）的上司。秘书与他的顶头上司有一种特殊的关系。因为他以“伙伴”关系紧密地和上司一起工作，以达到上司的职务所要达到的目标。秘书在忠于他的上司的同时还必须忠于他的那个公司。从这个意义上，那个公司就是整个的经营管理部门。因此，秘书应该尽自己最大能力为这个公司服务。上司是经营管理部门的成员，而他的秘书在这个部门的紧密配合中起着重要的作用。秘书必须知道并尊重每个经理人的作用，通过他的工

3、作为使这个组织实现全面有效地顺利工作作出贡献。----约翰·哈里森初级秘书中级秘书高级秘书二、秘书工作的特性辅助管理、综合服务秘书辅助领导是通过处理许多耗时的琐碎事项和任务来进行的，如为报告和篇幅较长的备忘录收集和组织材料、保管机密文件、传送和管理有关的情报、收集有关领导指示的材料、拟写或笔录口授的信件以及执行领导布置的其他任务。-----韦式秘书手册三、秘书工作的作用（一）助手作用（二）参谋作用（三）传递信息的耳目作用（四）枢纽作用协调作用（五）窗口作用组织参谋领导助手群众桥梁机关管家四、秘书主要工作内容办文办会办事五、秘书工作的宗旨

4、1、为领导服务2、为各部门服务3、为群众服务六、秘书的综合素质及修养1、没有权力欲2、做事干练，能严守机密3、熟练操作各种办公自动化设备4、具有较强的文字处理能力5、主动热情、遵守纪律、性格随和-------《A管理模式》（一）秘书应具备的个性特征1、内外兼具2、稳重踏实3、灵活变通4、善解人意职业性格：正直、善良、热忱、温和、豁达、缜密、内敛（二）秘书的知识结构1、基础知识社会文化基础知识自然科学基础知识2、专业知识秘书业务知识所在行业专业知识3、相关知识（三）秘书的能力素质1、语言表达能力2、协调沟通能力3、交际公关能力4、办事能力

5、5、组织管理能力6、操作能力7、应变能力8、记忆能力全美秘书协会对秘书的要求1、像心理学家一样善于观察和理解他人。2、像政治家一样有灵敏的头脑。3、像外交官一样有潇洒的风度4、有调查各种棘手问题的丰富经验。5、有良好的速记能力以及文字功夫。6、谙熟各种商业往来中的法律关系7、能熟练地使用各种办公自动化设备8、具备相当的金融和税务方面的知识9、能熟练地对各种文件资料进行整理归类（四）秘书优秀的个人品质1、分寸2、默契3、谦虚4、敏感5、自制6、礼貌7、忠诚（敬业、责任感）8、得体9、注重细节10、做事周到（五）秘书的心理素质1、平衡的心态

6、（自信、幽默感）2、善于缓解压力3、良好的意志4、良好的适应性并乐于助人(六）秘书的职业道德第二章办公事务处理标准一、接待工作（一）待客基本原则1、诚恳热情2、讲究礼仪3S3、细致周到4、按章办事5、保守机密（二）前台接待1、流程客户来访→礼貌接待→问明来意→引入会客室→奉茶→请其稍候→告之被访者↗安排会面→参加会面↘请其留言或另约时间→礼送客户→做好记录→落实结果情景练习：一位和公司有多年交情的王经理，约好了今天10点钟来公司，现在他提前10分钟来到了公司。马上却告之他，要推迟约见，请演示秘书接待情景。2、引导客人走廊引导方法在客人左

7、（右）前方二三步，客人在内侧。楼梯引导方法上楼，让客人走在前面，下楼，接待人员在前，客人在后。注意客人安全。电梯引导方法有人值守的电梯无人值守的电梯先进后出其他注意事项⑴文件收拾重要文件锁好⑵与客交谈⑶开门礼仪拉门（朝外开）站在走廊按住门，等客人进入再进推们（向内开）先进入把住门，侧身请客人入内。⑷衣物挂放挂放于衣帽架或明显处，向客人说明。⑸引座礼仪靠近门的一方为下座长沙发尊于单沙发3、敬茶4、引见介绍顺序——尊者居后位尊者优先了解情况先下级后上级晚辈长辈男士女士主人客人（特殊）商务场合把主人介绍给客人先介绍主人单位职

8、务最高的。介绍时先向对方打招呼“请允许我来介绍一下”“王小姐，我来给你介绍一位朋友。先提到某人的名字是对他的一种尊重。介绍姿态1、左手打开，手心向上摊向第一被介绍人。2、左手收回放在腹前，再向右伸出，