部门经理满意的主管

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1、部门经理满意的主管—郑秋华重视宾客体验–服务者管理宾客的感受服务提供者宾客印象集合-++-+-++-好的印象是模糊的；差的印象是清晰的对宾客的“全过程经历”负责1、机场接待2、门童5、公共区域6、餐厅7、会议室8、商场9、娱乐10、宴会11、前台4、客房3、前厅建立服务链思想,重视服务环节的过渡,—全体服务者们共同管理顾客的全过程经历.主讲内容一、主管在经营管理过程的角色定位二、主管在经营管理过程的职责三、做经理满意的主管管理结论主管需承受的压力政府部门经理客人人资部财务部主管行管工会采购部其他部门行业特点员工遵守法律法规

2、要求保持一致集团文化战略和目标的改变指令要求工作目的达到质量标准不满与投诉投诉、要求、问题主管起着承上启下的作用：连接上下的阶梯；双重利益的代表：面对员工，主管代表着中高层管理者。相反，面对中高层管理者，主管又代表着普通员工的利益；管理和技术的领导。一、主管在经营管理过程的角色定位1）是企业的名片a工作中的三高(高起点、高标准、高效率)，三严(严肃、严谨、严格)，随时随地保持自身形象；b对企业忠心，处处维护企业形象；c注重细节追求完美。2）是班组的领头羊：对工作尽心尽责，成为凝聚员工、带动员工的团队领袖。a员工的鼓

3、舞者---鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛；b顾客服务第一人---亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员工行为；c求真务实、超越自我、带领团队与顾客的需求赛跑，创造价值。3）是经理和班组之间的桥梁：让班组按经理的期望工作，让经理了解班组的工作。4）班组员工是主管的形象代言：主管必须带领员工一起进步和成长.5）教练：业务工作的权威a班组的业务标杆：行家里手。做一个崇尚质量的人---确立并坚持正确的价值观，不受外界不良影响操之在我，保持积极心态，永远崇尚质量；新产品、标准设计人---设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感；

4、营销者---带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并将其传递予顾客；b员工的培训教练：发挥好传帮带的作用。新标准推行人---建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现；训导师---教会、指导员工新标准，并令其理解应用；质量问题发现与分析者---及时发现问题，改良品质；员工错误行为的纠正者---及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作；c培养自己的长处和优势：团队中不可替代的人。6）朋友---成为一个受欢迎的人（1）成为领导可以放心的人：以大局为重、能独当一面、全身心投入。（2）成为同事可以相信的人：工作中的协作性、性格上的包容

5、性、交往中的坦诚度，保证质量链有效运行。（3）成为下属可以依靠的人：以身作则的领导魅力、公道正派的管理风格、关心下属的亲情氛围。二、主管在经营管理过程的职责一）我们必须了解部门经理、主管、领班职责（这样才能不越权不越位）；二）他们的职责在内容上是基本一致的，但在管理范围和侧重点上是有区别的；三）基本职责为:策划职责管理职责示范职责带领职责四）管理范围为：权限范围以内；五）侧重点：部门经理：侧重——策划、管理职责；兼顾——示范、带领职责；主管：侧重——管理、示范职责；兼顾——策划、带领职责；领班：侧重——示范、带领职责；兼顾

6、——策划、管理职责；部门经理职责：侧重——策划、管理职责；兼顾——示范、带领职责；示范职责：1、应包括管理范畴的示范和实操范畴的示范；比如：在管理范畴：一个无法圆满完成的策划方案，能拿出自己的设计理念和实施思路来。在实操范畴：在培训、质检等环节发现的操作不规范、服务不到位问题，能亲自示范。2、就是把策划的理念和管理的要求具体化、实操化的过程；3、具有较强的动手能力；例如：1）在管理过程中的示范；2）在质检过程中的示范；3）在培训过程中的示范；4）在处理投诉过程中的示范；带领职责：1、是实现“策划、管理、示范”目标的重要过程

7、；2、是培养部门团队精神的重要手段；3、是确保急、难、新、重任务完成的重要措施；4、也是本部门职责范围内各项实操的实际动手能力；5、经理层次“带领职责”的目的性非常明确，它是实现策划、管理目标的过程和手段，而绝非目的。主管职责：主管层是酒店连接管理层和实施层的重要环节，是酒店实现对客服务目标的关键岗位。侧重——管理、示范职责；兼顾——策划、带领职责；目前这个层面的管理存在的带有倾向性的主要问题：——忽略“策划”；——淡化“管理”；——主司“带领”；——甚至重“做”，忽“带”。主要原因：1）酒店管理层对于该层次管理者职责定位

8、不准确、考核标准上存在的偏颇；2）该层次管理者本身管理素质与管理能力上的差距；相关服务理念的链接：主动服务与被动服务的联系与区别；——两者所付出的劳动是一样的。但给客人的感受是截然不同的；成为能“捅破窗户纸”的人。酒店管理是复杂的、深奥的和永无止境的,要满足客人多样性、随机性和不确定性服务的需求，客观上