窗口从业人员职业道德培训课程1

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1、窗口从业人员职业道德培训课程（2天）中国服务文化研究会会长中国服务文化新科学开创者中国酒店管理协会副理事长陈步峰培训目的：1、强化员工的职业精神以及工作责任心；2、理解诚信、敬业精神、责任意识、使命感等内容；3、帮助员工树立正确的工作心态和工作原则，提高职业素质；4、增强凝聚力，促使员工遵单元守纪，养成自律品质，完善职业操守；5、强化服务意识，激发员工用心用情快乐智能服务的动力活力6、提升窗口行业的服务水平，提升城市文明形象，提升城市和谐幸福指数和竞争力第一单元窗口行业人员的角色定位一、窗口行业的性质与特征二、窗口行业服务的

2、六大特点三、窗口行业的三大任务四、窗口行业的重要性五、必须明确文化定位坐标的九大问题六、窗口行业人员的六大角色定位七、窗口行业人员的十大能力和九大人格魅力第二单元职业与道德的定义与关系一、职业的含义与使命二、道德的三层含义 三、职业与道德的五大关系四、职业道德内涵核心和特征五、窗口行业人员八大职业道德范畴第三单元窗口行业人员应遵守的职业道德规范一、爱岗乐业尽职尽责二、乘客至上，优质服务三、钻研业务，精益求精四、爱护设施，车容整洁五、遵守法规，安全规范六、文明运营，公平竞争七、诚实守信，廉洁自律八、见义勇为，维护治安九、团结互

3、助，奉献社会。第四单元强化服务意识提升服务自觉——窗口行业人员应强化的十大服务意识一、人人都是服务员二、个个都是文化者三、成人达己成己为人四、成就顾客价值提升五、抱怨是服务，投诉是礼物六、一次不对，全部作废七、只有不对的服务，没有不对的乘客八、和谐关系价值多赢九、我的角色是演员，服务就要尽情表演十、为您服务是我的荣幸，助您成功是我的福分第五单元用心用情快乐服务担当快乐文化使者——收获尊严与快乐的美德智慧一、用心服务十大要素二、用情服务十大亮点三、快乐服务幸福涟漪的八个维度第六单元窗口行业服务礼仪规范一、仪表仪容规范二、仪态礼

4、仪三、倡导文明服务行为四、语言礼仪规范①规范服务的八项内容②职业服务人的“五会”、五角色和九大人格魅力③仪容形象12项要求：④公务场合着装“三一要求”和“七不准”⑤态度热情“八要求”⑥有效沟通的八大技巧①服务语言艺术“十大修炼”②语言文明的八项注意③“十字”文明用语的十种用法④优雅文明行为的“十项修炼”⑤令人不悦的十个不良习惯⑥良好风貌的十大要素⑦职业形象五美风范⑧姿态美的五大亮点⑨站姿坐姿行姿的具体要求⑩乘车电梯名片握手接待介绍拜访等礼仪⑪服务应用语和禁用语言第七单元文化修为是基础督导固化是关键——服务礼仪是修炼出来的！①

5、职业道德修养的途径和方法：②督导养成六大环节③仪仗队的神奇魅力④新加坡的文明奇迹是如何创造的？⑤平安保险一鹤冲天的秘诀？⑥金融第一所的魅力所在？⑦乔吉拉德缘何创造了吉尼斯纪录？⑧2毛钱换一万的故事为何成为头条新闻？第八单元身心健康是快乐服务的前提一、健康的定义与标准二、应保持修炼的十大健康心态三、窗口行业人员的常见病及预防手段四、窗口行业人员的温馨贴士附录：百花探秘①出租车上的“鱼水情”——特殊乘客题赠司机②温馨巴士情满旅途：交的是朋友，运的是真情③阳光天使创造快乐运载温馨营造和谐(上海地铁)④北师大快递大叔用诗意短信传递着

6、快意人生⑤为服务乘客她成了人见人爱的“语言大师”⑥最美司机吴斌忍受极限剧痛挽救全车生命⑦大庆公交以“铁人精神”助推企业发展⑧无锡客运打造“快乐之行”服务品牌①他让“北京精神”在车上闪光②北京一日见闻③窗口服务”，请不要吝啬您甜美的的微笑④传递快乐才能真正快乐⑤亲情服务成交大单⑥“神奇的哥”难能可贵⑦苍蝇是谁放进来的？⑧游客为何青睐2号车？⑨服务是艺术，快乐是美德⑩变个称呼心情好文化定位获双赢⑪客运服务何时不再“痴呆”⑫半路倒客该不该退钱？⑬宽容平和创造和谐的生意环境⑭笑声与哲理的美妙结合化腐朽为神奇的服务艺术讲师介绍：陈步峰

7、先生系中国服务文化新科学的开创者，中国企业文化研究会研究员，中国服务文化网总监，服务文化课题组组长；多所院校特聘教授，多家企事业单位的文化顾问，首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。发表文单元400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著10部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的美德智慧》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询，总结点评的“情满旅途”等数十个全国服务品牌和“五大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和

8、现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围论”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“现代企业要着力提升文化服务贡献度”文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中国有色金属、