郑毅-整转中客户服务工作的实践和体会

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1、创新服务,应对竞争天威视讯股份有限公司天威视讯股份有限公司深圳市天威视讯股份有限公司客户服务部副经理郑毅2006年11月深圳--------深圳有线数字电视客户服务体系的建设及在整体转换中的工作实践天威客户服务体系建设整体转换中的工作实践工作中的体会报告主题客户服务体系创建思路天威客户服务体系建设CRM理论渠道层面操作层面技术层面综合性的客户服务平台规范化的运营管理平台多业务的运营支撑平台天威客户服务体系建设----客户服务平台呼叫中心服务理念看不见的微笑，听得到的温暖服务承诺接通率95％以上，投诉处

2、理率100％服务时间提供7×24小时不间断服务服务内容业务咨询、故障申报、投诉建议等前台窗口服务天威客户服务体系建设----客户服务平台营业厅服务内容有线、数字、宽频业务的手续办理服务承诺“一柜清”办理所有业务服务理念倡导“五心”服务开放式柜台，使用叫号系统，设置等候区、演示区等服务区域服务设施前台窗口服务天威客户服务体系建设----客户服务平台网点众多：150多个工行网点提供扣费、现金缴费业务前台窗口服务维护站点社会网点全市16个维护站点，覆盖四个区维护承诺：故障24小时内恢复提供数字电视备用设备服

3、务天威客户服务体系建设----客户服务平台后台服务支撑窗口服务单据录入：专岗专人，确保资料准确完整资料管理：电子扫描，方便查找永久保存费用扣缴：银行托收，方便客户成功率高单据投递：业务外包，降低成本提高效率······强大支撑，无后顾之忧客户服务体系创建思路天威客户服务体系建设CRM理论渠道层面操作层面技术层面综合性的客户服务平台规范化的运营管理平台多业务的运营支撑平台天威客户服务体系建设----运营管理平台健全规章制度质量方针：质量第一，顾客满意，依托科技，持续改进，为社会提供优质的综合信息服务。天

4、威客户服务体系建设呼叫中心录音抽查实时监听模拟来电客户回访现场质检----运营管理平台严格质量监控天威客户服务体系建设营业厅客户调查现金“日清日结”录像系统“走动式”管理----运营管理平台严格质量监控天威客户服务体系建设座席代表营业代表安装维护员话务量通话效率考试成绩服务态度服务单规范等业务量业务办理质量考试成绩服务态度等故障申报率故障处理及时率安装及时率服务态度等考核原则例：考核内容----运营管理平台推行量化考核优胜劣汰奖罚分明天威客户服务体系建设优化服务流程----运营管理平台遵循的原则疏通环

5、节，提高效率天威客户服务体系建设优化服务流程----运营管理平台例:投诉单处理流程投诉受理并登记回复处理结果转相关责任部门反馈处理结果超期自动升级督促处理超期自动升级督促处理上报激烈投诉批示处理意见投诉单处理流程客户服务体系创建思路天威客户服务体系建设CRM理念渠道层面操作层面技术层面综合性的客户服务平台规范化的运营管理平台多业务的运营支撑平台天威客户服务体系建设----运营支撑平台系统开发模式自主开发以我方为主的合作开发委托开发天威客户服务体系建设----运营支撑平台有线电视用户管理系统数字电视用户

6、管理系统有线宽频用户管理系统统一的运营支撑平台天威客户服务体系建设----运营支撑平台在时间上有先有后业务开展特点统筹规划，分步实施在技术上有高有低多业务统一受理天威客户服务体系建设----运营支撑平台网络和硬件模拟电视用户百万级用户规模的大型运营支撑系统数字电视用户统一的多业务派返单系统多业务呼叫中心受理平台统一的多业务帐单管理HFC网络资源管理(GIS平台)运营辅助决策系统多业务网上营业厅平台统一的银行互联缴费管理统一的多业务预付费管理天威客户服务体系建设整体转换中的工作实践工作中的体会报告主题整

7、体转换中的工作实践特点一服务性质：政府推动，企业实施的一项主动服务应对上门服务，关注客户体验服务性质－应对措施上门服务整体转换中的工作实践流动营业厅共:进驻2000多个整转小区、3500场次；办理各类业务近20万份；提供现场咨询服务约32万余人次；提供免费复印30万人次服务性质－应对措施关注客户体验整体转换中的工作实践温馨业务通知工单维护抽查产品质量调查服务满意度调研服务性质－应对措施关注客户体验客户对工单处理质量?工单质量调查例：整体转换中的工作实践现场问卷电话回访是否安装成功?是否有预约?是否按时

8、上门?是否指导使用?对我司的意见?特点二服务规模：涉及面广，是关系全市市民的一项大众服务。应对加大投入，拓宽服务渠道。整体转换中的工作实践服务规模－应对措施呼叫中心系统升级加大投入整体转换中的工作实践加大投入采用新型的人力资源用工方式，从国内知名的服务外包公司吸收了大量的客服人员加入到整体转换的工作中来。人力资源外包呼叫中心营业厅安装队服务规模－应对措施整体转换中的工作实践服务规模－应对措施拓宽服务渠道业务办理内容实时客服整体转换中的工作实践服务规模整转