我国物流客户服务实践中存在的问题和对策研究

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1、专业资料我国物流服务中存在的问题及对策研究班级：学号：姓名：word完美格式专业资料目录一、物流客户服务概述2（一）客户服务的涵义2（二）物流客户服务的基本内容2二、物流客户服务战略分析3（一）常见的物流客户服务战略模式的对比分析3（二）物流客户服务战略选择的方法4三、我国当前物流客户服务中存在的问题6（一）没有树立明确的物流服务理念6（二）缺乏物流客户关系管理系统的构建7（三）物流客户服务质量标准体系不完善7（四）缺乏高素质的物流服务人才8四、解决我国物流客户服务存在问题的对策8（一）明确物流服务理念，提高物流服务意

2、识8（二）构建物流客户关系管理系统9（三）完善物流客户服务质量标准体系9（四）加强对物流客户服务人才的培养10五、结论10【参考文献】11word完美格式专业资料【摘要】随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国民经济中一个新兴的服务部门，正在全球范围内迅速发展，日益成为国民经济发展的动脉和基础产业。国外物流企业也看好中国的物流市场，加快在中国市场的拓展速度。物流业形成了多种类型物流企业共同发展的格局。但与物流业发达的国家相比，我国物流业仍处在发展初期，物流企业发展还很不成熟，主要体现在现代物流客户服务

3、理念淡薄，经营观念落后，缺乏现代物流客户服务模式的开拓创新等。那么，我国物流客户服务中存在哪些问题，该如何解决，本文从现代物流的发展现状基础上提出了相关的建议。以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据【关键词】物流客户服务重要作用存在问题解决对策随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征，企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力，商品在进入成熟期以后，客户对商品的比较不仅仅放在质量上面，而更侧重于伴随商品购买所得的客户服务，客户服务在顾客决策中已占据重要位置。面对激烈的市场竞争，越

4、来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近客户，并已顾客的需求和利益为中心，最大限度的满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力的重要表现，如何提高和确定企业的物流客户服务水平，保证企业长期竞争优势，已成为企业需要关注的重大课题。一、物流客户服务概述（一）客户服务的涵义客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高word完美格式专业资料客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。其在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务和售后服务。售

5、前服务一般包括，企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，比如说市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。而售中服务则是包括，在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，比如接待服务、商品包装服务等。最后售后服务的内容包括，凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，如送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。（二）物流客户服务的基本内容物流客户服务是指，物流企业为促进其产品或服务的销售售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。研究表明，现代物流管理的实质就是在顾客满意的基础上，向物流

6、需求方高效、迅速地提供产品。也就是说，现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略，其基本层面包括两个方面的内容：1.物流客户基本服务2.增值服务物流客户基本服务是，社会化物流企业能够向客户提供的最低限度的和通常的服务。所遵循的原则主要包括：满足客户的基本需求，奉行“客户就是上帝”宗旨，服务带有被动性；以服务的买方为交换对象，双方是一种合同关系，不是伙伴关系；以无故障或低故障服务为服务水平的目标，这个目标带有保守性；服务面向大众，每个客户享受同等待

7、遇，即实行完全同等的服务方式和达到同等的服务水平。增值服务是，通过物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过物流企业的物流服务，使物流成为客户的“第三利润源泉”。一般来讲，增值服务是对特定客户的特定要求实行的服务。当然，如果物流企业出于战略需要，并且有能力、有实力，也可以用增值服务的形式对所有的客户进行服务word完美格式专业资料物流客户服务交易前1.政策声明2.顾客保证声明3.组织结构4.系统的灵活性5.技术服务交易中1.商品的退货标准2.反馈、订货能力3.订货周期的要素4.时间5.货物周转6.系统

8、精度7.订货便利性8.产品的更新交易后1.保证、变更、维修零部件2.产品的跟踪3.顾客意见与不满4.产品包装5.维修中产品的替代图1-物流客户服构成要素图二、物流客户服务战略分析（一）常见的物流客户服务战略模式的对比分析常见的物流客户服务战略模式有以下三种：成本领先战略、差异化战略和集中化战略。成本领先战略成本领先战略是指，企业通