商务中的人际沟通

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1、第四章商务中的人际沟通第一节人际沟通理论一、人际沟通的特性与功能（一）人际沟通的概念和特征1．人际沟通的概念人际沟通是两个人面对面地直接进行信息传播，或借助信件、电报、电话等简单传播工具进行信息传播的沟通的活动，是人个体与个体之间面对面地进行信息交流的行为。2．人际沟通的特征（1）信息传播者与信息受传者都是确定的个人（2）信息反馈迅速（3）沟通方式与内容的随意性大（二）人际沟通的目的和类型1．人际沟通的目的人际沟通的目的的研究，主要是关于自我“暴露与满足”问题的研究。这个问题，国际上比较一致的看法是趋向于“约哈里之窗”（Johari）的表述。自知信息自不知信息他知信息开放区盲目区他不知信息隐

2、秘区未知区自己他人开放区域：代表所有自己知道，他人也知道的息。盲目区域：代表关于自我的他人知道而自己却不知道的息。隐秘区域：代表自己知道，而他人不知道的信息。未知区域：自己不知道，他人也不知道的信息。“约哈里之窗”揭示的实质问题，就是人际沟通的目的：其一，为了提高人际沟通的绩效，应该扩大开放区，缩小盲目区，努力揭示未知区；其二，人际信息沟通的主要目的，就是要把他人所不知道的信息传递给他人，并通过这种自我暴露，获得关于自我反馈的信息，让别人了解自己，使自己了解别人。同时也加深对自我的了解，增加自知之明，以促进良好的人际关系发展。2．人际沟通的类型（1）功利型人际沟通功利型人际沟通将人际信息传播

3、作为一种手段和工具，以寻求经济利益的功利型的结果或目的，有明确的目标或意向，有计划、有步骤地进行，是有意识的商业行为。为了达到这个目的，常常要有目的地进行人际关系协调。（2）情感型人际沟通情感型人际沟通对人际商务信息和管理信息的传播不止在于传播形式以外的功利性或实用目的性，而且在于信息传播行为的本身，以及通过这种沟通行为而达到的传播者与受传者个人情感的需要和满足，以及双方单位的联系、友谊和合作。自我表露有如下原则：程度原则程度原则之沟通应由浅入深，深到不会给自己带来危险。对等原则对等原则指沟通应有信息回报。沟通以驻京要有共鸣、有反馈，投桃报李，互有往来。双方表露的信息量应成正比。性质原则性质

4、原则指表露性质分积极表露与消极表露。表露性质及其过程一般应是：积极——中性——消极，这种过程容易为沟通对象接受。积极表露是赞扬自己，但过于积极赞扬自己或自己的工作部门，会使人觉得你骄傲自大，目中无人；消极表露是批评自己，但过多地说自己或自己的工作部门不好，会使人不愉快，甚至会给人带来意想不到的麻烦。二、信息沟通与人际关系（一）人际关系分析基本人际关系类型：1．包容——排斥主动与他人来往，期待别人接纳。期望建立并维持和谐关系，表现为交往、参与、沟通、融合；反之，拒绝和谐关系的，则表现为孤立、退缩、排斥、疏远等。2．控制——追随支配他人，在权力基础上与别人建立并维持关系。表现为运用权力控制、支配

5、、领导他人；与之相反有人际反应特质则是抗拒权威，忽视秩序，或受人支配，追随他人，期待别人引导自己。控制需求并非管理者才有，一般员工也会具有这种特质。3．喜爱——憎恨感情上对他人表示亲密，期待别人对自己表示亲密。其行为特质表现为喜爱、亲密、热情、同情等；与这种动机相反的人则表现为憎恨、冷漠、厌恶等。（二）建立人际关系的条件1．外表——外表吸引人，容易为人喜欢，容易建立良好的人际关系。2．态度——相同的价值取向，容易引起对方的支持和共鸣。共同点使关系巩固，容易促进交往，容易建立业务关系。3．需求——彼此需求的互补和满足。经济利益增强作用的满足，彼此心理特性的互补与满足，彼此公司或工作部门业务需求

6、的互补和满足。4．情感——对对方和对方公司或对方业务员的认同、信任、热爱、敬佩等情感促进相到接近性，交往频率性有所增强。(三）人际沟通的效应1．社会认知效应社会认知也称人际知觉，是指个人与他人交往接触时，推测他人心理状态、动机和意向的过程。由于社会心理规律，人们在信息符号互动的过程中，产生一种有共性的反映。具体如：首因效应与近因效应，晕轮效应，定式效应，社会刻板效应等。首因效应指人际沟通中，重视前面的信息，“先入为主”，并据此对别人下判断，而形成印象后，以后的信息就显得不是那么重要了。例如年龄、性别，以及表情、身材、姿态、服饰等非语言符号所给予的综合印象。近因效应指人际沟通时根据所得材料对沟

7、通对象产生的印象中，比较重视最新材料而形成的印象。晕轮效应指对沟通对象的认知判断产生偏差的倾向。当对某人的品质形成印象后，就会认为这人的一切都是这样的（一切都好，或一切都坏）。这晕轮就像月亮周围的大光环是月亮的扩大一样。定式效应指人们头脑里存在着关于某一类的固定形象。但与某人沟通并对某人认知时常常按照事物的外部特征对他们进行归类，从而产生定式势效应。社会刻板效应指对某种类型的人持固有看法，并以此作为判断其人格