卓越绩效评价准则[韩福荣

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1、卓越绩效评价准则——GB/T19580-2004GB/Z19579-2004北京工业大学经济与管理学院韩福荣（教授、博士生导师）E-mail:hanfr@bjut.edu.cn(一)、ISO9000、TQM与卓越绩效评价准则1质量概念2质量管理发展三阶段3五大利益相关方4质量经营/TQM5质量管理的境界6世界三大质量奖一、质量及质量管理的演化(TQM简史）您理解的质量？符合性、适用性、顾客（相关方）满意ISO9000:2000质量定义：一组固有特性满足要求的程度产品过程体系明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望可用定语修饰：

2、顾客要求/质量管理要求/产品要求/工艺要求等1质量概念机械/物理/化学的功能的感官的行为的时间的----福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地英国汽化器，离合器，点火装置，排气装置，油泵荷兰涂料，机件德国活塞，前轮盘，速度计，燃料箱，后轮轴比利时座垫奥地利冷却器，加热软管美国EGR阀门，车轮螺母，液压杆件瑞士计速器档挪威排气装置，凸缘轮胎意大利气缸盖，除霜器丹麦风扇皮带西班牙线路固定夹，蓄电池日本启动器加拿大玻璃，收音机法国交流发电机，气缸盖，主气缸瑞典软管钳，气缸螺栓在现代经济运行模式中生产的产品实际上成为价值逐级增值的链条，

3、已经很难分辨其原产地了；更不用说是由哪一个厂商的质量管理体系单独完成整个质量过程。企业企业重组业务外包企业变种生产环节外包外包制一个新的分工时代形成：企业日益专业化于最具比较优势的战略资源的运用。内部市场化内部生产单位可向外部供应商采购组织内部单位可竞争性生产同类产品公司销售部门可选择竞争对手的产品“客户”亦有可能被“内化”进企业形成新的生态系统零部件外包虚拟组织现代制造业复杂立体网络系统BFABCDEABCDE供应网络分销网络分包网络顾客需求识别与集成网络ABCDEF物流信息流#顾客关系与销售管理#采购、物料与库存管理#分包与

4、产销排程管理#财物管理#人力资源管理ACDE制造JIT配送采购JIT采购分拨JIT分拨组织系统的边界市场环境：卖方市场买方市场国际经济一体化下形成世界市场；消费者需求多元化、个性化、时尚化；生命周期在自然时序上被大大压缩；质量国际化。现代企业的经营环境的特征—不稳定性经营环境经济增长率低高不稳定稳定安乐的时代心跳的时代无计可施的时代智慧的时代质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向未来决策。环境的不稳定特性要求质量管理采取一种创新性的思维模式。现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间相互影响和相互作用的问题质量系统质量过

5、程最高管理者过程实现过程支持过程测量与反馈机制顾客要求顾客及相关方满意质量环境技术环境市场环境制度环境人文环境质量系统的边界环境压力系统调整输入输出质量体系与质量环境之间相互影响、相互作用，质量体系在适应质量环境及其变迁的过程中自身也会经历一个演化的过程——引入生态学研究方法ISO9000:2000质量管理体系测量、分析和改进质量管理体系持续改进资源管理管理职责客顾产品客顾输入输出产品实现要求满意传统质量管理理论中，以过程为基础的质量管理体系模式及PDCA循环不考虑质量环境。组成质量体系内部结构的诸多质量环节之间交互作用，从而使

6、质量体系表现出外在的固有特性。二、质量的演化质量的内涵和质量管理理论，伴随着人类社会、经济、技术和文化不断发展的历程始终处在不断演化的过程之中。这种演化的根本原因是质量管理必须与变化中的环境相协调、相适应。质量管理理论的发展历程遵循的是达尔文范式：传统质量管理理论＋环境变异新的质量管理理论选择１、质量概念的演化顾客及相关方满意适用性质量符合性质量由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演化的过程。质量概念的演化总的演化方向符合性质量适用性质量顾客及相关方满意①标准的演化②对象的演化③方式

7、的演化技术标准产品标准管理标准产品过程体系企业检验、试验、监视、验证、确认、审核、评审①顾客的演化内部顾客外部顾客②视角的变化生产方视角Q-保证顾客视角保证-Q③满意过程演化期望质量当然质量零质量魅力质量①顾客内涵进一步扩大内部顾客外部顾客利益相关方②环境因素的变化稳定变化不稳定突变因素复杂化③追求卓越质量体系在追求卓越的过程中，质量体系与质量环境相互协调，质量体系内部所有环节协同进化。内部演化的过程（10）企业目标的实现使命的达成受人尊重的地位获得利润（9b）顾客关系雇员关系与社会的关系供应商关系股东关系从顾客的观点出发对质量

8、的追求（9a）核心技术、速度、活力(1)愿景、战略、领导(8)跨部门管理体系(6)管理体系控制与改进(7)质量保证体系(4)人力资源(5)信息(2)概念、价值观(3)科学方法经营环境现代版TQM的质量观念第二节世界著名质量奖美国波多里奇国家质量奖（MBNQA）欧