人际沟通（2稿）

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1、第五章人际沟通第一节职业礼仪一、礼仪的涵义信息时代，交际实质上已成为一种信息交流的主要方式。一个人只有具备较强的交际能力，才能立足于竞争激烈的社会中，才能不断取得发展。礼仪作为交际中必不可少的环节，已受到人们的重视，礼仪，从广义上讲，指的是一个时代的典章制度：从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，礼仪主要表达了以下几层意思：首先，礼仪是一种行为准则或规范。一个人要进入某一地域，就要对那里的人的习俗和行为规范有所了解，并按照这样的习俗和规范约束自己的言行。其

2、次，礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。在社会实践中，礼仪往往首先表现为一些不成文的规矩、习惯，然后才逐渐上升为大家认可的，可以用语言、文字、动作进行准确描述和规定的行为准则，并成为人们自觉学习和遵守的行为规范。再次，在现代社会，礼仪可以有效地展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力，它体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。一个人只有在尊重他人的前提下，才会被他人尊重，人与人之间的和谐关系，也只有在这种互相尊重的过程中，才能逐步建立起来。遵守礼仪是人获得成功必要条件。一般而言，与“礼”相关

3、的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌。在大多数情况下，它们是被视为一体，混合使用的。其实，三者不能简单地混为一谈，它们之间既有区别，又有联系。礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。它与礼貌的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。

4、换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深；更广。礼仪，实际上是由—系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的，是一个表示礼貌的系统、完整的过程。二、礼仪的原则礼仪的原则一共有八条，它们同等重要，不可缺少。1．遵守的原则在交际应酬之中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交际活动中的言行举止。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责。2．自律的原则礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要

5、自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。3．敬人的原则在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法这一部分，比对待个人的要求更为重要，这一部分实际上是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。4．宽容的原则要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。5．平等的原则在礼仪的核心点，即尊重交往对象、

6、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，厚此薄彼，区别对待，给予不同待遇。但允许根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。6．从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。7．真诚的原则在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表达出来的对交往的对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解、接受。8．适

7、度的原则这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。当然，运用礼仪要真正做到恰到好处，恰如其分。三．社区经理的职业礼仪1、社区经理的职业形象积极的心态协调舒适的形态充满自信的体态2、仪容、仪表头发：l发型要清爽。禁止留长发，头发前不遮眉，侧不掩耳，后不触领。l禁止染发。l勤洗头，保持头发清洁，无头屑。仪容：l面容整洁。l保持短而干净的指甲。l男性不留胡须。服装l统一穿着工装l保持工装干净和整齐，钮扣齐全。l不要挽袖、不要打开扣子，不敞胸露怀，不把衣服脱下系在腰间。l佩带工作牌（上面应具备照片、工号

8、、单位等项目，要端正地佩带在规定地位置）徽章式：端正地佩带在左上胸。胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上。装饰品l饰品以少为佳，不戴夸张的