前台接待岗位职责及流程

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1、管家服务中心前台接待岗职责及流程培训一、前台接待岗位职责纲领负责前台来电、来访、咨询、投诉、回访等接待工作。负责报事、报修派单;装修一、二次验收,派工单消单及回访等工作。负责剩余业主的接房、接车位手续办理,物业空置房手续办理。负责装修申报、图纸收集、费用收取、施工许可证、临时出入证等流程办理。业主物品的管理与发放(物品包括:猫眼、门铃、可视电话、;卡类包括:水卡、电卡、气卡及钥匙的更换等)。信件、包裹代收发,及代收发传真、复印等工作。物品出门条、户口迁移、天然气、有线电视等证明手续的办理。房屋租赁信息发布,车位租赁、中介租售及钥匙借用服务等。软件各类资料、文

2、档的录入,书面资料整理存档。协助收费员收取物业管理费及其它费用(如:装修押金、建碴费、车位费、公摊费、等)。其它工作(领导交办的其它工作)岗位交接班。二、前台接待岗位工作流程前台岗位分两班制:白班09:00至17:30止,晚班12:00至13:30和17:20-19:30。岗前准备:⑴提前5分钟到岗,统一着装,佩带工号牌,保持工作服干净、整洁,着淡妆。⑵开灯、开启饮水机,检查、准备岗位所需办公用品是否齐备及完好。⑶撤消电话转接回客服中心。㈠前台来电、来访、投诉、回访接待对来访人员主动问候:“您好,请问有什么可以帮你的吗?与客户沟通时,须眼望对方,面带微笑,认

3、真倾取来访人员的来意并作好详细记录。与客户交流时多用服务敬语:您好,请,谢谢,对不起,不客气,再见,慢走等。对来电、来访投诉都要在《报事记录本》上进行专项记录,认真倾听业主投诉情况,完整、准确、清晰的记录投诉内容。如:请稍等,我需要做详细的记录,请说”。安抚业主情绪(根据现场情况灵活处理)。对来电,铃响三声以内,必须接听电话,应主动说:“您好,悠哉管家部”,通话完毕应说“谢谢,再见!”待对方先挂断电话后方可挂电话,并作好来电情况记录。㈡负责报事、报修派单;装修一、二次验收,派工单消单及回访等工作当接到客户报事、报修时,准确、详细记录在《报事记录本》上,并立即

4、通过软件派单至工程部,紧急情况电话跟踪督促工程部及时处理。如:电梯关人、水管爆管等情况;对装修一、二次验收,根据业主申请验收进行派单,并及时通知片区管理员一同前往验收。派工单消单及回访。派工单由工程部每日下午17:20送至前台,前台人员仔细检查单号、派工事件、维修情况、时间、业主签字、维修人员签字,每项逐一完善方可接收,如有一项不合格不予接收,同时将情况录入软件,并进行回访,同时完善回访记录。㈢负责剩余业主的接房、接车位手续办理,物业空置房手续办理。接房、接车手续。确认业主身份—查看房产证/购房合同/入伙会签单/入住会签单/业主身份证复印件,迅速准备好交房的

5、相关资料及物品,如《物业服务协议》、《业主手册》、《客户公约》、《消防安全责任书》、《两书》、《装修管理规定》、业户基本情况表、接房验收表、钥匙等。(掌握了解各楼栋情况,以便各类接房手续的办理)正确引导客户填写相关接房资料,签署相关文件,收取业主身份证复印件及照片,提供需交业主相关资料;引导业主到收费处预交物业管理费(预收3个月全价,不包含前期欠费);发放业主房屋钥匙,安排工程陪同验房(有整改情况作好记录,转交区域管家跟进),完善业主档案及记录存档。◆空置房手续。原则是根据业主三表没动情况下按收费标准半价收取,除此之外业主需要办理空置房半价,需提交书面申请至

6、客户中心,由主管签字方可半价生效。◆及时完善软件业主资料的录入。㈣负责装修申报、图纸收集、费用收取、施工许可证、出入证等流程办理业主办理装修时,主动告知业主装修操作流程,如:准备装修提交资料—图纸审核时限—装修费用缴纳—办证—验收—退款等流程。指导业主正确填写《装修申请表》,收取业主装修图纸(平面图、水路、电路图);装修公司《工商营业执照》、《资质证书》复印件;签定《装修协议》、发放装修须知及注意事项;把装修资料整理成套交工程部主管进行审批。及时通知客户审批情况,引导客户交纳相关费用,发放施工许可证、办理施工人员出入证;再次告知其装修注意事项;通知工程开通水

7、、电;处理客户装修过程中的各项诉求;装修完毕后,安排工程进行一次验收;三个月后汇同工程、业主进行二次验收,验收合格通知客户退款;㈤业主物品的管理与发放物品包括发放:核对业主身份—检查业主物品领取表—发放物品——如:猫眼、门铃、可视电话、钥匙—业主签字、存档;卡类包括:核对业主身份—分别找出水卡、电卡、气卡领用记录表—发放卡—签字。㈥代收发信件、包裹、传真、复印等当客户信件、包裹送至前台时,认真核对业主房号、姓名、联系电话,及时与业主本人联系是否由物管代收,并在《邮件、包裹收发记录本》作好详细登记,如:地址/房号、姓名、快递/信件/包裹、邮件编号、代收人姓名及

8、时间、通知业主领取、妥善保管各类邮件。业主前来领取—

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