前台接待流程及注意事项

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1、前台接待流程及注意事项一、日常接待工作规范1、接待礼仪：当有客来访，首先立即站起，向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”,“有预约吗？”。这需分两种情况分开处理：①、知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。②、①如果来访者知道找谁，但没有预约，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报

2、姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。2、迎接规范：应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？3、接待注意事项：①、客人要找

3、的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。②、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。）③、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。A、在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。B、在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是

4、下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。C、在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。D、在会议室的引导方法：当客人走入会议室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。④、诚心诚意的奉茶。二、电话礼仪1、电话接听技巧①、电话铃声响过三声之内接起电话。②、注意声音和表情说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细

5、语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。使用礼貌用语如：“你好”“谢谢您”“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”③、保持正确姿势接听电话过程中应始终保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。④、左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字，这样就可

6、以轻松自如的达到与客户沟通的目的。①⑤、复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如：应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。⑥、最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。⑦、让客户先收线在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为

7、一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。⑧、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2、电话转接流程当接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：使用以下语句：“您好，易贷投资。”①、不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找总经理或部门负责人的电话必须首先转到相关的助理那里。这样可以保证总经理或部门负责人不被无关

8、紧要的电话打扰。②、如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关助理。如果助理