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时间:2019-08-05
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1、前台接待流程及注意事项一、日常接待工作规范1、接待礼仪:当有客来访,首先立即站起,向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位?”,“有预约吗?”。这需分两种情况分开处理:①、知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明,不要扔在那里不管。②、①如果来访者知道找谁,但没有预约,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报
2、姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。2、迎接规范:应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?3、接待注意事项:①、客人要找
3、的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。②、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水。(不能让客人在公司内部随意走动,特别是办公区域,告知客人在接待区等待。)③、接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。A、在走廊的引导方法:接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。B、在楼梯的引导方法:当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是
4、下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。C、在电梯的引导方法:引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。D、在会议室的引导方法:当客人走入会议室,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。④、诚心诚意的奉茶。二、电话礼仪1、电话接听技巧①、电话铃声响过三声之内接起电话。②、注意声音和表情说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,不能大吼也不能喃喃细
5、语,而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。使用礼貌用语如:“你好”“谢谢您”“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢”③、保持正确姿势接听电话过程中应始终保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。④、左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字,这样就可
6、以轻松自如的达到与客户沟通的目的。①⑤、复诵来电要点电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如:应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。⑥、最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。⑦、让客户先收线在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为
7、一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。⑧、当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。2、电话转接流程当接到一个外线电话时,应该遵循以下流程:使用以下语句:“您好,易贷投资。”①、不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找总经理或部门负责人的电话必须首先转到相关的助理那里。这样可以保证总经理或部门负责人不被无关
8、紧要的电话打扰。②、如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答:“请稍等,我帮你转到他的办公室。”然后,试图将电话转给相关助理。如果助理
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