圆通公司提高客户忠诚度的探析[开题报告]

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1、毕业论文（设计）开题报告题　　目：　　　　圆通公司提高客户忠诚度的探析　　　一、选题的背景、意义（所选课题的历史背景、国内外研究现状和发展趋势）（一）背景今天，越来越多的企业都知道它们是依靠客户生存来赚取利润，公司的一切活动都应该围绕客户这个基本点来展开。然而。并不是每个企业都能够真正做到一切以客户为中心，以满足客户为企业的荣耀。但可以看到，在激烈的市场竞争中能够脱颖而出的企业都有一个共同点，那就是建立客户忠诚。忠诚，是一个有着悠久历史的人文概念。在中国，早在几千年前就有了对忠诚的定义及推崇。实践证明现在的企业管理比

2、历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟。成功的企业也无一不在灵活地应用着忠诚的各项原理。忠诚的客户不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，而是一如既往地使用企业的产品，甚至成为企业的义务推销员，将企业的产品介绍给自己所熟识的亲朋好友．并且，相对于企业而言，保留一个老客户的成本比赢得一个新客户所需成本要低得多，统计数据表明这一比值为1／10～1／5，而这些忠诚的老客户又恰恰正是企业最主要的收入和利润来源．据统计，企业80的利润来源于其20的忠诚客户．由此不难看出客户忠诚对企业的重要性．（二）意义市场份额是决定企业盈利能

3、力的最重要因素之一。这种观念导致长期以来管理者一直认为市场份额是取得利润的原动力。电信企业更是长期将市场占有率作为考核企业绩效的重要标准。但随着技术的进步及独家垄断的市场格局被打破，电信企业单纯依靠“量的扩张”已经不能再获得高额的垄断利润，目前困扰各电信运营商的用户数持续增加但ARPU值偏底的现象就是有力说明，“增量不增收”及时地为这种粗放式经营敲响了警钟。市场环境的变化客观上要求电信运营商必须改变传统的经营管理思维模式，从单纯的“量的扩张”向“质的提升”方向转变；从关注市场占有率向关注企业、股东和客户价值最大化转变

4、。最新研究表明，客户忠诚度在决定利润方面比市场份额更重要。特别是在某些服务行业中，当客户忠诚度上升5个百分点时，利润的上升幅度将达到25—85％。在行业内拥有较高客户忠诚度的服务企业不仅有较高的盈利能力，这些忠诚客户在一定时期内还会为企业带来更多的盈利。因此，市场份额的“质量”(用客户忠诚度来表示)远比市场份额的“数量”重要。大量的实践证明，出色的服务企业并不过多强调利润目标和市场份额，他们重视的是那些提高盈利水平的因素，并以客户忠诚度为起点，研究客户满意度、服务价值以及员工的生产率、满意度和能力。二、相关研究的最新

5、成果及动态客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉，因为忠诚客户趋向于购买更多的产品、对价格更不敏感，而且主动为本企业传递好的口碑，推荐新的客户，他们不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，而是一如既往地使用企业的产品。这些忠诚的老客户是企业最主要的收入和利润来源，忠诚客户的再次购买行为和对产品的宣传推荐，使企业拥有了一个稳定的客户群，这不但提高了企业市场占有率，而且降低了销售成本。据美国有关机构调查结果，客户忠诚度提高5，企业利润增加25至85。因此，拥有长期忠诚客户的企业比拥有单位成本、高市场份额但客户流失率高的企业更具有

6、竞争优势。因此国内外对客户忠诚也进行了一定的研究。一客户忠诚需要解决的问题的研究客户忠诚是近年来国内外的一个研究热点。客户忠诚理论主要解决客户忠诚的绩效度量、决定因素、进化机理和培育策略四方面的问题。总体来说,目前四个方面问题的研究已经取得了大量的研究成果,从而形成了一个庞大的客户忠诚理论体系,但各个理论的研究进展并不平衡。有如下：客户重复购买理论、客户满意理论、客户认知价值理论、客户信任理论、转移成本理论、客户忠诚价值理论等;有些理论则始终是没有突破的瓶颈,如客户忠诚的进化机理和客户忠诚度评估模型。另外,普遍存在的

7、两个问题是:多数研究停留在定性和静态的水平上,动态和定量研究不足。目前的研究识别出了客户忠诚的四个主要决定因素:客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本,但这些因素如何驱动客户忠诚建立的机理并不清楚。这是客户忠诚理论中一个亟待突破的瓶颈问题,这个问题不突破,企业在制定客户忠诚的培育策略时就永远只能摸着石头过河。客户忠诚进化机理方面的研究非常少。陈明亮(2003)应用生命周期理论研究了B2B背景下客户忠诚的一般进化机理,基于客户关系生命周期的客户忠诚进化模型。该模型用基本信任、行为忠诚、精神忠诚、可持续忠诚表示客户忠

8、诚发展的四个阶段,它们按一定的顺序在客户关系生命周期的不同阶段里形成:信任在考察期后期初步形成,在形成期进一步加强并在形成期后期进化为行为忠诚,随着信任的不断增强,在稳定期前期开始形成精神忠诚,并在稳定期后期逐渐进化到忠诚的最高境界———可持续忠诚。二客户忠诚与客户保持的关系研究在一些理论中认为，客户保持的高低与客户的忠诚有直接的关系，即如图(