饭店运营质量与星级复核

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1、饭店运营质量与星级复核四川大学李原一、我们的未来与任务1、特点：★饭店业的第二轮黄金发展期，★各种新旧矛盾的凸显期，★产业素质全面提升期。2、任务：★转型升级，全面提升产业素质★塑造和提升“星级饭店”的国家品牌3、工作重点：以标准化建设为抓手，全面推动饭店品质建设工程◇对品质的关注是中国饭店人专业意识的第三次跨越：★品质的含义★品质与质量的关系★品质与品牌的关系★饭店品质：★饭店品质建设应关注六大要素：二、星级复核与饭店运营间的关系1、对星级复核的理解：★星级复核是标准化建设的重要步骤；★星级复核是强化星评后续管理的重要手段；★星级复核是促进饭店品质提升的重要工作环节。2

2、、星级复核的基本方法：望、闻、问、感、切重点：整体评价；规范流程；关注系统；引导发展。3、01版标准的内涵：标准着力促进中国饭店的品质建设，其内涵可概括为“三性原则、五个倡导”。★三性原则：饭店经营管理的专业性，饭店氛围整体的协调性，饭店所提供产品的舒适性。★五个倡导：饭店类型细分化，饭店绿色环保制度化，饭店管理智能化，饭店产品差异化，饭店建设品牌化。★三性原则：专业性是指饭店在建造、装修、经营管理等方面所达到专业化程度。整体性是指在饭店建造和经营管理中必须改变过去单纯强调材料的档次，片面追求硬件豪华，重前台轻后台的现象，而重视设施设备的有效性、方便性，各功能区的平衡、协

3、调性，形成饭店整体效果的有机统一。舒适性是指饭店的各种设施与服务产品让客人感到舒适、满意和具有记忆性。★三性之间的关系：★五个倡导：（五个强调）三、星级复核中饭店运营应关注的重点1、对饭店运营质量的理解：2、舒适度的内涵：3、舒适的硬件环境：（1）空气环境：★温度：★相对湿度：★空气纯度：★空气流动速度：核心功能区夏季冬季新风量㎥/h·p温度℃相对湿度%rh风速m/s温度℃相对湿度%rh风速m/s前厅24≤65≤0.3021-23≥30≤0.30≥10客房23≤55≤0.2522≥50≤0.15≥50餐厅23-24≤65≤0.2522-23≥40≤0.15≥30★四、五星

4、级饭店客房面积20㎡的理解★区域温差：（2）声环境：就饭店客房而言，听觉环境建设主要为两大类：一是音响、声学设计问题，二是噪音控制问题。（3）视觉环境：应关注色彩、照明、整体氛围三个环节★色彩★照明类别照度标准值Lx客房起居区域75床头150写字台、梳妆台300卫生间150前厅500总服务台750～1000门厅、休息厅200主餐厅、咖啡厅200西餐厅、酒吧区、舞厅50大宴会厅、主餐厅柜台300会议室300厨房、洗衣房等200公共区走廊、厕所100公共区卫生间洗面台50楼梯间50电梯间75理发室200美容室500健身房、形体室、桑拿、游泳池75★整体氛围（4）触觉环境★水温

5、与水流★水压是保证出水速度与出水量的关键★布草★开关与插座4、舒适的软件环境：（1）饭店运营质量评价的原则第一，评价重点人身体的荷重与动作的难易系数成正比：臂：0.9公斤，3.2公斤，5.9公斤脚：2.3公斤，小于１0公斤，大于１0公斤腿：3.6公斤，小于１9公斤，大于１9公斤人的动作用力与受力面大小的关系：食指１6公斤，中指2１公斤，小指１0公斤。第二，评价态度第三，评价方法第四，评价尺度（2）饭店管理制度与规范★规章制度是指饭店制定的所有对员工的要求。★操作程序是指饭店对工作流程的规定★服务规范是指对员工服务操作动作的要求（3）员工素养员工是饭店品质的传递者★仪容仪表

6、：饭店活的艺术品★员工见识、生活品味与顾客的一致性。★有熟练的技能与应变能力。★沟通与协作配合的制度、渠道与习惯。（4）前厅服务总机服务：及时、准确与电话的礼仪。预订服务：“熟悉饭店各项产品”指需要正确、具推销艺术地介绍产品价值。入住登记服务：★主动友好问候宾客，要用目光示意。★指示方向不单单采用手势，需要员工以手势指引、目光配合、语言明示相结合合。★引领服务的礼仪礼宾、问询服务：礼宾服务是沟通宾客与饭店间的桥梁，建议式推销与沟通技巧是礼宾服务员应具备的基本技能。★“及时相应宾客合理要求”是指宾客正常的服务要求，包括饭店内及饭店外的服务内容，但拒绝违法与不可操作的要求。叫

7、醒服务：叫醒服务事关重大，亲切与完成叫醒是最高要求。★自动叫醒情况下，建议第二遍以人工叫醒为佳。★常见问题：语言不够简练。前厅维护保养与清洁卫生：★地面：（1）装饰材料拼接是否平整，是否尽量照顾自然纹理对接，有无断角、裂缝现象；（2）晶面处理后的地板上有无污渍、污垢留存；（3）晶面处理后的地板上有无局部地板的亮度、光洁度与整体的亮度、光洁度不一致的地方，此处即漏处理的地方；（4）是否有防滑效果；（5）晶面效果是否明显，反光点的亮度是否强烈，不得有擦地机的擦痕。★墙面★门窗★天花★检查中容易忽略的环节：（1）行李车、雨伞架、残疾