解决困难及决策技巧

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1、解決問題過程遊戲用一條直線連接兩個對角圖形,但直線不能接觸其他圖形遊戲討論A問題B解決自由式系統式決策點(decisionnode)問題的特性不完全溝通不知到不正確的消息困惑不同的觀點潛藏的問題改變印象持續性解決問題的過程把現時狀況與理想狀況間的差距消除的過程解決問題過程第一步確定及選擇問題第二步分析問題第三步推想可能的解決辦法第四步選擇及策劃解決辦法第五步把解決辦法付諸實行第六步檢討解決辦法第一步確定及選擇問題確定問題(1)-沒有耐性的客人為了增加入住容量,一間酒店剛剛進行加建工程.工程後,有客人投訴等候升降機的時間太長.物業經理指示助手找升降機工程公司加

2、快它的速度,但技術上不可行…如果你是物業經理問題中心分析問題建議解決方法確定問題(2)–準時交貨表現欠佳一間電子廠最近6個月被客人投訴未能準時交貨.一次跨部門會議中,各部門經理有以下意見…市場部:準時交貨率只有60%物流部:很多客的付運期太短及生產部遲生產生產部:因為欠缺物料而延誤生產物粅部:訂單太急令某物料短缺如果你是該會議的主席,你對以下事項有何建議:問題中心移動問題的關鍵關鍵點重點確定及選擇問題寫出問題宣言問題的定義是?有些事情出錯理想的狀況與現況出現差距問題是一個相對的概念問題宣言(例)問題:準時交貨表現欠佳問題宣言現時的情況是只有百分之六十產品能

3、按客戶要求交付差距理想的狀況是百分之九十五或以上產品能按客戶要求交付原則根據資料說明情況不要列出原因不要提出解決辦法不要列舉一般情況問題要點原則根據資料說明情況不要列出原因不要提出解決辦法不要列舉一般情況我們有準時交貨的問題太多產品積累未能交付只有百分之六十產品能按要求交付客戶不滿在界定問題範圍之前須掌握什麼資料?員工的經驗及意見顧客的意見反映物料交付情況付貨表現資料銷售訂單數據生產及倉存資料等10%幫助把資料中的「關鍵」與「次要」因素分開來0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%1100%45%30%10%5%8002006004000

4、次數未能準時交貨的成因欠缺物料次壞多急單運輸問題其他ParetoAnalysis巴氏圖冰山的80/20原理未能準時交貨其他問題運輸問題急單次壞多欠缺物料第二步分析問題重點確定有可能引致問題的原因分析資料，確認問題的根源分析問題確定可能性較大的成因分析成因選定需對付的成因三個階段成因1成因2成因3成因4成因5成因1成因3成因4因果分析方法問題人(人的因素)方法(過程)機器(工具)物料基本環境不準時交貨的原因欠缺物料物流管理物料質量欠佳數量不準環境沒有足夠的資源推行改革沒有合同評審部門協調不足市場需求轉好急單數數目多交貨時間短員工人手不足欠缺物料及生產管制知識欠

5、缺質量管制知識工作效率低責任不明確監管系統問題缺乏跟進沒有足夠資訊缺乏監察的設備監管方法不明確缺乏供應商評核制度交付計劃不妥善計劃變更久跟進訓練不足運輸安排不妥善報關資料錯誤運輸服務欠佳法規不夠清晰物料供應計劃欠周詳資料處理的三個階段搜集資料展示資料解釋資料一個好的資料搜集計劃應包括些什麼?量度些什麼量度什麼地方什麼時候量度哪些人進行量度如何進行量度如何展示資料10%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%1100%45%30%10%5%頻次802060400物料欠缺分類ABCD圖表展示資料ParetoAnalysis﹝巴氏圖﹞Strat

6、ification﹝分類法﹞1412108642071217222732374247521412108642071217222732374247產品A產品B1412108642071217222732374247總分佈圖表展示資料問題根源舉例70%的延期交貨是由於欠缺塑膠殼ABB供應的塑膠殼有60%較預算日期為遲生產的延誤主要由於壓鑄工序有達10%的壞機率及次品高於8%有7%的交貨延誤是由運輸安排不當做成第三步推想可能的解決辦法重點提出可能解決問題的方法整合意見，得出解決辦法會議之討論分佈比較主席主席激發思考、促進分析一對一、對立趨勢多變奇美流暢:產生大量意

7、念變通:變換思考方式,以不同方式來思考獨創:產生新奇,獨特的見解或方案精進:精益求精,在原來的構思加上新的觀念,使其更加完美多變奇美集思廣益六帽子法白帽子:客觀資料綠帽子:新意念/方法黑帽子:負面評估黃帽子:正面評估紅帽子:直覺/感覺藍帽子:思考過程控制思考模式EdwardDeBono傳統式討論各人足立不同立場及處境財務部:加價可以增加利潤營業部:營業額可能銳減未能全面探討問題結果:WIN/LOSELOSE/LOSE目標反目標“平衡線”式討論站在同一個立場甲和乙同時討論如何增加利潤甲和乙同討論如何減少對營業額的影響合作深入討論及解決問題結果:WIN

8、/WIN目標白帽子事實及數據報告/分析圖/記錄找出差