工作规范如下：

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1、工作规范如下:1、统一制服,发型,发花,鞋子2、确保信息传递的正确无误，认真接听每一个电话，并对此进行分类、提炼，确保对客服务的及时、正确。3、作好各种物料的发放、登记、催收工作。4、按照有关程序及有关规定，妥善处理客人的遗留物品。5、负责各类钥匙,许可证的保管、签发、签收工作。6、负责租户各种维修项目的统计和报修，并督促工程部其修复工作。7、检查填写各种工作报表，报送有关部门及相关人员。8、负责督促兼职的签到、签走。9、对客人提出的疑问慎重回答，必要时请示上级并作好各种信息的反馈工作。10、随时保持咨询台的安静及卫生整洁。11、不得将公司人员的私人电话告诉客人，对重要事情问明原因后转告。12

2、、无关人员不得在咨询台逗留，上班时间不得处理私人事务。13、做好与各相关部门的联系工作，并协调关系。14、负责礼品的发放、登记、保留、盘存工作。15、做好特殊客情的传达工作。16、做好交接班,投诉和丢失物件单张的填写。对客服务规范:1、客人走近咨询台，应站立服务，“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，请问需要什么帮忙吗？”2、如客人需要复印，应与宾客说明复印的价格，“您好，我们这边复印一份A4为1元，对不起，请问需复印几份？”复完一份后，让客人看一下复印件“先生/小姐，您看这样效果如何？”客人付钱后，应答“谢谢，欢迎下次光临”3、如客人需要打字“对不起，先生/小姐，请您稍等一下，我马上就打”打

3、完后让客人对一下原稿“麻烦您对一下稿，如果有什么差错的话，请改在上面，过会儿我再改”4,如客人需要投诉或报失物件,应先:”很抱歉,希望我们能帮到您什么”请顾客先填写好有关表格,仔细了解情况后,联系相关人员处理时间,如未能及时处理,可先请顾客离开,我们将于三天内给予其答复.5.如客人需要我们为其指引方向,我们应停下手中的工作,起立用手势指引,并说:”去沃尔玛请直走向左转搭乘电梯到三楼入口,祝你购物愉快.”参考资料:【服务的语言艺术】一个企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，商品、服务、环境三大支柱缺一不可。商品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着购物观念

4、的变化，如今人们越来越重视商场的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择商场的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。商场服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对客服员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在服务行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研

5、究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。服务语言标准化及艺术化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，客服人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，

6、鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。一些客服人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是指明方向时，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。2.程序上的要求（1）客人前来有欢迎声。（2）客人离开有道别声。（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导客服员的语言

7、规范性。服务语言分类及其运用1.称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、亲切。（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4）灵活变通。例如，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。如有一定身份的女士，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾