GECOMSA公司客户经理薪酬绩效考核管理办法

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1、GECOMSA公司客户经理薪酬绩效考核管理办法客户经理薪酬绩效考核管理办法为了进行更好的业务拓展，更好的激励和挖掘集团客户经理的潜在能力，迅速的进行业务拓展，顺利完成公司发展目标，现指定相关的考核办法。一、考核范围本考核办法适用于GECOMSA公司负责重要法人单位维护和业务拓展的客户经理（不包括集团业务后台支撑人员）。二、重要法人单位的定义：指赤道几内亚重要集团客户和规模以上法人单位客户。三、客户经理定义：1、集团客户关系的建立及维护者；2、营销策略的执行者；3、客户经理的工作主要是围绕重要的集团客户开展，是面向

2、重要集团客户以及具有集团属性的高价值VIP客户的服务营销主渠道。四、客户经理的职责1、集团客户高价值服务维系;2、集团资料的维护和信控协助;第8页GECOMSA公司客户经理薪酬绩效考核管理办法3、客户需求的信息收集和需求深度挖掘；4、整合集团客户整体解决方案需求，协助做好集团客户的整体解决方案；5、业务协议/产品合同的签订及合同内容实施跟进；6、集团客户（含集团关键人）的服务捆绑和营销拓展；7、积极、及时、高效处理客户的投诉。五、考核管理原则（一）导向原则根据公司发展战略，本考核办法以“拓展与服务”策略为核心，以

3、“客户运营”为中心，以法人集团客户的保有和覆盖为重点，融合营销类指标，实现目标集团的业务迅速发展，进行深度覆盖和集团的维系保有。（二）公平、公开、公正原则考核内容和流程向考核对象公开，以过程的公正保证结果的公正性。1、客观性原则强调以数字为依据，系统取数，对业绩考核结果做出客观性评价和奖励。2、统一性原则第8页GECOMSA公司客户经理薪酬绩效考核管理办法考核结果将以全体参评客户经理最终得分进行成绩排名，市场部负责制定统一的考核标准。（三）考核周期：考核以自然月为一个考评周期，次月8日前公布考评结果。如遇国家法定

4、节假日顺延，具体以人力资源部要求为准。（四）申诉制度：被考核者对考核结果如出现疑问或认为考核中有存在不公平现象，在考核公布后三个工作日内可以向市场部提出申诉，市场部在收到被考核者申诉之日起三个工作日做出解释，如考核出现有误应及时进行纠正。六、考核细则（一）KPI指标考核项目及计分标准1、KPI指标考核项目：1）拓展类指标：包括重点产品拓展（手机开户、集团套餐推广、数据卡、宽带、其它集团产品，提成金额不设置上限，占比分值为70分）2）保有率指标：包括目标法人集团保有率（分值为15分）、目标法人集团覆盖率（暂不考核）

5、。第8页GECOMSA公司客户经理薪酬绩效考核管理办法3）管理类指标：包括系统资料完整率（占4分）、集团资料准确率（占3分）。4）服务类指标：客户有理投诉（扣分项），客户关怀维系（占4分），服务响应速度（占4分）。（二）考核计分标准1、目标法人集团保有率（针对手机集团套餐）：指标口径：目标法人集团正副职每离网1名，扣3分；目标法人集团每流失1个(指成员率离网流失≥20%，或者成员总话费收入较上月降低50%以上)，扣5分，扣完为止。离网的定义：离开GECOMSA公司网络，包括欠费销号、主动申请销号客户及本月新发生的

6、进入保留期的客户，但不包括当月复机客户。2、目标法人集团集群网覆盖率（针对手机集团套餐）：指标口径：目标法人集团集群网覆盖率达到当月目标得满分,否则每低于目标1%扣2分,扣完为止。（覆盖率指标在集团业务发展6个月后，根据已发展的集团覆盖情况，定出具体的覆盖率，并进行考核。）3、重点产品拓展第8页GECOMSA公司客户经理薪酬绩效考核管理办法指标口径：每月重点产品拓展（新装手机集团套餐、手机叠加包、数据卡、宽带等），按照一定比例进行提成返还，每月付费客户，分六个月进行返还；签定协议客户，并一次性预存话费客户，提成一

7、次性返还。每月各集团提成返还金额根据规则汇总为当月的提成总金额。4、集团资料完整率指标口径：完成所属集团资料的填写情况，并对该情况进行考核，按照项目的完整情况进行考核达到挑战值100%得满分，介于基准值80%和挑战值之间线性计分，未达基准值80%不得分。5、集团资料准确率指标口径：随机抽取客户经理所属的其中一家企业进行满意度调查，同时核查字段是否准确（字段包括：集团名称、联系人姓名、决策人姓名等）准确率满分为3分，抽查每任一字段不准确扣1分，扣完为止。取调查当月得分，若当月无调查则得满分。6、客户服务维系指标口径

8、：每个季度对所属企业至少进行一次拜访，对重点维护企业每月至少拜访一次，并每月制定拜访计划，每次拜访后填写客户拜访日志。按照每月制定计划核查拜访日志，每月缺少一次扣1分，扣完为止。7、客户投诉及时响应第8页GECOMSA公司客户经理薪酬绩效考核管理办法指标口径：对于客户反映问题，在72小时内进行首次回复，并且跟进处理。如客户二次投诉没有在规定时间内给与回复。并进行扣分，每一