服务沟通与抱怨处置技巧（学员讲义）

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1、航站楼准入培训系列课程《服务沟通与投诉应对技巧》主讲培训师：严志岷１３８１８２８８８９５yanzhm@shanghai-air.com使学员了解民航服务的概念、特征及要求；使学员知道沟通的定义与六大要素，掌握“看”“听”“说”“动”四种服务沟通技能；使学员掌握投诉受理的五个步骤。教学目的增强学员的人际沟通能力与投诉应对技巧，提升工作效率与服务品质。教学目标民航服务，是以旅客需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。民航服务概念各项内外设施，以及与无形服务组合而成的有机整体广义对于航空服务人员的表现所留下的印象和体验

2、旅客以员工表现方式提供给旅客的，具有不可储存性企业第一章：民航服务概述民航服务特征民航服务不可转让性无形性旅客需求为中心旅客需求为中心差异性主体价值性灵活多变性即时性系统性一次性第一章：民航服务概述民航服务七项要求ＥＳＣＩＶＲＥSmile微笑Excellent出色Ready准备好Viewing看待Inviting邀请Creating创造Eye眼光第一章：民航服务概述投诉应对技巧服务沟通技能民航服务概述课程大纲我们为什么要沟通？对于个人来说：对于组织来说：第二章：服务沟通技能5.3.4与客户及投诉者接触的所有人员必须具备

3、良好的人际关系和沟通技巧。ISO10002《质量管理顾客满意组织内部投诉处理指南》第二章：服务沟通技能沟通——沟通存在于我们生活的所有领域沟通的概述沟通的过程模型接受者通道编码解码反馈发送者沟通要素——发送者接受者通道编码解码反馈信息的发送者，又称之为信息源，是将信息发出的一方发送者沟通要素——编码接受者通道解码反馈发送者把思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则转换成接受者可以理解的某种符号形式如语言、文字、手势等，用以完整地表达信息发送者编码沟通要素——通道接受者解码反馈通道是信息发送者向接受者传递信息的途径

4、或方式发送者编码通道沟通要素——解码接受者反馈接受者将获得的符号化的信息进行译解，根据自己的知识、经验和思维方式转换成自己能够理解的形式发送者编码通道解码沟通要素——接受者反馈接受者是指信息所指向的客体，接受信息的个人、群体或组织，又称为沟通对象发送者编码通道解码接受者沟通要素——反馈接受者将其理解的信息再反送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和作出必要的修正。反馈的过程是信息沟通的逆过程，反馈构成了信息双向沟通。反馈沟通定义——信息的传递与被理解的过程接受者编码通道解码发送者反馈阶段小结“看”的技能“听”的技能“说”

5、的技能“动”的技能服务人员应当具备的四项服务技能“看”的技能眼神的沟通往往能够向客户传递关注﹑尊重等非语言的信息和起到稳定情绪的作用。目光注视对方脸部倒三角区域（眉心至鼻尖）目光接触每次３－５秒时间为宜目光接触累计时间应大于交流时间的５０％目光要自然﹑真诚﹑亲切，能够对方产生信任感和安全感。Listening=Hearing+Thinking+Paraphrasing用心倾听的原则首先是倾听，其次还是倾听，第三才是讲话。倾听不仅用耳朵，还要用眼睛，更要用头脑和心灵！倾听是一种享受、倾听是一种陪伴、倾听是一种习惯！“听”

6、的技能“听”是了解客户经历和需求的重要手段，也是尊重客户的表现。对于服务人员来说，掌握了“听”的技能能够很融洽地与客户建立良好的沟通氛围，同时也是缓解紧张气氛的润滑剂。表情配合谈话内容积极作出回应耐心聆听不要急于打断如果不能充分理解可以请对方重复即使不同意客户的观点，也要表示理解他们的心情或感受“说”的技能相同的含义用不同的句式或语气表达,可能会使客户有截然不同的理解。客户更在意你怎么说而不是说什么！说话时要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调用客户喜欢的句式说话“我”没有说是你的错。（可能有人这么说）我“没”有说是

7、你的错。（我确实没这么说过）我没有“说”是你的错。（我只是没说，可是我暗示过）我没有说“是”你的错。（是不是还不确定）我没有说是“你的”错。（也许是别人的错）我没有说是你的“错”。（也许是对的）同一句话，不同语调说出来意义完全不一样请尝试用不同重音的语调朗读这句话：客户喜欢的句式用“我理解您这样的感受…”来安抚客户用“我一定会…”“我马上…”来表达服务意愿用“您能…”“您可以…吗？”来提出要求用“为了您…”来获得理解用“您可以…”来代替说“不”“动”的技能“动”指的是身体语言，包括身体的动作和姿态，它比语言交流更能体现

8、出客服人员的涵养、身份、公司对外形象和对人对物的态度。“动”的技巧负面的肢体语言暗示抖腿、摸扶手、不耐烦手插口袋隐瞒、不坦诚手臂交叉胸前、手心向前防御、拒绝摸（搓）鼻子说谎、没信心手斧、手刀、手钩命令、控制、强迫目光游离、玩耍手中物品不感兴趣、心不在焉“动”的技巧正面的肢体语言保持目光接触站姿、坐姿自然，身体前倾适时的微笑诚肯地点