沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)

《沟通技巧与客户抱怨处理(1.27)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、《学员手册》沟通技巧与客户抱怨处理课程内容第一讲：服务和服务价值链服务的定义服务价值链的概念第二讲：客户忠诚度的价值客户忠诚的主要指标客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值第三讲：创造满意的顾客客户的满意度和期望值的关系客户的期望值产生的原因提升客户的满意度的方法第四讲：客户服务四步骤优质客户服务的定义客户的基本需求和情感需求客户服务标准步骤4步法第五讲：身体语言的影响力第六讲：电话沟通的技巧第七讲：不同性格人的沟通第八讲：处理客户投诉抱怨冰山图处理客户投诉的原则处理客户投诉的步骤第九讲：金牌服务员工素质优秀服务代表具备的条件专业

2、服务用语第十讲：客户服务的管理策略Pareto原则客户价值金字塔第一讲：服务和服务价值链服务价值员工忠诚度员工满意度服务价值链企业盈利客户满意度客户忠诚度利益与效用品牌设计保证品质特色包装安装信贷维修运送核心产品形式产品延伸产品产品的定义客户服务三个阶段售前服务售中服务售后服务系统评估解决方案产品选型送货服务安装调试安装支持技术培训维护保养投诉处理抢修服务客户回访延伸产品售中、售后服务技术升级配件供应技术培训定期回访送货安装调试维修保养处理投诉第二讲：客户忠诚度的价值客户忠诚的主要指标1客户保持度企业和客户关系维系时间长度3客户推荐力客户向其

3、他客户推荐的频率2客户占有率客户将预算花费在该公司的比率终身价值更高价格口碑效应销售成本忠诚客户更多利润第三讲：创造满意的顾客123客户的满意度满足期望不满意很满意感知的服务〉预期的服务感知的服务=预期的服务感知的服务〈预期的服务过去经历口碑的传递个人需求客户的期望值客户的期望值提升客户的满意度降低客户的期望值提升客户感知的服务提供利益降低风险转换成本服务质量价格品牌关系产品差异化原系统匹配提升客户忠诚度的方法第四讲：客户服务四步骤信赖外表态度专业反应金牌服务客户的观点优质客户服务的定义基本需求安全需求尊重需求情感需求客户四大需求服务质量服务

4、体系心理感受Service产品质量服务水平技术能力流程化规范化标准化情感需求安全需求尊重需求客户服务三个部分ServiceService客户服务客户服务四步骤接触客户②了解客户④后续跟进③解决问题接触客户的技巧职业化形象热情的态度关注客户的需求——基本、情感、安全、尊重客户服务四步骤①接触客户了解客户④后续跟进③解决问题沟通的行为：听、问、说：倾听的作用发现客户基本需求——听事实理解客户心理需求——听情感“倾听中给与对方良好的感觉比听清楚他讲什么更重要”使用积极的肢体语言倾斜着身子,面向客户仔细听你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、

5、微笑、向前倾身……摘要复述客户的讲话适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重复述事实复述情感提问的类型开放式问题封闭式问题发现需求—开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料5W2H确认需求—封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定27问题漏斗问题。。。开放式问题封闭式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题如果客户否定回答，再转入开放式问题如果客户肯定回答，最终发现问题有什么需要帮忙的吗？客户服务四步骤①接触客户②了解客户④后续跟进解决问题帮助顾客

6、技巧降低客户期望值——解释原因/期望值合理性与重要性排序提供解决方案达成协议——同意/搁置客户服务四步骤①接触客户②了解客户后续跟进③解决问题结束服务步骤1.检查是否满意您看还有什么需要为您做的吗？2.表示感谢感谢您对我们企业的信任3.建立联系如果下次遇到同样的问题，您可以。。4.定期回访检查服务的结果和满意程度第五讲：身体语言的影响力7%通过口头语言38%通过语音语调55%通过肢体语言：关键成功因素微笑并保持目光接触控制自己的面部表情以及语调表现与客户相同的面部表情以及语调使用开放的掌形手势在与客户交谈时，站直或坐直与客户保持大约1米左右的

7、距离第六讲：电话沟通的技巧15%通过口头语言85%通过语音语调：关键成功因素把你的名字告诉对方；在电话里微笑；配合对方的讲话速度；讲话友好、中性语调；感谢对方来电。第七讲：不同性格人的沟通DISC理论美国心理学家WilliamMarston以人为主以事为主外向内向I型(公关高手)D型(决策高手)S型(EQ高手)C型(分析高手)第八讲：处理客户投诉美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？不投诉的客户：9%(91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再

8、回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）〔指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户〕4%的不满意客户会向你投诉96%的不满意客户