我国商业银行：以客户为中心,你是做到了吗？

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1、我国商业银行：以客户为中心，你是做到了吗[摘要]客户就是上帝，这一句话，每个人都会说，到底有多少人能做到呢？时代在变迁，从“经济的未来”到“未来的经济”，旧经济体系已趋于瓦解，新的游戏规则大行其道，呼唤出“以客户为中心”的时代，顺应时势发展就有了一种新的管理模式，就是客户关系管理。客户关系管理是当代国际上流行的一种成功的客户关系维护与市场营销管理模式。商业银行客户关系管理在我国应用前景广阔。我国商业银行应将金融创新与客户管理策略相结合，贯彻以客户为中心的经营理念和管理方法，提高整体经济效益。[关键词]客户关系管理CRM以客户为中心商业银行一、客户关系管理的定义及应用（一）定义　　客户关系管

2、理即CRM(CustomerRelationshipManagement)，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。被指描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。其目标定位于提长企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系，不断挖新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润。通过实施CRM系统，必然会使银行确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营战

3、略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新；此外，通过对大量的客户数据进行综合分析，从而识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不同的客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。（二）客户管理管理在我国商业银行中的应用7（1）制度上的创新以客户为中心，银行与客户之间单点接触银行可利用银行内联网和数据仓库增强流程中信息的传递速度，在一个地方为客户提供全面服务，降低银行提供专家式服务的成本。银行应具有能够为顾客提供全面了解金融信息的顾客服务代表，即客户经理，并使其成为银行接触客户的固定界面，向客户提供全方位、一揽子的金融服务，从而

4、确保在复杂、分散的业务流程下，顾客仍能获得完整、迅速的服务。通过设立专职客户经理，使客户不再面临众多的业务柜台，只需与一人接触即可，提高了客户的便利程度，有利于银行实现交叉销售。（2）技术上的创新建立完善的CRM数据模型体系数据模型的建立对商业银行客户关系管理的实施是至关重要的。利用各种统计分析方法，可以对客户概况、客户忠诚度、客户贡献度、客户行为、客户趋势、客户产品、客户促销手段等方面进行分析。（3）观念上的创新以客户为中心的企业文化建设我国商业银行CRM战略实施的成功与否，还与其自身的企业文化、人员素质等有很大的关系。只有实现了人、文化与流程、技术的协调，建立以客户为中心的企业文化，才

5、能真正产生可持续的竞争优势。我中国论文联盟www.lwlm.com整理国商业银行应该更加注重运用CRM核心管理思想改造企业文化。把更多的精力放在理念贯彻、思想融合，即企业文化体系的改造和建设上。综上所述，客户关系营销是整个商业银行营销运作的中心。客户关系管理基于先进的信息技术平台和业务操作系统，将散见于不同操作系统、不同来源的客户信息采集、整合、存储到分析型客户信息数据仓库，通过采取聚类分析、仿真模拟等数理分析方法进行数据挖掘和数据分析，了解每个客户包括历史7交往记录、客户爱好等诸多方面的详细信息、确定客户需求、贡献度等方面的特征，进而实现针对客户特点提供个性化服务的一种市场营销管理模式，

6、有效的客户关系管理，可显著地提高客户的忠诚度和市场营销活动的效率，最终达到提升市场占有率和银行价值的目的。现阶段我国商业银行应积极探索引入客户关系管理这一先进的管理模式，全面推进营销管理的信息化，建立以客户关系管理为核心，包括客户关系管理系统、产品管理信息系统、营销数据分析与决策支持系统，营销渠道管理与评价系统在内的统一的营销管理信息系统。二、客户关系管理在我国商业银行的发展状况（一）“以客户为中心‘尚未真正建立长期以来，无论是CRM厂商，还是银行用户，大家对客户关系管理的认识仅仅是停留在技术层面上的探讨，着墨点更多的是强调客户关系管理在实施上的技术问题，很少有人把注意力放到其背后的非技术

7、因素上，真正从业务层面去剖析实现银行客户关系管理的症结所在。事实上，以客户为中心的客户关系管理的建立不是光喊口号，也不是简单地买一个软件就能解决的，而是取决于这家银行的管理效益、服务理念等基础设施是否完全具备。20世纪80年代我们的银行是一个信贷中心、结算中心、出纳中心，是计划经济条件下的一个工具，还不是完全意义上的服务于社会的中介机构。对居民来说，那个时候的银行只是一个“存钱”的地方，也就是说，是代为保管现金的地方，没