网店客服及销售技巧

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1、网店客服及销售技巧场内纪律：●课程大纲一：网店客服概述二：网店售前客服三：网店售中客服四：网店售后客服一：网店客服概述●网店客服概述客服的真正含义网店客服网店企业岗位设置客服工作分工●网店客服含义：英文简称为满足顾客的需要所提供的一系列服务什么是网店客服？客户服务CustomerService网店客服是指在开设网店的这种新型的商业活动中，利用各种通讯工具，并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主，为客服提供服务的人员。●网店企业岗位设置●网店客服的岗位分类（1）导购客服：帮助买家更好的挑选商品（2）售后客服：专门处理退换货，中差评，投诉（3）查件客服：帮助客户查询快

2、递到货情况（4）批发客服：负责处理网店批发及团购等订单……一：网店售前客服●售前客服售前工作店铺页面设置店铺促销活动宝贝页面设置店铺装修客户体验点满就送满*件换购会员积分、VIP商品图片商品描述●宜家家居——我们可以学习的以客户的感受为准绳到底卖的是什么商品？！1.商品图片—商品主体突出1.商品图片—商品图片商品说明图商品展示图1.商品图片—商品组合图1.商品图片—清晰展示商品1.商品图片—不要忽视细节把感兴趣最终转化为想要买的催化剂（1）我很专业很值得信任，很会为您考虑。（2）我还有很多这样的东西，您再挑挑看。（3）买得多您还能享受更多优惠和折扣。（4）最近

3、还有特别优惠的活动，您不要错过。（5）有很多人买了我的东西大家都说好。2.商品描述▪从多个角度考虑店铺资历，信誉商品展示店内促销活动好评截图、销售记录充分利用25000字节的空间2.商品描述2.商品描述▪型号规格2.商品描述▪功能配置2.商品描述▪交易说明2.商品描述▪配送说明2.商品描述▪服务保障2.商品描述▪服务保障2.商品描述▪相关信息2.商品描述▪相关信息二：网店售中客服在线接待技巧售中客服聊天记录的存档与交接订单处理2.1在线接待技巧：网上购物的特殊性质使在线接待无比重要2.1接待流程和在线问答日常问答标准回复在线接待基本流程在线沟通简单技巧2.1日

4、常问答标准回复2.1通过学习来积累日常问答库专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。。。2.1大卖家的日常问答四百句●在线接待难点：沟通●分享哲理小故事——小白兔钓鱼2.1在线接待基本流程问好提问分析推荐谈判帮助核实告别问好——回复客户咨询的第一句话买家：老板在吗？客服：在买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：没第一句话如回复得不合适会降低服务品质和成功率问好——回复客户咨询的第一句话买家：老板在吗？客服：您好，在的，有什么可以帮您？买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款，您想看一下吗？第一句话回复及时并合适良好的印

5、象有利达成交易迎客问好时要注意：及时的回复将得到客户良好的印象过于简单生硬的用语将影响服务体验标准化的客服礼貌用语是必要的建议配合恰当的旺旺表情效果更好提问——善于提问能够引导客户买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！客服：好的你看R5671这款吧，卖得很好的。买家：好像不是全棉的啊！客服：哦，你要全棉的啊？没有了解清楚客户的意图盲目推荐产品易错失良机提问——善于提问能够引导客户买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？买家：我喜欢套装的。客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款

6、哦！封闭式问题帮助客户选择提问同时可预设相应答案提问——善于提问能够引导客户给您发快递好吗？您喜欢这件商品吗？您还有问题吗？您有什么问题呢？您对商品有什么意见？您对物流有什么要求？封闭式问题开放式问题提问引导时要注意：要体察客户的意图，所以要七分听三分问提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬要做到用提问激发客户的潜在需求提问中如能穿插推荐，更容易促进销售好的提问应该为下一步分析客户做准备分析——通过沟通分析客户的真正需求买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该买了几件都嫌小啊！客服：

7、嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。遇到问题时应该安抚客户在解决问题前先分析问题分析——通过沟通分析客户的真正需求购买记录多为高价产品，属于高端消费群买家可能是新妈妈先摸清客户的购物习惯再分析问题可能的原因分析——通过沟通分析客户的真正需求客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？买家：没有，不过我刚刚怀孕了^_^客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收买家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦只有迅速抓住问题的关键才能既快又准地解决问题分析客户时要注意：体察客户是为了知已知彼，判断局势同时通过各方面的

8、信息搜集，了解客户我们对客户的了解不一