网店客服流程和技巧

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1、网店客服流程和技巧1●在线沟通的目的是什么？•接受认同客户双赢结果•让客户听我想的情感诉求让他听的话•说客户爱听以•让客户接受我及想听的话的建议方案在线沟通的目的2客服上岗前的准备1、交易流程及后台操作2、千牛及工具插件使用3、交易安全与平台规则价格定位产品品牌识品牌定位别定位消费群体产品规格搭配材质产品产品基面料础知识产品功效包装功用沟通障碍●在线沟通的常见问题是什么？买家：掌柜的在吗？看中你家东东啦！生硬的态度客服：在的，说吧！宣告100%失败买家：那款特价的连衣裙可以包邮吗？客服：本店概不讲价！7●在线沟通的常见问题是什么？买家：掌柜你

2、好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？沟通的失误客服：你好不好意思！险些造成纠纷买家：发错货还这么凶，我要给你差评！客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了8●在线沟通的特殊性和重要性7%的言词SO38%的声音我们只有55%的表情7%机会9●试用不同语气念下面两句话你这个流氓你们要小心一点文字相比言词更容易产生歧义10●在线沟通最惹人反感的回复方式如泥牛入海或者永远自动回复极不耐烦或者喜欢用反问句式喜欢用感叹号或刺目颜色字体过份程式化让人感觉冷漠敷衍总是在绕圈子甚至所答非所问11●沟通中客户可能不喜欢的表情我感觉你是在敷衍……你的意思是谁

3、想找抽？猥琐的表情我不喜欢！12●沟通的难点在于信息不对等人与人有不同的价值观和评判标准13●在线沟通最惹人反感的回复方式买家：掌柜的我今天付款今天可以收到东西吗？客户不了解的知识客服：当然不行，你不知道快递都是隔天的啊！应沟通和传递信息买家：为什么一定要隔天呢？客服：便宜的快递公司就是这样的，我也没办法！14沟通四步曲16●在线沟通的六张王牌迎迎，就是迎接客户良好的第一印象是成功沟通的基础无论是售前还是售后服务迎的失败，都会直接影响结果1719一个小时之后20●迎接问好顾客不喜欢你这样做回复太慢永远自动回复傲慢冷漠程式化不恰当的表情刺眼的

4、字体颜色答非所问●在线沟通的六张王牌察察，就是观察客户第一时间搜集客户职业身份、性格脾气以及购买力、交易历史等信息整个沟通过程中不断察言观色2324了解对象1、顾客是谁职业、性别、年龄、个性、地区等信息2、他的需求他需要什么3、他的偏好他关注哪方面：价格？款式？效果？26算计面子攀比恐惧好奇自恋型型型型型型●在线沟通的六张王牌问问，就是向客户提问在一定程度上“问”是为“察”服务的要做到七分听、三分问28●在线沟通的六张王牌问买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！盲目推荐

5、是低效的客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装应该通过提问沟通买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？29●在线沟通的六张王牌问买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏用提问先进行排除客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？再巧妙询问信息买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列……30●巧用发问提高倾听成功率封闭式问题开放式问题•给您发某快递好吗？•您希望发哪家快递？•给您可脱卸款好吗？•您对款式有啥要求？•要给您配瓶卸妆水么？•您还想要买什么吗？●巧用发问提高倾听成功率买家

6、：店主，东东我收到了，可是……客服：亲，有什么问题吗？告诉我一定尽力帮您处理：）开放问题引导客户买家：嗯，衣服和图片是一样的，可是我穿着很难看……封闭问题避重就轻客服：嗯，亲的意思是，衣服的版型不太适合亲是吗？买家：有可能是这个原因呢！客服：我们来看一下，或者换一下搭配方式会有不同的效果哦32●正确了解客户的潜台词我再看一下有什么可以一起买的一样付邮费多买应该可以打折或免邮吧？可这个款式我已经有很多了呢！有可能没看中，也有可能想尝试不同的风格好的我再看一下，然后联系你我在别家看到同样的东西了，说不定比你更便宜我想要更好的型号，价钱不是

7、问题如果能既便宜又好当然就更合我心意啦！你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的你除了补偿以外当然还要有真诚地道歉33●在线沟通的六张王牌说说，就是向客户介绍产品继而引发客户对商品的兴趣并将产品按客户的兴趣方向推荐343536沟通禁忌直接拒绝客户争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要不及时通知变故37善于推荐产品1.七分听，三分问，盲目推荐产品不会有效果。2.提问是为了缩小范围，锁定目标，挖掘消费需求。3.熟悉产品特性，精准地推荐合适的产品，满足客户所需。4.推荐时要站在对方的角

8、度，像朋友一样给建议。5.有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识38顾客的想法1、别让我等2、别让我想3、别让我烦391、他是谁2、他在意什么3、为什么是我而