商业银行营业网点排队系统设计与实现

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1、大连理工大学硕士学位论文商业银行营业网点排队系统设计与实现姓名：宋瑜申请学位级别：硕士专业：软件工程（金融信息管理）指导教师：孙晓华20080601大连理工大学专业学位硕士学位论文摘要2007年，中国全面开放了金融市场，取消对国内银行业的所有政策性保护，外资银行将全面加入中国市场进行角逐。我国商业银行为迎接严峻的市场竞争，应当本着“以客户为中心"的宗旨，提升服务营销水平、优化银行内部的资源，提高银行的运作效率，从而实现收益的持续增长。怎样有效解决银行营业网点排队问题，是一个令银行管理者头疼的问题，但又是一个必须解决好的课题。解决排队问题的基本目标是权衡客户等待成本与银行

2、增加资源引起的成本之间的得失。客户和客户满意贯穿于现代商业银行经营管理和市场营销活动的始终。如何在不增加或尽可能少增加银行运营成本的前提下，准确把握客户的主导需求，切实提高银行员工的服务效率，实现客户满意、银行获利的“双赢"目标是银行经营管理者孜孜追求的目标。本文首先运用排队理论分析了排队论及其三个组成部分、性能指标和模型，建立起银行营业网点排队系统模型。然后运用SQLSever2000建立数据库，运用VB语言完成界面设计以及排队系统技术指标的计算程序，系统程序界面友好、易于操作。VB6．0所提供的网格类控件，在开发数据库管理系统的过程中具有很强的实用性和灵活性。最后通

3、过对主要指标的计算分析和对排队情况的模拟，给出改造银行营业网点业务的措施意见：一是银行要通过业务分流来控制客户流，减少客户亲自到银行办理业务的次数，从而达到不排队或少排队的目的；二是银行要通过运用新技术、业务流程再造、加强培训等手段提高员工的业务素质。关键词：排队论；银行营业网点；排队系统；VB商业银行营业网点排队系统设计与实现DesignandImplementofCommercialBankingOfficesQueuingSystemAbstract1112007．Chinahadopeneditsfinancemarketandcanceledallpolicy

4、protectfordomesticbanks．Andforeignbankswillcompetewithdomesticbanksdirectly．Tomeettoughcompetitioninthemarket。ourdomesticcommercialbanksshouldimprovethelevelofbanks’servemarketingandconsummateitsserviceconstantlywiththeprincipleofcustomeroriented．HowtOdealwiththequestionofbankqueueeffect

5、ivdyiseimeranormaloraboringissuethatshouldbesolvedproperlyinordertOkeeptheclienteleresources．ThebasicgoaltOresolvequeueproblemistheappropriatetradeoffbetweenthecustomer'swaiting(ortime)costandthebanks’increasingoperationcostscausedbyenlargingtheservicecapital．皿emanagementofthemarketoccup

6、ationrateandsatisfactiondegreeofcustomersistwocoreaspectsofmodemcommercialbankmanagementandmarketing．HowtOimprovetheserviceef!ficiencyinordertOgainthewin—winresultofcustomer'ssatisfactionandbank’Sprofit-making．withnoorlessincreasingthebanks’operationcostisanissuefacedbyallthediligentbank

7、ers．Inthisarticle，theauthorstartsfromqueuingsystemmodelingbasedonqueuingtheory．nenSQLSever2000iSusedtObuilddatabase，andVBisusedtodesigninterfaceaswellassoftwareforcalculatingindexesofthequeuingsystem．neinterfaceoftheprogramisfriendlyandtheoperationofprogramiseasy．Eventual