消费心理行为分析与个性化服务

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1、消费心理行为分析与个性化服务为什么？情景再现：事人李悦下班回家他非常疲倦，坐在沙发上他注意到电视上出现了一个广告，介绍一个叫CDMA的东西片中的母亲使他联想到小的时候，一种遥远的感觉他奇怪为什么没有中文名最后的场景好象是一种手机他想又是一种新牌子手机他想到自己的手机很旧了他想明天去商场看一下他想到新产品会很贵，也许还是等一下环境状态接触与注意激活存储知识个性感受引起关注激活知识分析理解问题激活目标出现态度/行为选择确定态度消费心理与行为研究目的发现影响人们心理与行为的方法和规律内容量化复杂的心理状态与过程了解

2、心理与行为之间的关系发现不同人群的行为逻辑建立刺激与行为之间的对应关系“心理”与脑环境行为能力信念、价值身份精神还有谁？我是谁？为什么？怎么做？做什么？何时、何地以人为本-生命金字塔精神我与世界上其他人、事物的关系当一个人谈及他的人生的意义，或者一家公司谈及它对社会的贡献时，便涉及“精神”的层次了。身份一个人或一家公司怎样看自己（我是谁？）给自己定位，或者描述出自己的定位，便涉及到身份的意义了。承接精神的意思，便是“自己准备以怎样的身份去实现人生的意义。”信念、价值为了配合上述的身份，我需要有一套怎样的信念、

3、价值？为什么做（或不做）？有些什么（重要）意义？应该是怎样的？对我有什么好处？能力一个人怎样自己能有的选择（有没有选择？或者是“我必须这样做？”）每一个选择都是一份能力，所以选择越多，能力越大。能力其实是指更多的选择。行为做什么？有没有做？行为是能力的挑选和发挥，也就是在环境中我的实际运作。环境除了所有身体以外，即外界的条件。世界上的种种人、事、物、时、地、金钱和设备等都属于“环境”例（1）夫妇俩在讨论孩子考试不及格的事精神孩子的一生（怎样在这个世界生活）身份1、他就是笨2、他天生没用3、他这个人不争气信念、

4、价值1、他肯天天上学就可以了2、我的钱够他花的了，能不能毕业不重要能力1、孩子从未学过拼音2、孩子上学不开心行为1、考试前一晚，孩子看电视到凌晨才睡2、他没有温习课本环境1、那所学校本来就不好2、我早就听说那些老师差劲了例（2）两个公司高层在批评下属的报告精神他对公司的贡献身份1、我看他不是做经理的料2、他不是个积极的人信念、价值1、他己尽了力2、他服务很多年了，是个诚实可靠的职员3、他己经到了极限能力1、他可以先来问问我嘛2、他没上过大学，哪会懂“存货流动率分析”呀行为1、他的报告里没有“存货流动率分析”2

5、、他只做了一半“存货流动率分析”环境1、没给他足够的时间2、货仓那边的资料不全例（3）一个自卑感重的人的自述精神这是一个危险、无助的世界身份1、我处处不如人2、从小我就知道自己很弱3、我比别人都差信念、价值1、输给别人是正常的2、再去学习也没有用能力1、我想不出别的办法2、我什么都不懂行为1、我天天都在办公室里躲避2、开会时我没有发言环境1、没有一个同事关心我2、这里不适合我生活信念系统我们对人和事物的反应、做与不做某些事、内在的推动力等的原动力信念、价值、规条这套系统决定了个人的成功快乐、情绪感觉和人生成就

6、信念系统信念—事情应该是怎样的，是我们所认为的世界维持下去的法则。价值—事情的意义和给一个人的好处：其中什么重要？可以给我些什么？可以为我做些什么？或者凭此我可以得到些什么？价值是做与不做的原因。规条—事情的安排方式，也就是做法。例1：每个有上进心的人都应该不断汲取学问，因为学问懂得多，别人才会尊敬他，找工作更容易，升职也会快一点。你应该多看书，多参加进修课程。信念：有上进心的人都应该不断汲取学问。（注意“应该”二字的出现，所用的动词是虚泛的。）价值：“别人的尊敬”，“容易找工作”，“快点升职”规条：“多看书

7、，多参加进修课程”。（这样做是为了取得上面的价值和实现那个信念。）例2：人与人之间应该互相尊重，这样才显示出我们被群体接受，并感到安全。所以我们每天早上见面都互道早安。信念：“人与人之间应该互相尊重”。（信念中常有“应该”、“必须”等词，以显示其绝对性，但是动词是不明显的。）价值：“被接受”，“感到安全”规条：“互道早安”这个行为。（目的是使人们取得“被接受”和“感到安全”的价值，并且实现“人与人之间互相尊重”的信念。）自我概念与生活方式决策过程情境▽问题识别▽信息搜集▽评价选择▽场所选择与购买▽购后过程外部

8、影响文化亚文化人口环境社会地位参考团体家庭营销活动内部影响知觉学习记忆动机个性情绪态度需要欲望体验与产品获取体验与产品获取消费心理与行为总图顾客消费流程观察兴趣联想欲望评价信心感受行动营业厅行政高层主管采购与财务主管技术部门主管技术员代表使用部门主管使用者代表成果反馈实施跟进项目准备尝试解决问题情境体验订单赢取谈判承诺约定问题成本异议化解方案展示评估选择谁来解决问题沟通准备信任建立需求认识发现问题存