医院风险防范与危机管

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1、医院风险防范与危机管理寿光市人民医院1讲座内容风险、危机产生的原因风险、危机的预防病人安全与危机预案危机中的公共关系危机的控制和解决2风险与危机的概念风险：是指影响组织目标的各种可能问题的积累效应。是一个从量变到质变的过程。危机：风险失控并爆发后演变成恶性事件。3风险与危机的关系风险与危机——难兄难弟风险防范可减少危机的次数危机管理则可降低风险的损失4风险衡量事件的影响事件发生的概率5风险、危机产生的原因（宏观因素）连续不断的社会变更与不确定性行业及技术创新的无情步伐因商业利益轻率决策、推出不成熟的产品或服务更加个性化的公众和武断的舆论趋势价值观混乱给社会带来的恶果6医院面临的独

2、特风险其他机构存在的风险医院不能幸免，而且：1、固有风险----疾病的严重性、复杂性、患者体质差异2、人为或系统因素----医护技术水平、疲劳和紧张、设备故障3、病人行为----冒险、不合作、不健康生活方式4、社会心理因素----医患纠纷5、院内感染----医护传染、病人传染71、服务欠周到2、技术水平不够3、费用高4、病人及家属对疾病预后认知不足（期望值过高）课堂讨论大家都知道：医患纠纷是医院风险和危机发生的最大温床！那么您认为医患纠纷频发的主要原因是什么？8医院危机所带来的损失中华医院管理学会对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。问卷调查显示，医院纠纷发生率高达98.4

3、%，发生率与医院床位和病人数及手术人数呈正相关的发展趋势。全年赔偿四十二亿在326所医院中，2000年一年发生医疗纠纷索赔金额为1-5万元的占29.4%5-10万元的占22.1%10-20万元的占15.6%20-50万元的占12.9%50-100万元的占6.4%100万元以上的占7.1%一年中326所医院医疗纠纷索赔金额总计约6000万元左右，平均每所医院是21万元73.33%的医院出现过病人及家属打、威胁、辱骂医务人员的现象59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，围攻、威胁院长的情况76.67%的医院出现过患者及其家属拒绝出院，且不交住院费用现象61.48%的医院发生过病

4、人家属在医院摆设花圈、设灵堂等现象9风险、危机的心理预防从每个人、每件事、每道工序开始梳理风险与危机意识在太平的日子里，可以提高警惕，防微杜渐身在危机漩涡中，能够临危不惧，自救、救人防患于未然10讲座内容风险/危机产生的原因风险/危机的预防病人安全与危机预案危机中的公共关系危机的控制和解决11瑞士乳酪理论——一箭穿心多半医疗不良事件或医疗疏失并非因个人疏忽或缺乏训练其是由多人一连串失误所造成75%的医疗问题来自系统的缺陷12医疗风险发生的递进模式情境因素→潜在失误→诱发失误→管理制度→事件例子：东北冬天-新生儿多-保温箱不够用-放暖气片上-最后孩子烤死工作性质医院文化品质管控工作条

5、件工作制度纠纷处理个人因素团队合作病人因素人为错误医疗体系设备失常13风险、危机的技术预防什么是问题？-风险/危机的根源1、事情偏离了正常的轨道，而且这种偏离已经严重到需要纠正的地步2、事情的现状和我们希望达到的状态之间有一道很大的屏障据研究，每年在客机的驾驶舱内会出现1亿项错误，可是每年年均只有25次酿成机身的损失。关键在于舱内更正错误、解决问题的能力。14解决问题的程序将所有可能带来麻烦的问题罗列出来，做出预算、逐一解决。1、察觉问题2、收集相关信息3、说明问题4、开发解决方案5、选择最佳方案6、实施解决方案15建立事件通报制度—收集信息、解决问题的好方法1、处置错误2、院内跌

6、倒3、用药错误4、输/配血错误5、院内感染6、病患投诉7、院内暴力8、环境隐患9、设备失误报告→原因分析→改善措施→全体学习→提升病患安全16您同意这样自我保护吗？门诊诊断须谨慎，尽量全面但要模糊，留回旋余地。勿向患者及家属过多解释病情，告知其病名及严重性。详细而且有选择地记录患者及家属于治疗不利的要求，让其签字按治疗的要求书写病案，而不是按实际情况写自己管好自己的病人，禁止他人管理，别帮熟人忙若手术是你主刀，活写手术记录。需科室会诊问题要求其祥留会诊记录并照行之，切勿班门弄斧扩展入院常规检查，以免出事患者认为“住院期间因医疗错误所致”课堂讨论17—风险/危机的预防靠的是过硬的医疗

7、技术良好的服务技能和谐的人际关系充实的法律知识真正的失误，不要辩解，承认错误，达成谅解。未尽责造成的失误，很麻烦！专家建议18国际职业卫生安全管理体系—安全问题从哪儿来不安全的环境1、缺乏安全措施2、有风险的环境3、有缺陷的设备4、通道不通畅不安全的活动1、流程偏差2、越权作业3、故意违章4、不采取自我保护措施19讲座内容风险/危机产生的原因风险/危机的预防病人安全与危机预案危机中的公共关系危机的控制和解决20病人安全照顾重点目标提升病人安全措施的正确性提升医护人员之