汽车维修接待业务标准手册

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1、1.接待顾客维修服务接待专员（S/A）车间主任1-1迎接顾客按规定统一着装,顾客入厂必须出门迎接。入厂顾客S/A(业务接待员)需仪表整洁(穿着制服佩带胸卡),主动对入厂顾客进行礼貌问候。零件担当出纳维修技工TACT系统操作1-2　实车确认顾客对来厂的车辆使用座椅套，脚垫之类的保护措施后,与顾客一起对以下事项进行确认,并记录在实车核对表中。将结果交与顾客确认签字。公里数车型车外观损伤情况建议事项记录●通往服务部的入口是否明显?●入口处是否设有明显的指引标牌?●是否备有足够的顾客专用停车场?●接待区是否便于顾客找到?●是否设置了带有防雨棚的接待区,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查确认车

2、辆？●接待区的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物?●在接待区及零件柜台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？●室内的照明设施、BGM(背景音乐)、空调、香气是否令顾客感到不快?●伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便?●是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅?●对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候?●是否注意不得对顾客采取无礼的态度?●顾客是否能得到接待专员的确认?(如有问题顾客应该找谁咨询)●接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求?●谈话中断的时候，是否向顾客说明理由?●接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解?●Ｓ/Ａ业务接待在最忙

3、碌时是否能够及时应对顾客的要求?检查核对要点同顾客一起对车辆进行确认。必要时试乘或使用举升器，请车间主任一同检查。实车检查核对表一、标准作业流程顾客座下后业务接待查询“顾客档案”准备施工单“顾客档案”“R/O”(施工单)→以备及时查询顾客迄今为止的所有情况→在顾客入厂后听取其修理要求时使用。是贯穿整个维修过程的单据(见图-1)(见图-２)R/O施工单顾客档案认真听取顾客的修理要求,并在施工单上进行记录。顾客要求事项以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。顾客维修服务接待专员（S/A）零件担当出纳维修技工车间主任TACT系统操作〖情况一〗(见图-３)(见图-４)1-3确认“顾客档案”1.接待〖情况二

4、〗(见图-5)(见图-6)●检查车辆时,是否当着顾客的面铺上脚垫和椅套？●是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物品？●接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？●遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？●如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？●车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？检查核对要点②输入车牌号后四位或车架号后七位(即VIN.NO)，然后点击检索键。<图-1><图-2>在进行至“步骤(2)”的操作后，就会显示出所有系统中有记录的后4位车牌号相同的车辆信息，如果没有显示就需要在新增栏中进行车辆情

5、况的输入。①登陆TACT系统，进入服务>接待功能。图片待续⑴顾客先前进行过维修，系统中存在顾客的维修履历。⑵点击所查询到的该车辆车牌号或VIN.NO就可以直接看到该车的所有信息<图-3><图-4>〖情况一〗图片待续⑴顾客先前没有进行过维修，系统中不存在顾客的维修履历。⑵在新增栏中输入车辆信息，然后点击发行就可以把该车进行存档。<图-5><图-6>〖情况二〗顾客维修服务接待专员（S/A）1-4记录“R/O”零件担当出纳维修技工车间主任TACT系统操作(见图-7)认真听取顾客的修理要求,并在施工单上进行记录，填写需要更换的零件。顾客要求事项Ｒ／Ｏ施工单以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。→在顾客入

6、厂后听取其修理要求时使用。是贯穿整个维修过程的单据“Ｒ／Ｏ”(施工单)顾客入厂后业务接待查询“顾客档案”准备施工单(见图-8)1.接待⑴接16页图4或17页图6，点击发行,⑵弹出施工单，将施工单打印（至少2份），手工填写委托事项及更换零件。<图-7><图-8>２.维修前说明报价单确认实车检查表，同时根据施工单填写维修代码、名称、作业时间等，并在检索零件库存状况后,打印2份报价单｡●是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？●是否快速而准确地制作报价单？●您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?）●S/A是否有意识的注意竞争对手的服务价格?●是否定期对服务价格进行检验、更新?●您是否对报价进

7、行详细的分析，以备应对顾客？检查核对要点顾客维修服务接待专员（S/A）零件担当出纳维修技工车间主任TACT系统操作2-1作成报价单顾客维修服务接待专员（S/A）零件担当出纳维修技工车间主任TACT系统操作2-1-1工时报价２.维修前说明(见图-10)(见图-9)(见图-12)(见图-11)进入服务>估算/结算页面填写“维修报告”<图-9><图-10>①进入服务>估算/结算功能，输入施工单号后点击检