2009年度客务部工作总结2

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1、2009年度客务部工作总结时光流转，岁月如梭，2009年在欢乐祥和、丰富多彩、安全有序的氛围中即将结束了。我们满怀热情地迎来阳光灿烂、充满希望的二零一零年。值此辞旧迎新之际认真回顾总结09年度的工作成绩，展望和制定2010年度的各项工作计划，力争在新的一年里再创佳绩。一、经营数据明析全年客房部收入总计为元（RMB），接待住客人数人，平均出租率为，房费收入元（RMB），其中商务散客出租占有比例为，房费收入元（RMB）；团队会议出租占有比例为，房费收入元（RMB），加床费用收入元（RMB）客房杂项及其它综合收入

2、费用元（RMB），客房赔偿费元（RMB），代销商品收入元（RMB），酒水收入元（RMB），洗衣收入元（RMB）。二、服务质量。1、优质服务：“宾客至上，服务第一”是酒店的服务宗旨，它充分的反映了酒店对每一位员工的期望，作为酒店的从业人员，我们的一言一行都代表着企业的形象，所以我们把优质服务作为工作中的重点，对客服务方面要求从管理层做起，在日常工作中起到表率作用，从而带动员工做到：（1）对客及时，快捷服务，（2）工作中杜绝“NO”字服务。2、自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部门坚决贯彻执行，针

3、对管理手册中的体系文件进行培训，为服务质量的改进有了进一步的提高。三、严格成本控制，增强节能降耗意识。1、本着节约降耗的思想，加强成本控制，对酒店负责的态度切实的把好成本控制这一关，并在部门全员树立这样一个意识，即：“酒店所花的每一分钱都是我们的纯利润，为酒店节约，就是为自己节约”。部门制定《客用品节约使用奖惩制度》，对各种用品要做到减少浪费、杜绝流失，爱护一切设施设备，合理使用，避免造成人为损坏，以此来降低各种费用开支。部门在日常工作中还充分的体现出全员节约意识，从点滴做起，真正从口头上落实到了工作中。如

4、：收集废旧纸张进行二次利用，垃圾分类收集处理，部门号召员工人走灯灭、人走空调关的习惯。2、重新制订各区域照明标准及开启时间的管理规定，在日常工作中加大巡查力度。3、工服室将客房报损的各类布草，再次做成各种规格的抹布、各类防滑垫等供酒店各部门使用，将报废的厨衣、裤子上能再次使用的扣子拉链积攒起来，以备日后使用。四、部门培训工作部门的培训工作一直是按照部门制定的培训大纲进行的。由于有时要接待一些重要会议及一些突发事件，部门会根据实际情况及时调整。在培训中，我们注意总结工作的服务案例，对大家进行讲解，并展开讨论，

5、切实起到举一反三的作用，以防止类似事件再次发生。由于部门人员更换较频繁，很多新补充的人员对酒店服务行业的特殊性，没有太多的了解，针对这一实际情况，我们首先从礼节礼貌、规范用语开始进行培训，以“想客人之所想，急客人之所急”的服务意识提高对客服务的灵活机动性；同时以部门的管理体系文件为标准，对岗位职责工作流程及相关的业务知识进行全面的培训，尤其是加大对实习生培训力度，及时调整培训计划，进行有针对性的培训，使培训与实际相结合。经过部门考核后，安排到楼层由老员工带领工作。真正起到“传、帮、带”的作用。五、09年度前

6、厅工作总结前厅部所有人员团结进取、克服困难，圆满的完成酒店交给的各项任务。具体工作如下：1、制定及完善总机话务员的服务流程，增加在节假日期间对客人致以节日的问候语。对总机交换机进行检查更新，对总机员工如何接听电话和转接电话的技巧进行培训。2、前厅是酒店形象的窗口，同时给客人的第一印象极为重要。针对此情况对前台所有员工进行仪容仪表，礼节礼貌的培训。3、商务中心平时的工作量不大因此工作中随机应便，在需要时会第一时间合理安排好人员为客人、为酒店提供服务。2、对前台流动人口上传系统进行更新，使工作更加完善、顺畅。3

7、、花博会是国际性的博览会，与外宾打交道是在所难免的事，所以前厅部员工提前集中培训英语，并取得了良好的效果。4、为了保障花博会能够顺利接待成功,我们与销售部配合了解每个与会代表团的到离店时间并且了解每个代表团的喜好，全体员工开始停休，直道最后一名参会代表离店为止。在此期间充分提供了个性化服务，并受到客人的好评。5、加强各类报表及报表数据的管理，严格按照公安局的相关规定对每位入住的客人进行入住登记输机，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向公安局、出入境管理处上报，认真执行公安局下发的各项通知。6、做好了HI

8、NI的上传防控工作，严格执行前台配备的远红外体温测量仪器的使用制度。9、前台礼宾岗的成立不仅为客人提供更优质的服务，并且成为了酒店一道靓丽的风景线。10、十二月份前台接待与收银进行了合并，经过人员定编核定后，部门制定详细的培训大纲，并组织交叉培训及阶段性考核。例如：对原收银员进行前台入住登记制度及如何对治安上传系统进行操作的培训;对接待员进行POS机实际操作的培训等。六、09年度客房工作1、重新制定出客房内各类物