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《2009年工作总结及2010年工作计划客务部》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、2009年工作总结及2010年工作计划2009即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在2010年开创一个好的局面、为了比2009工作做的有进步、更为了高培中心全面创品牌。我们应该未雨绸缪，总结2009年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。一、2009年我部完成了以下工作：1．规范各岗位的服务职业化礼仪，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在2009年年
2、初开始，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，做为我们对客交流的语言指南，同时，结合中心开展的职业化礼仪培训，对微笑、服务规范手势也做了大量的日常培训工作，也将此做为我们培训新员工的内容。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2．为确保客房服务质量，严格执行《三级
3、查房制度》。thefirstleveltoconsiderwhenpositioningsecurity,roughlythesamedistancebetweenthepointandleveltoputthestand,can'tbemoved,dislocation,andsoon.Payattentiontotheproperuseandcareofleveling.(6)level:findtheanchorpositionaftertakelevels,inanchorhorizontal,
4、horizontallineswithfinesteelwirecable,whiletightlytightening,ensurethewirelevel.(7)measurementerrors:inhorizontallineafterthemeasureontheface.Mainlyforhorizontalmeasurement,alsochecktheaxis(axispositioning)qerrors.Bymeasuringtheresultsofanalyzingthecause
5、oferror,checktherelevantspecification(construction)requirementsforerrorvalues,withinthespecifiederror,digestibleerrorsexceedederrorshallbesettledthroughconsultationwithcivilpartyorparty.(8)toadjusttheerror:...(3)familiarwiththeirlocationandadjacentlocati
6、on,checktheaccuracyofsegmentsize.(4)attentiontohandlingerrors,strengthencoordinationwithcivilengineeringwork.(5)checktheembeddedlocationisaccurate,solidreinforcement.7.Security,protection:(1)entertheconstructionsitepersonnelmustwearsafetyhelmets,safetybe
7、lts,shirtless,wearingslippers,slippery-soledshoesisnotallowedtoenterthesite.(2)mustbecarriedoutaccordingtothespecificationsofconstruction,attentiontothesafeuseofelectricity.(3)Note客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的标准，包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即
8、员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，我部在2009年客房质量达标率为75%。3．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，客房班组利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定，并进行内部奖励。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存
