《有效沟通实务》课程标准(曾令泽)

《《有效沟通实务》课程标准(曾令泽)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、《有效沟通实务》学习领域（课程）标准课程编号：021757适用专业：2015级市场开发与营销课程类别：市场开发与营销及相关专业的专业学习领域课程修课方式：必修教学时数：56一、课程的性质与作用《有效沟通实务》是市场开发与营销专业的一门专业必修课与技能课程，在学生的技能训练中占有比较重要的地位。沟通技能是现代社会人都必须学习和掌握的一项基本技能。首先，从一名社会人的角度，要求学生应当有自信、大胆、得体的人际沟通与交往能力；其次，从专业的角度，社区管理与服务是一项与“人”打交道的职业，它要求学生在掌握基本社区管理与服务专业理论、基本实务的基础上，必须具备提供娴熟的人际沟通技

2、巧，以实现理论与实务工作相互整合、彼此促进，实现“助人自助”的职业目标。《有效沟通实务》是市场开发与营销专业学生的先导课程，与《市场营销实务》同时开设，以《经济法规》、《消费心理学》、《市场调研与预测》、《市场营销策划》、《客户关系管理》等为后续课程。二、培养目标（一）能力目标本课程围绕岗位能力需求，主要使学生具备：1．语言沟通技巧：熟练掌握倾听、表达、提问等语言技巧。2.非语言沟通技巧：熟练掌握身体言语包括动作、表情、眼神等身体语言、副语言沟通技巧。3.人际冲突的应对技巧：熟练掌握发生人际冲突时的回应批评、合理争吵、自我辩解等应对技巧。4.情景沟通技巧训练：通过训练，

3、培养学生在会谈沟通、电话沟通、书面沟通、同事沟通等常见情景下的沟通经验与能力。5.其它：能够基本规范地进行商务写作；能通过Email进行有效沟通；能塑造平和、有磁性的语音语调；能按照职业人要求塑造良好的个人形象；能养成见面打招呼与寒暄的习惯，并符合规范；能合理而正确的答复客人，处理前厅部客户投诉（二）知识目标1.人际沟通的基本规律2.人际语言沟通和非语言沟通的基本知识3.人际沟通的冲突应对知识（三）职业素养目标1．素质目标2．培养懂礼节，礼貌待人的工作习惯3．培养重安全、讲卫生，守纪律的工作态度4．培养团队协作精神5．充分考虑顾客利益6．树立主动为客着想心态，增强服务意

4、识7．树立认真做事，细心做事心态，增强高标准意识和细节意识8．树立积极热情的心态三、教学内容和要求序号单元内容能力目标知识要求建议学时理论学时实践学时1导言能领悟沟通的必要性，初步判断自己在沟通中存在的问题和不足初步理解沟通的意义和内涵，明白沟通力学习的方法和要求22沟通认知会辨别沟通种类、成效，领悟沟通的意义，会分析沟通中成败的原因，会初步开展有效沟通，领悟“无”的理念理解沟通的内涵、要素、种类、模式，了解沟通力结构、有效沟通的技巧要求，了解酒店事务沟通223亲和力会初步进行自我沟通，较正确地进行良好形象塑造，学会基本的招呼语寒暄，学会初步的同步沟通理解亲和力的意义、

5、概念，了解其培养方法，理解自我沟通的概念、价值、了解塑造良好形象的意义与基本要求。理解见面礼仪的概念与要求，了解“同步”的意义、概念、常用方法。424知人力能够初步判断客户人格模式的类型，基本能正确调研、观察、询问、聆听了解客户人格模式的内涵。掌握察知人心的若干方法425表述力会判定事物的不同属性，会初步进行FAB表述理解表述的意义、内涵，了解事物的三种属性，了解FAB表述的意义、要求426促成力会初步判断客户的心动信号，会初步正确地进行促成理解促成力的概念、促成的重要性，了解客户的心动信号及表现方式，了解促成的若干方法427异议化解力会进行一般的异议化解理解异议化解力

6、的概念、异议化解的必要性，了解化解异议的方法、步骤428常用沟通方式能比较有效的进行口头沟通，能较好地打电话、接电话，能够基本规范地写文章，撰写的短信、E-mail基本符合规范理解口头沟通的特点、规律与要则，了解电话沟通的特点、打电话与接电话的要求，了解书面沟通的特点、一般错误、实践要求，了解网络沟通的特点、沟通中的要求229酒店岗位事务沟通综合训练能对酒店服务、营销、投诉与突发事件、酒店内部沟通的技巧进行综合训练掌握酒店服务、营销、投诉与突发事件、酒店内部沟通的技巧42机动2合计3216序号单元内容能力目标知识要求建议学时理论学时实践学时1导言能领悟沟通的必要性，初步

7、判断自己在沟通中存在的问题和不足初步理解沟通的意义和内涵，明白沟通力学习的方法和要求22沟通认知会辨别沟通种类、成效，领悟沟通的意义，会分析沟通中成败的原因，会初步开展有效沟通，领悟“无”的理念理解沟通的内涵、要素、种类、模式，了解沟通力结构、有效沟通的技巧要求，了解酒店事务沟通223亲和力42会初步进行自我沟通，较正确地进行良好形象塑造，学会基本的招呼语寒暄，学会初步的同步沟通理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法，理解自我沟通的概念、价值、了解塑造良好形象的意义与基本要求。理解见面礼仪的概念与要求，了解“同步”的意义、概念、常用方法。