项目物业管理及创造亮点

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1、项目物业管理及创造亮点深圳资产服务部授课人：唐中华目录第一部分第二部分第三部分高端物业管理服务管理的要点及团队合寻找亮点及创新作与团队建设•标准？•沟通•怎么做？•激励2优质客户服务第一部分：高端物业管理服务标准为什么要标准？标准如何实现高端意识培养标准？物业管理服务标准执行标准给客户感受标准要求3优质客户服务第一部分：高端物业管理服务标准Why要高端物业管理服务？客户（业主）的高品质、个性化服务需求不断增多；房地产业的高速发展，要求物业服务企业提供相应的高品质服务；在物业管理市场竞争中，高端物业管理服务才是企业的竞争力；客户开发商（业主）物业

2、企业4优质客户服务第一部分：高端物业管理服务标准高端物业管理服务标准的实现1、（物质）层面实现2、（精神）层面实现高安全保障高高文化品味硬件品质惊喜高体验环境质量很舒心感受从客户需求的角度分析5优质客户服务第一部分：高端物业管理服务标准高端物业管理服务给客户的感受被理解心理从服务过享受高贵程角度分生活身份析受重视心理6优质客户服务第一部分：高端物业管理服务标准高端物业管理服务执行要求工作形象要求：服务礼仪、着装、服务语言、标识保持一致性。工作技能要求：服务水准高、专业性强。工作态度要求：高度的责任心、耐心、热心、细心。形象工作道德要求：公正客观、企业

3、忠诚度从服务人道德员角度分技能析态度7优质客户服务第一部分：高端物业管理服务标准高端物业管理服务意识培养服：服侍（照顾）、服从——标准：客人满意（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）（2）服务过程中永远不要辩解（3）超越客人期望服务意识提升——敬人“三A”（1）Accept（接受）——不抱怨（2）Attention（重视）——像大人物一样重视（记姓名、用尊称）重视客人特别爱好、提高接待等级（3）Admire（赞美）——符合人性的法则8优质客户服务第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设管理的定义：管+理，计划—检查—总结管理的状态：上：用人之智中：

4、用人之力下：用己之力项目国内物业管理与国际物业管理的异同国内物业管理：文件多、形式多、会议多、牌子多国际物业管理：现场多、效率高、人员少、实用型项目物业管理三步骤：1、选派项目经理2、组建团队3、设定目标或建立规划9优质客户服务第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设团队合作与团队建设团队和群体的关系团队成长的基本阶段如何建设高绩效的团队10优质客户服务第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设（一）、团队和群体的关系一、什么是团队案例一：陈先生是财务部的经理，他定期召开小组会，每次都开得生动活泼，参加会议的所有人都发表自己的观点。如果出现分歧，

5、小组的成员自己就会设法解决。每个人都乐于为解决问题和做决定贡献力量。如果某个重大项目期限快到了，所有人都会承担起按期完成任务的责任。如果某个成员的工作没有达到标准，整个小组会一起讨论解决问题的办法，以便提高小组的整体业绩。小组会往往是在工作时间以外开，不太正式，小组成员之间有很强的友谊。11优质客户服务第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设一、什么是团队案例二：李先生的小组负责华北地区销售。所有业务员直接向李先生负责。小组内竞争精神很强。每月召开小组会，公开评比销售数字，做得最好的业务员得到一份奖金。每个成员自己有一份顾客联系办法，相互之间守口如瓶

6、。小组内有一个不成文的规定：即使顾客联系不上负责自己的业务员，其他业务员也不应该设法帮助这位顾客，除非三天以后这个顾客还是找不到那个业务员。哪个经理带的是一个团队？12优质客户服务第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设一、什么是团队大雁的启示——一个团队由少量的人组成，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。13优质客户服务第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设二、群体和团队的特征比较1、个人•一排篱笆三个桩，一个好汉三个帮•“人”的来源•成功20%靠自己，80%靠别人•成功的目的——幸福需要合作成功需要精诚合作1

7、4优质客户服务第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设三、为什么需要团队2、企业•顾客需要完整的解决方案•——要求企业沿供应链与相关企业精诚合作•顾客关心的是企业的整体形象和输出的产品/服务•——要求企业的各个人、各个部门不但表现卓越，•而且人与人、部门与部门间要精诚合作成功需要精诚合作15优质客户服务第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设（二）、团队成长的基本过程情境模拟森林火灾！！16优质客户服务第二部分：管理的要点及团队合作与团队建设情况：那是一个很热的夏天，你和你的小组收到一个朋友的度假邀请，度假村坐落在澳大利亚墨尔本以东35公里风景优美的

8、丹德农牧场区。尽管有过灌木火灾的报道，但在你要去的目的地附近并没有此类消息。所以，星期六一大早你就开车去享受