电信运营商智能语音客服平台研究与分析

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1、常培，刘海舟数据通信电信运营商智能语音客服平台研究与分析DataCommuincation电信运营商智能语音客服平台ResearchandAnalysisofIntelligentVoiceNavigationPlatformofTelecomOperators研究与分析常培，刘海舟（中国联合网络通信集团有限公司，北京100033）ChangPei，LiuHaizhou（ChinaUnitedNetworkCommunicationsGroupCo.，Ltd.，Beijing100033，China）摘要：关键词：对电信运营商客服热线的传统按键模式和人工服务

2、模式进行了分析，通过对语音识别；自由说式导航技术；智能语音交互模式；语音识别技术和自由说式导航技术的研究，提出了智能语音交互模式在客服客服热线平台的应用对提升用户满意度、提高运营效率、节约人工成本的重要意义，并doi：10.16463/j.cnki.issn1007-3043.2016.09.014对部署智能语音客服的业务流程、技术架构、评价标准、未来展望等方面进行中图分类号：TN919了分析和探讨。文献标识码：A文章编号：1007-3043（2016）09-0063-05Abstract：Itanalyzesthetraditionalkey-pressi

3、nteractivepatternandhumanservicepatternoftelecomoperators’customerservicehot-line，andresearchesthevoicerecognitionandfreesayingnavigationtechnology.Itproposesthenewintelligentvoiceinterac-tivepatternwhichissignificantforpromotingcustomer’ssatisfaction，improvingoperatingefficiencyan

4、dsavinglaborcostwhenapplyingtothecustomerserviceplatform.Thenitanalysesthebusinessprocess，technologyarchitecture，evaluationcriterionandfutureoutlook.Keywords：Voicerecognition；Freesayingnavigationtechnology；IntelligentvoiceInteractivepattern；Customerservicehotline为提升用户感知、降低人工成本，本文重点

5、对电信0前言运营商构建智能语音客服平台进行探讨，主要从以下客服热线是电信运营商客户服务的主要平台，其几个方面进行研究分析：传统服务模式与智能语音交服务量通常占运营商客户服务的85％以上，在运营商互模式对比分析、语音识别技术、智能语音客服系统架进入全业务竞争阶段后，服务质量的竞争也日益关构、评价标准、未来展望等。键。需要以改善客户感知为着力点，积极采取各种举1传统服务模式与智能语音交互模式对比分析措，构建为客户导航的服务体系，实现服务质量的持续优化。目前客户热线主要包括传统按键模式和人客服热线传统服务模式包括按键模式和人工模工服务，传统按键模式因业务的增加导致

6、用户的放弃式，智能语音交互模式是一种新型服务模式。通过3率逐渐上升，已经越来越无法满足全业务发展的需种模式的对比分析（见表1）和用户余额查询的示例要。同时随着客户基数的增多，导致人工服务的压力（见图1），得出如下结论：针对占客服热线业务量70％迅速增长，由此带来的人工成本及管理成本居高不以上的用户自助查询办理服务，由智能语音交互模式下。实现是最优选择。——————————除客服热线外，电信运营商也提供网上营业厅、手收稿日期：2016-08-18机客户端等电子化服务渠道，满足不同人群的使用习邮电设计技术/2016/0963ChaoXing数据通信常培，刘海舟D

7、ataCommuincation电信运营商智能语音客服平台研究与分析表13种交互模式对比分析客服热线按键模式客服热线人工模式智能语音交互模式预先定义业务层级，通过播放音引导用定义用户与客服代表对话用户用自然语言与机器对话户逐级按键到达所需业务节点用户用说话的方式与系统交互，直接定位到最终业优点用户自助服务，缓解人工压力用户感觉亲切、容易理解务节点，解决了按键模式的弊端，同时缓解人工压力按键有限，层级较多，用户不能快捷到达人工服务打不通矛盾突出，人工成本较语音识别率需要系统在人工智能自学习过程中逐步缺点需要的功能，体验不好高，人工服务被大量低价值的服务占用提升

8、以话费余额为例，按键模式需要交互6以话费余额为例，采