商业银行客户服务与金融创新

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1、商业银行客户服务与金融创新   银行的客户服务目前是社会关注的焦点。银行服务是一项系统工程，但涉及很多方面。既有银行经营定位、流程设计、产品供给、人员素质、网点数量等银行方面的因素，也有客户对银行新科技产品熟悉程度等客户因素。但我们认为最根本的还是中国日益增长的企业和个人金融服务需求与银行自身服务能力供给存在矛盾所致。解决商业银行的服务问题最根本出路还在于加快银行的金融创新，进一步引入市场竞争机制，增加商业银行经营压力，迫使商业银行在尽可能短的时间内，提高服务供给能力。　　我国商业银行改善客户服务的突破口首先在于观念

2、创新和转变，以及相应的商业意识和商业技能的创新和引进。一是要坚决树立和贯彻“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念；二是要树立新型的操作风险观，要在风险控制与效率提高之间取得平衡，减少不必要的审核与监督；三是要树立新型的一线员工业务处理权观，加大对一线员工和客户经理的适度授权，提高现场处置；四是要树立“先流程后部门”的新型组织观，业务流程设计不应局限于原有的组织范围内，在需要时则应超越现有部门限制。　　除了首当其冲的观念创新，要解决客户服务中产品功能和业务流程所存在的问题，还必须从产品功能、业务流程和组织机构等其他几

3、个方面大力推进商业银行经营创新。　　一、产品创新　　产品创新是增加商业银行服务供给能力手段。商业银行目前的服务能力表象为顾客等候时间长，但更长久的制约因素还是产品的供给问题。　　（一）基于客户真正的金融需求　　通常来说，消费者的金融需求包括以下几个方面：现金提取；资金划转；资产安全；个人和企业融资；跨越时间和空间转移购买力；改善个人和企业资产负债状况；通过投资取得赢利；财务咨询等。　　所有的金融产品设计，都是体现上述几个需求的不同功能在不同程度上的组合。为了防止为了创新而创新的闭门造车倾向，需将产品创新建立在这些真实

4、的客户需求之上，而不能想当然，一味地追求玄而又玄、高而又高的，但不符合目前市场需要的金融产品。要在市场细分基础上，根据选定的目标市场以及目标客户进行产品设计和产品组合，要针对特定大客户或重点客户群开发全新的产品。商业银行要开发并形成核心产品、重点产品和特色产品。　　（二）关注客户资产负债表的整体优化　　商业银行过去以及现有的思路和业务着眼于客户资产负债的某些项目，例如资产方中的存款项目，负债方的贷款项目，而不是着眼于客户资产负债状况的整体改善。但是客户真正的需要是资产负债状况的整体改善，而不仅仅是某些项目的个别改善。

5、　　商业银行应当通过关注客户资产负债的整体状况，在资产方改善客户的资产结构，在负债权益方改善客户的负债结构、股权结构和资本结构，一方面可以挖掘并满足客户需求，另一方面自身可以增加业务品种，拓展业务范围。比如，向个人客户提供不再以不同的银行产品为基础，而是以顾客总体的个人收支平衡表为基础的综合账户。这些账户方案允许顾客用资产（例如现金和储蓄账户余额）来抵消债务（比如抵押和汽车贷款）。这种抵消行为提供给顾客一种选择，不必要取得存款利息，而是运用这些资产抵消贷款总额，顾客只需对余下的贷款差额支付利息，从而减少了顾客所需支付

6、的总体贷款利息。再如，不少企业客户有着大量的库存和应收账款，商业银行可以通过资产证券化盘活库存和应收账款，提高企业库存和应收账款的流动性，改善企业的资产结构。这样，商业银行就不仅仅是盯住企业的存款，而是通过产品创新满足了客户整体改善其资产结构的需要。　　二、流程创新　　（一）流程重组所应遵循的原则　　商业银行要为客户提供最佳的服务，需要通过一系列的工作流程来实现。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动的结果之上并对整体结果产生作用。不难想象，商业银行若没有健全、科学的流程作为有效运营的工具，就无法高效

7、顺畅地完成任何一项业务，那必会引发企业低效率、低士气、高成本、高投诉等负面现象，同时也无法让客户体验到企业良好的服务，更无法建立企业与客户之间的满意关系。　　我国商业银行业务流程一开始就设计得不合理，不同产品的业务流程不同相互独立，拥有各自独立的处理平台、信息系统和业务流程，如存、贷、转、信用卡、理财等产品线都有着各自不同的运作模式。近年来，在原先设计不合理的流程上不断地叠加新的业务流程，这些叠加大都仅仅是在原有流程上修修补补，而不是对到目前为止的业务流程进行一遍全面梳理，而且许多新添加流程本身也不合理，造成了业务流

8、程“剪不断、理还乱”的状态。　　为改变这种局面，商业银行必须进行流程重组。流程重组一种跨职能的创新，包括：清理规范现有流程，对所有流程进行审视、调整、简化与优化，对业务流程进行彻底再设计，借此建立“以客户为中心”的业务流程，并同时在组织结构、文化和信息技术方面产生变革，从而带来在运作成本、服务质量、服务效率、客户满意度和反应速度等方面的巨大改善