二手车置换业务管理手册

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1、东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册东风本田二手车置换业务管理手册1东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册目录第一章：前言第二章：置换店的开展及验收第三章：二手车部人员行为规范第四章：二手车部硬件设施配备标准第五章：资料、档案和信息管理第六章：目标设定与管理1、目标设定的目的2、特约店对“置换目标”的应有认知3、目标分配4、目标设定5、目标进度管理第七章:置换营销管理1、置换营销活动年度计划与预算表2、置换活动协作流程3、置换活动策划步骤4、置换活动展开流程5、置换活动管理规定2东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册第八章:业绩管理1．置换业绩评核及管理2．置

2、换业绩管理3.潜在客户开发和管理3.1潜在客户的分类3.2潜在客户的开发跟进流程3.3外拓客户开发流程3.4.流失客户管理（战败管理）第九章:转售渠道的管理第十章：特约店二手车置换业务考评制度3东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册第一章：前言随着中国汽车市场成熟度和保有量的不断提高，客户对于换购新车的需求日益增长。通过置换方式实现新车销售的比例也将逐步提高。二手车置换业务对于特约店的长远发展具有重要意义。根据东风本田二手车事业发展规划，二手车置换业务将覆盖东风本田所有的销售服务网络。为指导和规范特约店的置换业务流程，提高特约店二手车置换业务的操作能力，综合业务科先后制

3、定了《2008年东风本田二手车商务政策》；《二手车置换业务操作手册》等指导性文件。主要是从业务流程、组织架构、日常报表等操作层面进行要求。为进一步提升置换授权店的业务管理能力，明确二手车部门的工作目标；满足东风本田置换业务的持续发展，提高客户满意度。综合业务科特制定本管理手册。东风本田二手车置换业务管理手册主要从二手车置换网络发展、硬件设施、业务目标管理、置换营销管理、团队合作等方面作出具体要求。是特约店二手车部门的工作指导手册。综合业务科将以二手车商务政策、业务操作手册、业务管理手册作为工作标准对特约店的置换业务进行指导和考核。随着东风本田二手车事业的发展，本管理手册将会

4、进行适当修改和不断完善。4东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册第二章：置换店的开展及验收1.置换店开展对象:东风本田所有特约店2.验收标准2.1专门的二手车部已成立，组织机构健全，并已在特约店内部配备了东风本田规定的硬件设施。（见第四章硬件设施配备标准）2.2总经理、专职评估师、二手车经理已参加东风本田所要求的各项培训，并取得合格证书。2.3已建立二手车转售渠道。（提供与专业二手车公司的合作协议）2.4东风本田规定的其他要求验收表见附件5东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册附件2-1东风本田特约店二手车置换业务验收表特约店名称验收时间:验收No大项目No小项目N

5、o评价项目改善对策评价人员1总经理1已接受过东风本田指定的培训与组2二手车经1五年以上汽车销售工作经验织机理2了解汽车相关知识构3学历:具有相当于大专或以上文化程度4具备较强的市场开发能力与组织协调能力5汽车驾驶执照6熟练操作电脑7已接受过东风本田指定的培训13二手车评1学历:具有相当于中专或以上文化程度估师2良好的沟通能力3熟练操作电脑4汽车驾驶执照55年以上汽车维修工作经验6已取得国家汽车评估师资格证书7已受过东风本田指定的培训4转训工作1已对相关人员进行转训并有培训记录2硬件1接待工位1有二手车接待工位设施2有明确的指示牌3确保所需尺寸2办公区域1二手车部岗位职责置

6、换业务流程已悬挂上墙2有必需的设备、管理板、电脑3工作人员胸牌名片已按标准制作完成4有资料柜与桌椅等设施3辅助1物料准备1展厅外已按标准悬挂条幅喷汇宣传物品设施2展厅内已按标准布置吊旗易拉宝宣传单页等2业务工具1意向置换客户登记表准备2已与二手车经纪公司签订合作合同3二手车查定表4客户跟踪管理表说明:评价项目中有超过5个不合格项,则验收不予通过东风本田验收人员签字:特约店总经理签字:二手车经理签字:6东风本田汽车有限公司二手车置换业务管理手册第三章二手车部人员行为规范培训与人员管理规范请参见《置换业务操作手册》流程动作工作要点工具使用负责人¾按照东风本田的要求统一着

7、装、保持平整；¾左胸前佩戴东风本田统一胸卡，胸卡下沿与西装兜口平齐，男士戴东风本田统一领带，女士戴丝巾¾发式整齐，无头屑，不遮盖脸面、不染发：男士两鬓不遮耳，后不过衣领；女士长发需盘发或扎起¾手和手指甲应随时保持清洁，不留长甲，不染甲，避免二手车给顾客一种不卫生的感觉胸卡经理仪容仪表¾男士不佩戴饰物、女士的饰物应小巧精致且不宜过多、领带忌戴奢侈品评估师¾女士淡妆上岗，岗中随时注意补妆(忌在顾客面前进行)¾避免让人不快的气味(体味、口气)¾穿深色皮鞋，随时保持干净，袜子与衣着的颜色统一和谐¾在更衣间设置整容镜并在上岗