天连锁酒店-客房管理

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1、客房管理篇培训服务部踊跃发言10分钟：1.客房工作职责是什么？2.客房主管的岗位职责有哪些？3.客房主管需要具备哪些能力与特性？•Q1、客房工作职责是什么？•1、为顾客提供符合标准的干净、舒适的客房；•2、保持楼层的环境整洁；•3、保证公共区域的清洁；•4、客房设备设施的维修保养；•5、为客人的生命和财产安全提供保障；•6、布草的洗涤、收发、储备管理；•7、与其他部门协调、沟通，做好对客服务。Q2、客房主管的岗位职责有哪些？1.组织、指挥、督导员工，为客人提供干净、舒适、安全的客房和空间；2.保障各项客房工作有序、有效进行。Q3、客房主管需要具备哪些能力与特性？�实操熟练�计

2、划与控制能力�培训督导能力�沟通协调能力�处事公平公正�勇于承担责任投诉分析：最近的一个月住过了杭州7天，上海7天，和武汉7天！感觉都很好，但是还是要投诉一下！这次在****店这家7天酒店住的商务大床房！然而，打开已经用塑料带包好的浴巾,发现白白的浴巾是有一面很脏很脏，很明显是洗完以后掉在灰尘很多的地方被搞脏了，直接就又打包了！这样的浴巾让人真的很失望！也许是个例！但是还是希望能坚决杜绝这样的情况！希望能引起7天工作人员注意！谢谢原因分析打包布草的员工客房主管不知道打包前要对有跟该员工强调打包前需对布草进行检查布草进行检查吗？不知道怎样检查才能有培训他如何进行检确保干净无污渍

3、查和检查的标准吗？存在侥幸心理或责任客房主管仔细检查了心不强，未按标准严布草吗？格检查有没有监督和跟进员工的打包过程？•打包布草的员工上述投诉控制的•布草打包的过程3个关键点：•布草的使用标准�人的管理A组织学习通告B员工工作检查及评估（技能、工作状态）C培训客房服务员D员工排班、出勤管理、考勤统计E员工沟通情景模拟1010分钟•以《关于客房部分防滑垫撤除的通告》为例进行情景模拟•你会如何组织你的员工进行通告学习呢？推荐方式组织学习通告1、自行浏览（收到通告后的第一个早班会）【注】此阶段，如主管对通告的内容不理解，需咨询通告上注明的咨询人。2、主管集中解读【注1】解读前先找出

4、要点和难点。【注2】解读可采取先讲解后讨论答疑；也可采用先抽查后讲解。3、分批抽查员工理解情况和执行情况(解读后分次完成）【注】检查要点和难点。技能做房速度对客服务规范做房质量工作精神状态工装情况状态面对问题的接受和改进态度平常在你巡楼检查的过程中有关注这些吗？�新员工培训�在职员工培训�事先准备�面谈�介绍伙伴�岗前安排《客房工作规则》�员工上岗前须知�上岗培训《客房基础实务》《培训项目》《训练月报》�制定训练计划�实施训练�做好训练记录�后期跟进《培训记录表》员工排班排分收确计析集定班计算现员员算所有工工排流工作需人排培班人员班训程量力状需安况求排运营情况：客房出租率；客

5、房总数；楼层数；排入住、退房高峰期安排；计划卫生；早餐人员安排班个人需求：以工作为重，任何情况不得影响大局；在此基础上，尽可能满足个人合理需求；考正常情况每周至少安排一天休息虑团队情况：流动情况员工技能水平男女搭配　新老搭配培训安排员工活动安排因素节假日：节假日轮休灵活调整：工作相对稳定可按月排班，工作多变须按周排班；临时调班须征得双方及上级同意后方可调整原则：严格＋严谨＋人性化严格：严格考勤，犯者不能姑息，必须按规定处理。严谨：准确不带私人感情人性化：对于初次迟到或有其他出勤问题的员工不要先责备，而是了解情况并明确告知员工下次应该如何处理类似情况，语气温和而不是责备•时长：

6、不少于30分钟；•时间：不会被事务缠身的时间段（对客类突发事件打断例外）•内容：关于员工个人的所有情况都可以沟通，如工作心得、所需帮助、家庭情况、员工建议......•方式：认真而非敷衍；坦诚而非做作。•询问对方清楚了没有？还有什么问题？•让他用自己的语言复述一遍•表达清晰，将内容总结归纳分成几个步骤•借助图表、资料、流程图等来说明思考思考思考思考????哪种沟通最佳？前台接待员小漆有一个约会，做为值班经理的你却不得不请她做小商品的盘点工作A：把约会取消吧，待会儿我请你吃饭B：店长吩咐，今天一定要做完商品盘点C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须做完才能走，

7、否则我会考虑把你调去做销售E：我相信小商品盘点只有你才可以做的最好22�事的管理A分派工作（房间、计划卫生）B检查客房、楼层及公共区域卫生及安全状况C制定公共区域日常清洁保养标准并检查清洁保养情况D制定计划卫生并检查E及时处理顾客投诉F与其他部门的沟通、协调G主持部门会议房间分派房间考虑员工的工作熟练情况、综合走房和在住房的比例，尽量公平分派计划卫生明确告知今天的计划卫生项目和计划卫生房号以及要求达到的卫生标准；并在查房表上标注，重点是对执行情况的跟进检查房间清洁顺序安排A.VC干净空房（昨晚没有卖出）