连锁酒店客房管理手册

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1、酒店连锁客房管理手册连锁店管理部2011年1月目录一.岗位描述………………（03）页二.业务流程标准…………（08）页三.服务时限………………（30）页四.案例分析………………（29）页五.应用表格………………（31）页一.岗位职责1.1客房主管岗位职责1.1.1直属上级：店长、店助1.1.2直属下级：客房领班、客房服务员1.1.3岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项

2、目。1.1.4工作内容：1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。3)客房主管每天早上召开客房人员例会。4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证

3、使用、消耗控制得当。9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班

4、经理／店长。18)写好每天的工作报告与做好交接工作。19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。20)完成上级指派的其它任务。1.1.5客房主管每日工作步骤标准注意事项1.领取当天房态表①上午7：50到前台领取《房态表》②领取《在店客报表》①前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜2.领取钥匙与对讲机①向前台领取楼层钥匙与对讲机②在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名①检查钥匙与对讲机完好情况②客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙3.安排工作①开晨会，根据房态排房并做好派房记录②向员工

5、发放房卡和取电卡钥匙③员工在《客房钥匙与对讲机领用本》上签名④检查仪表仪容①可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情②安排大清洁与单项清洁项目4.检查公共区域与空房①检查早班楼层服务员，走廊清洁情况②检查PA服务员早上公共区域清洁情况③检查空房的设施设备与清洁情况5.交第一次房态表①填写《客房房态表》②上午10：00递交第一次房态给前台①交前台值班经理②发现房差及时报告与核对6.检查房间与公共区域，安排中班工作①及时查房，及时报VC房②下午l：30到前台领取VD房房态报表并核对③下午2：20安排中班工作①查一间，报一间。用房间电

6、话或对讲机报Vc房房态7.收齐服务员工作报表并发放客用品①收集服务员的《客房服务员工作报表》②按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品①要求服务员自己加好合计数②随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确③做好统计，并登记到《每日客用品统计表》上8.主持班后会①总结一天的工作与问题②收回钥匙、对讲机③填写例会记录，让员工签名④汇总服务员记件工作数量9.填写报表和交接本①填写《客房主管工作日报表》②填写《客房房态表》①记录重要事项与改进措施10.结束工作①在下班前提交第二次《客房房态表》②给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长③将《客房主

7、管工作日报表》交给店长④钥匙／钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字①让值班经理了解掌握白天客房情况②发现差异客房主管立即核查、确认③让店长了解当天客房情况1.2客房领班岗位职责1.2.1直属上级：客房主管1.2.2直属下级：客房服务员1.2.3岗位职责：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。1.3客房服务员岗位职责1.3.1直属上级：客房主管、客房领班1.3.2岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。1.3.3

8、工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3)按照规范流程和质量标准，完成