双向沟通与沟通技巧

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1、錦和高中志工成長訓練研習雙向溝通與溝通技巧林聯章老師東吳大學社工系兼任講師空中大學面授老師一、前言：為什麼我不敢告訴你是誰？二、溝通的意涵：（一）溝通--一詞源於拉丁語的COMMUNIS（共通的）與COMMUNTU（跟他人交談），因此有將其共通與他人交換的意思。（二）溝通是傳達情意、建立關係、形成共識、解決問題。三、人際溝通的功能：（一）1.促進自我了解2.滿足社會需求3.獲取作決定的資訊4.心理健康的指標（二）1.學習（TOLEARN）　　　　　2.相關（有關）（TORECATE）3.影響（TOINFLUENCE）4.行動（TOPLAY）

2、5.幫助（TOHELP）四、人際溝通的歷程：五、溝通的層次：（一）陳腔濫調（二）你我無太直接關聯的事務-22-錦和高中志工成長訓練研習（三）我的想法與認知（四）我的感覺與情緒（五）水乳交融六、溝通的5C原則：（一）明確的（CLARITY）（二）完整的（COMPLETEMESS）（三）簡明的（CONCISENESS）（四）具體的（CONCRETENESS）（五）正確的（CORECTNESS）七、溝通反應類型：（一）防衛性行為（二）支持性行為八、溝通的準備：（一）確認個人的人性觀（檢討個人的觀點）（二）培養溝通的態度（接納、尊重與關懷）（三）學

3、習溝通技巧九、增進溝通的基本技巧：（一）觀察技巧（二）傾聽技巧（接受他人分享的技巧）（三）表達技巧（與他人分享的技巧）（四）發問技巧（五）解決衝突技巧※實務演練與研討：十、結論：-22-錦和高中志工成長訓練研習志工團隊的統合及協調李美珍副理事長中華民國社工師公會全國聯合會實踐大學社會工作系兼任講師liuda006@ms58.hinet.net一、前言：志願服務法90.1.20公布第一條：「為整合社會人力資源，使願意投入志願服務工作之國民力量做最有效之運用，以發揚志願服務美德，促進社會各項建設及提昇國民生活素質，特制定本法」。第三條：一、志願

4、服務：民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務。第五條：「主管機關及目的事業主管機關應置專責人員辦理志願服務相關事宜；其人數得由各級政府及目的事業主管機關視其實際業務需要定之。為整合規劃、研究、協調及開拓社會資源、創新社會服務項目相關事宜，得召開志願服務會報。對志願服務運用單位，應加強聯繫輔導並給予必要之協助。」二、志工團隊統合與協調的重要性(一)整合社會人力資源(二)提高志工團隊的服務效果(三)促進志工團隊的聯

5、繫與合作(四)加強志願服務的倡導與推廣(五)提升志工團隊服務品質三、志工團隊面臨的問題(一)志工特性：民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，流動性高。(二)志工成員：年齡、背景、素質不同，專業素養分歧。(三)志工團隊服務認知、專業服務技能企待持續加強。(四)組織整合：派系或小圈圈的產生。(五)經費及督導、服務人力之不足。四、如何做到志工團隊的統合及協調志工團隊本身：(一)對內—建立人性化之管理制度管理-22-錦和高中志工成長訓練研習：簡言之經由他人的努力以完成工作的過程，就是透過其他人來作好事情。也就是一方面要「管事」也要「管人」。管

6、理的人與事兩層面人事溝通、激勵、領導人事、行銷、財物、生產作業、研發、科技、資訊、策略……..1.瞭解志工服務之動機與需求2.製定志工團隊之使命、目標和計劃，藉由教育訓練、會議討論傳達訊息，建立共識。3.設計志工團隊之組織運作，朝向制度化、志工自主管理制度之建立。4.強化督導體系。5.實行有效的領導：領導包括直接督導、工作的協調、團隊建立和培育志工良好動機的條件，有效的整合和處理衝突。6.紀律管理及志工倫理的再重申7.激勵措施：正式激勵措施非正式激勵措施(二)開放的溝通、協調管道：民主素養的建立1.正式會議：主持會議的原則與技巧2.非正式的

7、溝通協調--溝通協調的方法如下：接納的原則：不批評、不責備、不抱怨。個別化的原則尊重的原則：讓別人覺的他很重要、聆聽。帶人帶心的原則：善於激勵、適時讚美、經常微笑、常懷感恩心。團隊合作的原則。(二)對外1.行銷管理2.公共關係五、結語：促進志工團隊統合與協調從社會整體面而言，政府與民間協力合作的努力方向：(一)落實推動地方志願服務工作台灣地區城鄉差距甚大，導致資源分配不均，影響志願服務工作的推動。因此鼓勵各地方成立志願服務組織、志願服務協會或志願服務推廣中心，再由當地政府作彙整與輔導的工作，以充分掌握當地志願服務推展的概況，使民間力量與政府

8、有效結合，應是當務之急。(資料來源：內政部志工網)(二)推動志願服務資訊網路-22-錦和高中志工成長訓練研習由於志願服務類型繁多，參與志工來自社會各行各業，其穩定性與長達性仍有待