2012年度全省消费者投诉情况分析报告

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1、2012年度全省消费者投诉情况分析报告湖北省消费者委员会（2013年3月6日）2012年，全省各级消费者委员会（协会）在省委、省政府的正确领导下，在省工商局的指导和各位常委单位的大力支持下，坚持以科学发展观为指导，围绕“消费与安全”年主题，认真受理消费者投诉和咨询，及时调解消费纠纷，积极化解社会矛盾，为湖北经济跨越式发展和社会和谐稳定做出了积极的贡献。一年来，全省消委组织共接待消费者来电、来信、来访共20.1万人次。其中法律咨询16.9万人次、受理投诉31439件，提供案件后，行政执法部门罚没款411.6万元；在受理投诉中，运用消费争

2、议程序调解成功30056件；投诉调解率为95.6%；为消费者挽回经济损失2962.4万元。（见表一）表一：投诉情况对比表项目2011年2012年同比（↑↓）受理数（件）2989031439↑5.18%挽回损失（万元）2805.92962.4↑5.57%支持起诉（件）60107↑78.33%政府罚没（万元）284.7411.6↑44.57%来访（万人次）23.520.1↓14.46%一、投诉基本情况（一）投诉类别分析消费者投诉按类别划分：一年来，全省消委组织共受理百货类投诉8469件，占投诉总件的27%；服务类投诉8245件，占投诉总件

3、的26%；家用电器类投诉7868件，占投诉总件25%；家用机械类投诉2831件，占投诉总件9%；房屋(商品房)投诉1897件，占投诉总件的6%；农用生产资料类投诉1086件，占投诉总件的4%；其它类投诉1043件，占投诉总件的3%。（见图一、表二）图一：投诉类别比例图表二：2012年投诉类别变化表单位：件项目2011年2012年同比（↑↓）百货类88748469↓4.56%服务类72698245↑13.42%家用电子电器类75367868↑4.40%家用机械类28252831↑0.21%房屋（商品房）16811897↑12.84%农用

4、生产资料类10281086↑5.64%其它类6771043↑54.06%（二）投诉性质分析消费者投诉按性质划分：一年来，全省消委组织共受理涉及质量问题投诉18450件，占投诉总件的58%；涉及其它问题投诉5011件，占总件的16%；涉及价格问题投诉2456件，占总件的8%；涉及安全问题投诉1215件，占总件的4%；涉及广告问题投诉1208件，占总件的4%；涉及合同问题投诉987件，占总件的3.3%；涉及假冒问题投诉737件，占总件的2.3%；涉及计量问题投诉621件，占总件的2%；涉及虚假品质问题投诉669件，占总件的2%；涉及人格尊

5、严问题投诉85件，占总件的0.3%。（见图二、表三)图二：投诉性质比例图表三：2012年投诉性质变化表单位：件项目2011年2012年同比（↑↓）质量1720018450↑7.26%其它40465011↑23.85%价格27522456↓10.75%安全8021215↑51.49%广告10851208↑11.33%营销合同1621987↓39.11%假冒692737↑6.5%计量561621↑10.69%虚假品质表示1054669↓36.52%人格尊严7785↑10.38%二、投诉主要特点（一）投诉总量小幅上涨，质量安全问题尤为突出。

6、2012年，全省消委组织受理消费者投诉总量呈上升趋势，比2011年同期增长了5.18%。其中因质量、安全问题引起的消费纠纷最为严重，且几年来所占投诉总件比例一直“保持”在百分之六十以上，广大消费者反映强烈。有关质量、安全问题投诉较为严重的商品有：家用电器、食品、保健品、日用杂品、家用汽车、移动电话、美容产品、装修材料等；服务类质量、安全问题投诉较多的是：旅游服务、公用服务、物业服务、装修服务、通信服务、美容服务、中介服务、休闲娱乐服务、媒体购物服务等。表四：消费品投诉增幅前三名单位：件项目2011年2012年上涨比例汽车1500180

7、4↑20.3%商品房16811897↑12.8%保健食品811906↑11.7%表五：服务类投诉增幅前三名单位：件项目2011年2012年上涨比例房屋装修7411027↑38.6%通信服务21742309↑6.2%物流运输338431↑27.5%（二）部分行业高温不退，大宗消费纠纷不断攀升。近年来，随着人民消费水平的不断提高，对各类大宗消费需求越来越大，对商品的性价比，对服务的舒适度等尤为关注.尤其是对大宗商品和高端服务，更加注重是否体现出高品相、高品质、高品味的“三高”要求。2012年，全省消委组织受理调解大宗消费纠纷，比2011年

8、同期接近翻了一翻。投诉主要集中在，商品房、家用汽车、液晶平板电子产品、“奢侈”品、装饰材料、储值消费、银行服务、保险服务等。（三）虚假宣传、误导消费、价格欺诈等问题较为严重，各种消费陷阱五花八门。2012年，全省消委组织