浙江省消保委2009年度全省投诉情况汇总分析

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1、浙江省消保委2009年度全省投诉情况汇总分析一、投诉概况据全省各级消保委统计汇总，2009年全省共受理消费者投诉17186件，解决16670件，为消费者挽回经济损失8131万元。（见表一） 表一 全省消保委受理投诉情况变化表项目2008年2009年变化幅度受理数（件）2186317186↓21.39%解决数(件)2145616670↓22.3%挽回损失（万元）7625万元8131万无↑6.67%二、投诉分析投诉情况按性质区分：质量问题9523件，占总投诉量的55.41%；安全问题452件,占总投诉量的2.63%；价格问题949件，占总投诉量的5.52

2、%；计量问题133件，占总投诉量的0.77%；广告问题82件，占总投诉量的0.47%；假冒问题140件，占总投诉量的0.81%；虚假品质107件，占总投诉量的0.62%；营销合同902件，占总投诉量的5.25%；其他问题4845件，占总投诉量的28.19%；人格尊严问题53件，占总投诉量的0.3%。（见表二）　表二：投诉性质变化表项目2009年2008年变化幅度质量952313006↓26.78%安全452565↓20%价格9491042↓8.93%计量133162↓17.9%广告8288↓6.82%假冒140175↓20%虚假品质表示107154↓

3、30.52%营销合同9021036↓12.93%人格尊严5390↓41.11%其他48455545↓12.62% 投诉情况按类别区分，家用电子电器类3268件，占总投诉量19.06%，服务类4017件，占总投诉量23.37%，百货类4596件，占总投诉量的26.74%；其它商品类3481件，占总投诉量20.25%，房屋及装修建材840件，占总投诉量4.89%，家用机械类839件，占总投诉量4.88%，农用生产资料145件，占总投诉量0.84%。（见表三）表三：投诉类别变化表（单位：件）项目2009年2008年变化幅度家用电子电器类32685239↓3

4、7.62%家用机械类8391249↓32.83%百货类45965847↓21.4%房屋及装修建材8401141↓26.38%农用生产资料145187↓22.46%服务类40174960↓19.01%其他商品类34813240↑7.44% 2009年投诉居前十位的商品和服务分别如下表四、表五表四:投诉居前十位的商品（单位：件）      项目2009年服装鞋帽1895移动电话1509食品1464日用杂品426摩托车396房屋378装饰材料373电视机368计算机类产品321汽车304表五:投诉居前十位的服务（单位:件)项目2009年电信1154食宿、文

5、化娱乐、庆典494洗衣业372美容、美发、洗浴330互联网237公用事业、社会服务144邮政115咨询中介73交通运输69房屋装修与物业管理56　三、2009年投诉汇总分析（一）消费环境改善，投诉总量下降2009年，全省各级消保委系统受理和调解消费者投诉总量均呈下降趋势，这主要得益于：一、各级政府及相关部门以构建和谐社会为目标，积极采取各项有力措施，加大了市场执法力度，使消费环境得到了明显改善。二、随着“新消费运动”地深入推进，消费者维权意识普遍增强，日常消费行为更加趋于理性，三、各级消保委进一步推进投诉和解机制建设，鼓励企业自觉履行保护消费者权益的

6、社会责任，得到越来越多企业的积极响应，加强售后服务工作，做好纠纷和解工作，营造一个安全放心、文明健康、节约环保的和谐新环境。（二）消费者投诉处理热点1、移动电话整体质量难尽人意本年度移动电话投诉1509件，居商品类投诉第二位，其中质量问题的投诉占83%。作为现代生活必不可少的通讯工具的手机，产品质量问题层出不穷。待机时间严重缩水、通话故障、按键失灵、自动关机、黑屏、电池起火爆炸……手机质量问题严重损害了消费者的权益，让人们轻者耽误工作，重者造成安全隐患，危害消费者的人身安全。手机质量问题涉及到生产商和销售商两个方面。不少生产厂家急于占领市场，导致手机

7、在生产工序上的技术标准和检查工序标准都有所放宽，使手机出厂时质量把关不严，留下安全隐患。而作为销售商，在售后服务中人为设置障碍，曲解相关规定。最突出的表现是销售商无论手机出现何种故障，都要求消费者去维修中心检测鉴定，出具检测证明后才给予退换，而维修中心的检测报告常以又以消费者自己使用不当或私自维修的借口将责任推给消费者。另外随着市场竞争的加剧，一些厂家已经退出手机生产销售维修的市场，导致市场不断出现售后服务无人管的“孤儿”产品，许多销售商得不到配件资金的支持，不能为消费者提供保修服务，消费者权益也无法得到保障。2、汽车投诉居高不下，质量与售后服务是焦

8、点2009年是汽车消费井喷式的一年，随之而来的汽车投诉也居高不下，全省共受理汽车投诉304件。主要涉及三方面