如何应对各类消费者

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1、如何应对各类消费者自我介绍姓名：朱攀联系电话：13707176882来自：华天OPPO数码部一、培训内容1、消费者类型分析2、消费者真正的需求3、如何应对各类消费者二、消费者类型1、按职业类型分析A、学生（中学生、大学生）B、白领C、公务员D、等等二、消费者类型2、按性格类型分A、急躁冲动型B、怀疑型C、精明型D、顽固型E、专家型F、犹豫不决型G、沉着果断型三、顾客的需求是什么1、顾客是不是需要OPPO的产品？2、OPPO的功能是否满足消费者的需求？3、消费者更加理性，他们害怕什么？4、为什么为什么同一个柜台、

2、同一种产品，不同的销售人员操作，每个月的销量、利润会不同呢？三、顾客的需求是什么消费者真正需求：我们产品可以给顾客带来的利益点品牌（OPPO是全球知名品牌）产品、功能（更精美、可炫耀）使用感受（满足顾客利益点、享受的服务）三、顾客的需求是什么1、顾客害怕什么？A、质量差该类顾客对于品牌没有充分认知（进入到卖场之前不知道OPPO品牌），对于产品本身的品质上未充分信任。如何应对：①让顾客使用机器（让顾客体验）②证据管理（使有次数、使用寿命）三、顾客的需求是什么B、假货该类顾客了解OPPO品牌对产品信任，但是对于OP

3、PO终端售点产生怀疑（该情况出现在IT卖场居多）。如何应对：①直接告知②专卖店形象感染（专卖店、专柜）③行动验证（封口、条码、介绍产品专业）3、配件掉包该类顾客经常出现在IT卖场，购买时比较细心，警觉性较高如何应对：实际演示法（封条查看，核对说明书、售后服务专卖店）4、售后处理售后服务是除了产品质量外是顾客最为关心的地方，顾客担心产品发生品质问题后，下面三点能否让他满意：①维修的方便程度（拿出保卡，找出离消费者较近的地方，身边的服务才是贴心的服务）②维修的费用问题（按成本收费，配件也可以保）③保修的时间长短（国

4、家三包、终身保修）三、如何应对各类消费者1、通过神态来判断2、通过动作来判断3、通过穿着来判断1、通过神态来判断类型消费心理典型神态对策对价格难认同，超出预算促销员报价后和顾客心理落差比较大，觉得价格方面比较难以认同。惊讶(眼神由低垂突然变成和促销员对视)，不自然的微笑。微笑，给顾客讲解功能，给顾客台阶下。“这款功能设计的比较多，你主要是听歌的话，可以看看我们这款，听歌的话，这款更加专业一些。”然后拿出OPPO低价位的产品做介绍。缺乏安全感顾客对于产品不了解，不知道自己需要的产品是什么，担心自己的不了解可能被骗

5、或者被促销员轻视。紧张，眼神不与促销员交流，一直低垂，眉头紧锁。热情一些，“你有什么需要，我可以帮你介绍一下。”不信赖促销员，有敌意一般这种情况会出现在促销员报价，对品牌形象介绍或者功能介绍上。原因是和顾客原有的想法或品牌识别有冲突。哼，眼神轻蔑，嘴角微微颤动。“OPPO的报价都是公开的，价格你在网上都可以查到的，我们专卖店更不敢乱报价了。”可以询问一下顾客以前使用的品牌，找出功能差异性，以理服顾客。需要认同感顾客陷入选择的矛盾陪同者的眼神交流。促销员充当决策者成交信号态度更加友好，表情变得开朗，脸色显得很认真

6、，和促销员眼神对视的时间较长2、通过动作来判断类型消费心理典型动作对策处于注意期顾客远看产品，一是不知道产品是什么东西，二是观察产品的价格是否在自己的预算以内身体不靠近柜台和柜台，保持一定距离，手指摸上嘴唇①X1打上特价签，以特价签来吸引对价格敏感的顾客。②主动招呼顾客，“欢迎光临OPPO，新款可以体验下”，快速区分是否为潜在顾客，以免非购买MP3/MP4/电子书的顾客挡住真正消费者。处于兴趣期非确定性消费者，对于产品的了解程度比较低。对于产品的价值产生疑惑。拿着机器，上下左右翻，但是不对机器功能发问。主动要求

7、给顾客试听、试看，节约时间，可以试探性询问“你今天买是给自己用还是送人呀？”（假定顾客的购买行为，看其反应，如果有兴趣则进一步讲解。）处于联想期对于产品比较懂，或者自我保护意识比较重的顾客，来试验自己的产品预期是否和产品实际表现吻合。自己拿着机器试用，不听促销员讲解静观其变，主意看其手势，如果操作错误，可以适时帮助顾客。成交信号主动靠近柜台，使用机器仔细，关注细节方面（如反反复复看产品的外观等）3、通过穿着来判断A、中产型他们一般崇尚洋货，对产品的款式和科技含量较讲究，他们注重的是产品的品质和款式能证明自己的成

8、就，与自己的社会地位相称。B、时尚型追求时尚和新颖，消费能力比较强，穿戴比较讲究，喜欢名牌产品，借此来提升自己的社会地位。但在购买时他们又显得较为理性，很关注产品价格和服务3、通过穿着来判断C、学生型学生的衣着和其家庭的经济情况基本一致，消费习惯也与家庭条件较为相似。对于同学中的使用情况关注度比较高。D、温饱型不太讲究穿戴，对流行资讯比较迟钝，一般不赶时髦，以实惠为第一标准。E、前卫型