31-客户投诉处理制度和流程改

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1、保定市瑞达汽车销售服务有限公司制度密级：★客户投诉处理制度和流程目录一、目的二、适用范围三、具体操作四、考核标准五、客户投诉处理流程生效日期编制审核签发客户投诉处理制度和流程一.目的为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.适用范围本制度适用于公司所有员工。三.具体操作（一）、实施步骤1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。（1）、判断客户的类型，确定沟通

2、的重点（2）、应用“同理心”，而非同情心；（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；（5）、时间分配——80%的时间留给客户；（6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间；3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。（1）、说声“对不起”（2）、让客户感到他自身的价值和重要性（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意4、充分收集客户信息（1）、确认客户

3、的身份（2）、确认客户的兴趣及关注点（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧（4）、诊断客户的观点、期望与反应（5）、确认客户对解决方案的意见（6）、征询解决方案实施后客户的意见5、征求客户信息，给出解决方案。（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务6、积极征询客户意见。（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题（2）、要100%相信客户

4、，真诚对待每一个客户；（3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到；7、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以征求保有客户的最大化。（1）、解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户；（2）、跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用；（3）、不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。8.预防客户投诉的再次发生投诉客户的有效跟进时间：客户问题处理后3个工作日内重点：对解决方案的评价1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪2、及时发现并解决方案的遗

5、漏之处并完善3、主管领导安排时间定期上门征询意见（二）处理原则处理投诉的原则（I）è先处理心情è再处理事情处理投诉的原则（II）è不回避，第一时间处理è了解顾客背景è找出原因，界定控制范围è设定目标è取得授权è必要时让上级参与，运用团队解决问题处理投诉的原则（III）è寻求双方认可的服务范围è不作过度的承诺è交换条件四.考核标准1.销售顾问对待客户抱怨不积极处理的，采取躲避态度的给与通报批评。2.销售顾问解决不了的可以向展厅经理申报，展厅经理态度不积极地给与通报批评，并给于20元的罚款。3.解决抱怨过程中工作人员如与顾客发生争执，并出现打架斗殴现象，给与工作人员通报批评，并给

6、予40元罚款。4.投诉处理没有进行评估记录给予5元处罚。5.不按照投诉类别和时间将处理结果归档的给予5元处罚。6.对重大投诉情况不记录的给予10元罚款。7.客户投诉平息之后不进行有效跟进的给予10元罚款。8.客户投诉平息之后再次发生的给予负责人50元罚款。客户投诉处理流程w避免在现场直接处理w寻找不满的引爆点w在情感表示认同w必要时表示歉意w问题的总结w事后处理的方法w感谢客户的支持w电访确认满意度w预防再发w深思