综合案例旧七种工具

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1、综合案例背景介绍小张原是位稻农，家里世代务农。随着时代进步，现代人吃米的机会愈来愈少，加上加入世界贸易组织（WTO）后，外国进口米将使得国内稻米价格下跌，因此，小张内心一直挣扎要不要再种稻子了？可是，小张从小就喜欢吃米食，奶奶及妈妈、甚至他的老婆都很会作米食，举凡客家菜包、碗粿及粽子等都是他百吃不厌的食物。如果放弃种稻，不只是放弃一项生计，似乎也是在和他的记忆说再见。背景介绍有一天，小张的朋友老杨从台北来，吃了客家菜包，直嚷好吃，还问小张怎么不拿到市场卖？小张想想也对，「麦当劳可以做得如此成功，为什么客家菜包就不行？」于是他在所属的产销班内，找了几个好朋友

2、，成立了客家米食加工中心。利用产销班所生产的稻米及蔬菜进行加工，做成客家菜包、碗粿及粽子等米制品到市场上卖。发现问题加工中心一开始都是以人工为主，小张的妈妈找了几位手艺精湛的老邻居来帮忙。不过，手工做的速度实在赶不过卖的速度，于是，一段时间后，小张开始购买搅拌机、包装机等机器加入生产。虽然市场销路好像不错，但仍与小张的期待有相当的差距。那天，趁老杨来访，小张趁机向这位学质管的朋友请教。老杨要小张先把相关的资料拿出来，并一一分析给他听。产品种类平均年产量最大产能包子类72,000个108,000个粽类18,000个24,000个碗粿30,000个36,000

3、个榚类60,000个90,000个项目地区比例（%）1新竹区76%2台北区10%3桃园区10%4台中区4%表一：产量表二：销量通路表小张提供的数据发现问题根据小张提供的资料可以看出，虽然小张的客家米食中心引用机械生产后，产能可以大增，但各种产品平均年产量仍低于最大产能（如表一）。现代消费者对传统客家米食产品的认识也不如「麦当劳」、「肯德鸡」多，产品近八成销往新竹地区（如表二），市场拓展程度不足。这种现况与理想状况产生差距，也就是产生了「问题」，因此，就须有一套方法去解决它，而第一个步骤就是搜集数据。专家的话在日常管理中解决问题不能只靠「经验」和「感觉」，必

4、须依据「客观的事实」来做决策，因此，所搜集的资料是否正确、有效，将影响到决策的质量。所谓「客观的事实」在QC手法上指的就是「数据」。数据包括能测量或计算出来的定量数据，如重量、不良率，当然也包括人以感官判断出来的数据，如水果的甜度或衣服的美感。老杨的建议就是希望小张能先搜集数据，再据以做判断。分析原因表三：月销售金额检查表平统计图－－－雷达图图一：每月产品销售情况雷达图统计图的用处为了更清楚比较各产品销售金额，老杨画了一个像雷达的图形，他叫这个作「雷达图」，是统计图的一种。这雷达图看起来向包子类倾钭，面积也很小，老杨指着图说，「小张，你接下来要努力的目标就

5、是如何让雷达图所圈出来的面积变大。」专家的话统计图的功能是将繁杂的数据用最简单的图形表达出来，方便阅者能更正确地掌握内容的重点或数字所代表的涵意。由于图形容易掌握全体数据的形状，使用者较能对事件整体作通盘了解，而不会以偏盖全。简单的说，统计图能有效率地传送情报，易于发现问题所在。专家的话统计图约可分为棒状图、饼图、雷达图及控制图等几种，各有不同的功能。专家的话例如，通过刚才的雷达图，小张无须经过老杨的解释，就会发现包子类卖的金额最高。找出原因由雷达图中了解所要解决的问题就是销售额太小，接下来，就必须透过特性要因图找出导致此问题的原因为何。一个问题的特性受到

6、一些要因影响时，我们将这些要因加以整理，成为有相互关系且有条理的图形，这个图形称为「特性要因图」。由于形状就像鱼的骨头，所以又叫作「鱼骨图」。鱼骨图中鱼头向右称「原因型的特性要因图」；鱼头向左的称为「对策型的特性要因图」。箭头所指的是特性，鱼身所指的称为要因，可分为大要因、中要因及小要因等层次。原因型的特性要因图中鱼身的要因代表的是原因，鱼头（即箭头）所指的是问题；对策型的特性要因图鱼身代表的是对策或手段，鱼头代表的是目的。脑力激荡法头脑风暴法又被译为脑力激荡法。它采用会议的形式，引导参加会议的每个人围绕着某中心议题（如质量问题等）广开言路，激发灵感，在自

7、己头脑中掀起思想风暴的一种集体创造思维的方法。三个臭皮匠，赛过诸葛亮路远原料管理不当一个小插曲根据特性要因图中得知，有部份产品因不容易消化导致消费者接受度不高，小张对此不以为然。老杨告诉小张，可以用散布图来分析，以确认「产品消化时间」与「顾客接受度」两者间有没有关系。他要小张先请一名工读生去访问30名消费者，吃了产品后的消化时间约几分钟，而对产品的接受度分数为何。工读生送回来的资料如表四。表四：消费者接受度和消化时间的关系言归正传接着，老杨又利用对策型的特性要因图，以「如何提高销售额25%」为主题，与小张两人利用脑力激荡法寻找对策，见图四。措施之一先进先出

8、确认对策一个月后，小张交给老杨两份退货金额数据。改善前的退货金额约