管理人员、职能部门职员规范行为指引

《管理人员、职能部门职员规范行为指引》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、天鸿物业编号THWY-T（SX）-01名称管理人员、职能部门职员规范行为指引（试行）版本A/0第7页共7页编制曹琳若更改审核批准陈耀辉生效期2010.8.25管理人员、职能部门职员规范行为指引1.目的规范员工工作期间基准行为（属绿线标准），确保天鸿物业的服务理念得以充分准确体现。2.适用范围天鸿物业各级管理人员、职能部门（包括前台、食堂人员）职员。3.职责3.1公司品质管理部负责本文件的制定、审批及发布；督导和检查员工行为规范的执行情况。3.2各项目（部门）负责本文件的修订、报批；负责本项目（部门）员工行为规范的培训、实施及检查；明确培训、检查主责部门。3.3项目（公司本部）各部门负责人负

2、责对违反本指引的部门员工作处罚裁定。3.4各项目（公司本部）负责人负责对违反本指引的部门负责人作处罚裁定。4.方法和过程控制4.1本指引是通用行为标准的补充。4.2违反此标准的员工应予以处罚，考核结果直接作为员工晋级、绩效考核及决定是否劳动合同续签的依据。处罚认定前应与当事人对事实予以沟通确认，记录于《沟通记录表》。4.3扣分标准：每点0.2分。不同扣分值见特别标注。4.4考核人：各级职员的直属上级。4.5管理人员、职能部门职员行为除应严格遵照《员工通用行为规范》执行，还应执行4.6条款。4.6个性行为规范4.6.1总经理及各级管理人员BI天鸿物业编号THWY-T（SX）-01名称管理人员

3、、职能部门职员规范行为指引（试行）版本A/0第7页共7页编制曹琳若更改审核批准陈耀辉生效期2010.8.25类别规范要领仪容仪表1.工作时间内，按规定着装，仪表端庄，面带微笑。2.不允许面无表情、态度冷漠、形象邋遢.注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传身教。行为举止1.主动与客户沟通，了解客户需求，不刻意回避问题.2.常与基层员工交谈，了解员工需求.3.常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头.4.以身作则，言行一致.5.身先士卒，不推卸责任。6.不允许、对客户的投诉或建议敷衍了事，不耐烦.7.不允许当着客户训斥员工。8.不允许让员工为自己干私事。（1

4、分）语言态度1.部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；不允许责骂、刁难下属或打官腔.2.对待客户不卑不亢、态度和蔼.3.对待合作伙伴态度温和。4.工作期间不允许讲粗话。4.6.2职能部门人员行为规范状态规范要领工作场所1.收拾干净自己工作台面，特别注意卫生死角的清洁。2.经常整理自己的桌面、文件柜、抽屉等，不允许因疏忽而失落文件。天鸿物业编号THWY-T（SX）-01名称管理人员、职能部门职员规范行为指引（试行）版本A/0第7页共7页编制曹琳若更改审核批准陈耀辉生效期2010.8.253.资料、备用材料等档案用完以后，要放回原处，注意保密。4.离开工作位时，文件应按不

5、同保密级别予以存放，电脑应锁屏或关机，椅子要归位。5.工作期间在规定的场所抽烟6.不允许在办公室谈论与工作无关的话题。7.不允许在同事工作时不断地打扰对方。遵守：清理、清扫、整理、整顿、素养对待客户1.接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2.客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。3.对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容并记录，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。4.回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。5.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托

6、人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。6.不允许与客户争吵，不允许不遵守承诺或乱承诺。7.不允许当着客人的面频频看表。8.不允许在客人有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。身同感受，换位思考，专业快捷对待同事1.对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。3.与人交谈时保持适当的距离。4.对同事托付的事情应及时予以回复。5.接听同事的电话，在同事回来后第一时间转告，或留言于同事办公位。6.不允许随便翻看同事的私人物品及抽屉。7.不允许对同事怀有嫉妒心理。互相尊重，礼貌友善，团队

7、合作。天鸿物业编号THWY-T（SX）-01名称管理人员、职能部门职员规范行为指引（试行）版本A/0第7页共7页编制曹琳若更改审核批准陈耀辉生效期2010.8.254.6.3培训讲师BI项目规范要领授课前1.了解学员基本情况。2.备课充分，资料齐全。3.熟悉上课环境。4.上课设备准备完整。5.不允许授课带有损人格、宗教色彩过强、无视地方风俗、对职业有偏见、与精神或身体缺陷有关的内容。准备充分，资料齐备授课中1.向学员问好