管家客助岗位工作指引

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1、工程付款管理流程编号：版号：页码：第2页共9页流程手册支持文件编号：JHWY-YX-ZY02版本：2012管家/客助岗工作指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人管家/客助/门童岗工作指引编号：HCHUWY-YX-ZY02版号：2011.03页码：第25页共25页1.目标：规范金辉物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造金辉物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。2.适用范围：适用于开发企业委托物业公司服务的销售案场。3.术语和定义：营销服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。针对企业竞争的新特

2、点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。4.工作程序：类别工作内容责任部门表格接待准备1．将预约安排提前一天告知现场管理人员；2．接待前对开放区域内客户经过的区域进行检查；3．接待前对所有工作人员的仪容仪表、礼貌礼仪进行检查；营销物业服务部接待中1.根据客户的喜好提供饮料服务；2.根据天气情况为客户提供撑伞服务；3.陪同置业顾问全程讲解，注意观察现场异常情况；4.返回时，提前通知吧员为客户准备好茶水及热毛巾；5.陪同置业顾问将客户送到停车场；营销物业服务部营销督导记录表整改周报表整改月报汇总表管家/客助/门童岗工作指引

3、编号：HCHUWY-YX-ZY02版号：2011.03页码：第25页共25页1.通知样板房关闭所有设备；2.收集客户看房过程中提出的问题并及时向销售部反馈；日常检查1．每天不少于三次对各岗位员工的工作情况，仪容仪表进行检查，并记录营销督导表在当日下班前上报项目总管；2．每周不少于三次对阙馆、样板房及公共区域、环境、景观进行检查，发现问题及时记录，每周一中午前将上周整改周报表上报项目总管；次月5日前将整改月汇总表上报项目总管；营销物业服务部营销督导记录表整改周报表整改月报汇总表日常学习1．每周二上午参加部门工作例会；2．按照安排，参加部门或公司组织的学习和培训；3．协助项目总管完成各项文档资料

4、准备工作，包括岗位工作流程、岗位工作指引、接待标准流程编写等；管理处监督指导1．每周不少于三次和一线员工进行专业技能交流、学习；2．监督，指导现场各岗位的工作记录情况；管理处整改周、月报汇总表内外联系1．协调处理各类工作事务联系；管理处营销督导记录表特殊事务1．配合协助营销部搞好各项活动的组织；管理处2．完成项目负责人安排的其他任务；管理处管家/客助/门童岗工作指引编号：HCHUWY-YX-ZY02版号：2011.03页码：第25页共25页6.权限与标准:并排是讲的这个权限与标准，权限是讲的审核、审批等权限：指挥/教练、检查/评估、改善/激励本岗位直属下级岗位的工作标准：按照“安、尊、雅、快

5、、洁、便、细、全、顺、静”为评判服务工作的核心参考标准。7.主要文档：整改问题周汇总表、整改问题月汇报表8.主要记录：《营销现场督导记录表》、管家/客助/门童岗工作指引编号：HCHUWY-YX-ZY02版号：2011.03页码：第25页共25页前台接待工作规范服务类别工作内容服务规范备注作息时间作息时间早晨9:00前到达工作岗位，晚上19:00待最后一名非新到客户离开后，方可离开工作岗位；客户接待与客人打招呼管家应随时注意是否有客户靠近，相距5米微笑，相距3米迎宾（起立），相距1米礼貌接待，规范用语，“您好，先生/女士，请问有什么可以帮到您？”；按照统一口径，准确、热情的接受客户咨询，并及时

6、记录；忌埋头不理、打瞌睡、聊天、吃零食、化妆、嚼口香糖、用餐、看无关杂志、网络等与工作无关行为；问题记录及确认管家应与客户确认咨询内容，规范用语，“先生/女士，您咨询的问题我已有做详细记录，再跟您核对一遍……（重述一遍），管家/客助/门童岗工作指引编号：HCHUWY-YX-ZY02版号：2011.03页码：第25页共25页我立即处理这个问题，您请稍等一会儿！”；问题处理管家应立即联系相关负责人，并根据处理结果及时回复客户，规范用语，“x先生/女士您好，您刚才反映的问题我已经呈报工程部，15分钟以内会有相关工程技术人员与您作进一步联系，如有不清楚的地方，请随时拨打管家中心热线，再见！”；中途离

7、开在接待过程中需要离开客户时，管家应向客户致歉，征得客户同意后再离开并迅速返回，规范用语，“对不起，请您稍候，我马上就来”，返回时应再次给客户致歉，规范用语，“对不起，让您久等了”，并继续接待工作；原则上接待过程中不得更换管家，如遇特殊情况离开的时间较长，应向客户致歉，规范用语，“非常抱歉，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续服务，他/她同样会为您服好务”，征得客户同意后方可