顾客导向的政府再造策略

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1、政治科學論叢／第十期／民國88年6月／頁319∼354顧客導向的政府再造策略林水波*‧陳志瑋**摘要顧客導向策略是當前許多國家從事政府再造的重要途徑之一。本文從顧客導向策略的特質中，引申出政治管理、服務管理、課責管理、信任管理、接近管道管理，以及對利害關係人管理六項方法。之後再從目標與策略設計兩個層次，詳細探討顧客導向策略的內涵與達成手段。不過，本文在作上面論述之同時，特別提醒主事者在採納本策略之際，應注意利益團體的可能宰制、行政權力的不斷擴大、實踐所引發的部際衝突，以及誘因機制不足等潛在問題。因此有待輔以配套或輔助措施，

2、以健全本策略的功效。最後本文認為顧客導向策略之終極旨趣在於落實民主行政，讓顧客逐步當家作主，而不僅單純提升顧客滿意度而已。因此，行政改革若能建立在政府與顧客相互主體性的基礎上，將能成就更前瞻性與更遠景性的再造工程。關鍵詞：顧客導向策略、新公共管理、雙重課責、單一窗口、民主行政壹、前言政府服務注入顧客導向精神的時代已經來臨，蓋政府服務的優質，深受其顧客滿意度的影響，更由顧客的感受，決定服務的變革。誠如Drucker*台灣大學政治學系教授**台灣大學政治學研究所博士候選人320顧客導向的政府再造策略林水波‧陳志瑋(1954:3

3、7)在為企業下定義時，就曾指出顧客決定了企業的存在，企業的目的在創造更多的顧客，壯大己身的業績，奠定本身生存的正當性。同樣地，公民做為政府的顧客，亦決定了政府的興替與存在，政府的目的便是為顧客提供公共服務。由公共行政研究的發展而論，一九九○可謂是新公共管理的年代，各種政府改造策略紛至沓來，其中顧客導向的策略，由於將公民類比為顧客，從而創發出許多新穎而實用的觀念與策略，值得吾人加以推介與評析。本項策略的核心假定，可歸納為如下數點（林水波，民國八十六年）：杕政府及私部門在本質上是類似的，且對管理的誘因與過程亦為相似的反映；杌政

4、府的各個機構可被視為企業體，其在競爭的市場環境下，最能運作得宜；杈所有的顧客均能接觸到這項資訊，即有關不同的提供服務者，所提供的品質及顧客接受服務所要負擔的成本；杝提供服務者之間要能互相競爭，新的競爭者亦能在毫無障礙的情境下，隨時加入競爭的行列；杍顧客擁有自主性，持有裁量權，願意承擔各項選擇風險。由於顧客導向策略是基於公民與顧客之間的類比論證（analogicalargument）而來，該論證假定二項或多項政策之間的關係具有相似性（Dunn,1994:119）。因此，顧客導向策略多借用私部門的理論與實質內涵，而予以應用在公

5、部門架構下。本文將根據Osborne&Gaebler(1992)以及Osborne&Plastrik(1997)的著作為基礎，佐以各種分析與事實驗證，首先鋪陳策略的發展背景；其次探討顧客導向策略的特質，藉以釐清本策略的概念；三者衍生自策略特質的意含，闡述顧客導向策略的六項管理途徑及策略設計；四者分析顧客導向策略的優勢與限制；最後則是結論。上述架構可參見表一說明。政治科學論叢／第十期／民國88年6月321表一：顧客導向策略的特質、管理途徑與策略特質顧客導向策略的管理目標策略設計由外而內改造政治管理正當性˙訴諸民意合法性˙法制

6、再造顧客永遠優先服務管理品質˙訂定服務標準效能˙傾聽顧客聲音˙發放代用券雙重課責要求課責管理回應˙建立服務回應系統負責˙建立課責第二管道政府顧客對話信任管理合夥˙策略聯盟承諾˙建立公共組織聲譽小眾市場區隔接近管道管理多樣性˙電子化政府平等性˙單一窗口多重顧客角色對利害關係人管理認定顧˙顧客調查客˙建立代表機制協調衝突貳、顧客導向策略的發展背景顧客導向的政府再造策略之出現，並非出自歷史的偶然，而是源自歷史的傳承、社會發展的演變。事實上，它不僅鑲嵌在國內外政經環境中，且又有公共選擇理論的推波助瀾，因此演展為政府再造的新浪潮。至

7、於其出現的情勢變化，本文嘗試歸納幾點重要因素，以鋪陳顧客導向策略的發展背景。一、國際政經情勢杕經濟議題當道：冷戰結束後，經濟議題逐步已取代政治與軍事議題，成為世界上許多國家最主要的關懷所在。美國及歐洲面臨亞洲強勁的經濟322顧客導向的政府再造策略林水波‧陳志瑋挑戰，因而或者進行區域整合（如歐洲聯盟和北美自由貿易協定），或者透過國際組織強化世界自由市場的運作（如世界貿易組織）。換言之，後冷戰時代是以經濟性國際組織獨領風騷，各國莫不以促進經濟成長、提升國家競爭優勢為己任，以便在世界經濟體系中佔有一席之地。杌第三路線出頭：第三路

8、線（theThirdWay）主要是左派人士因應冷戰結束後的全球化經濟潮流，所提出的一種政治思維。首先，第三路線重視教育與人力資本，而不再堅持中央統制經濟。此外，第三路線主張減稅以刺激景氣，並削減日益沈重的社會福利負擔。第三路線認為政府主要的責任便是促進經濟成長（Dye,1997:222）。例如一九九八年