长城汽车车友俱乐部操作指导手册

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1、文件编号：GW/普6-SH-FG-06-06-2007“长城汽车”车友俱乐部操作指导手册编制：长城汽车售后服务有限公司·服务管理部执行：长城汽车特约服务站日期：2007年6月25日第1页共19页一、前言1、随着汽车市场的飞速发展，汽车客户已从原来的企事业单位为主转变到私人客户为主，这就对汽车售后服务提供了丰富的个性化市场需求。随着私车时代的来临，作为汽车售后服务的重要提供者，汽车俱乐部正在成为一个新生的产业，成为汽车服务新的利润增长点，有着广阔的市场发展前景。2、建立长城汽车车友俱乐部，依托服务站与厂家的资源及品牌优势，以专业、高效、经济的服务特点，为每一位长城汽车客户提供会员服务，

2、对客户全心关怀的同时，可以增加长城汽车客户进站量，提高服务站经济效益，同时传播长城汽车服务品牌，提升品牌的知名度与美誉度。二、设立车友俱乐部目的/作用1.适应市场竞争要求；2.服务并传播“长城·全心关怀”的服务品牌；3.为客户提供增值服务，提高客户忠诚度，实现双赢；4.就设立车友俱乐部的契机，整理客户资料，建立公司客户资料库；5.提高客户把握率，增加服务站经营效益。第2页共19页三、俱乐部理念俱乐部宗旨：聚焦品牌，服务车友，促进交流；俱乐部定位：“长城”车友的家；俱乐部精神：健康，乐观，进取；俱乐部口号：放心、安心、舒心，全新“长城”生活；经营理念：勤业，敬业，专业；服务理念：服务不

3、止其乐无穷。四、车友俱乐部章程一、总则1、xx“长城”汽车车友俱乐部为规范服务内容，提高服务质量，特制定本章程。2、xxx“长城”汽车车友俱乐部是xxxxxxx公司（服务站）下辖的部门，以会员制形式向车辆拥有者和使用者等会员客户提供契约化服务。3、本俱乐部旨在建立与客户需求相适应的专业化、网络化、规模化的汽车服务保障体系，积极推进汽车文化发展，为实现汽车服务内容的延伸和品质的提升而努力。4、本俱乐部将严格按照本章程为会员提供相关服务，会员按本章程规定享受权益并承担相关义务。二、会员权利/义务1、会员在本俱乐部提供的服务范围内享受各项服务举措。2、会员必须自觉的遵守本俱乐部章程、会员手

4、册及其它相关规定。3、会员根据会员级别享有本俱乐部承诺的各项服务的权利，会员对本俱乐部具有监督和投诉的权力。对服务有不满意的，可向本公司投诉，第3页共19页或致电本公司投诉电话：xxxxxxxxx，本公司将在3个工作日内给予答复，并做出处理意见。4、会员享有对俱乐部服务内容及经营状况的咨询/建议权。5、会员会费等相关服务的收费标准详见《会员手册》。6、本公司实行会员卡制，会员卡是本俱乐部会员的有效凭证，会员接受服务时须先出示会员卡，享受有关服务时，须在相应的服务文件上签字确认。接受服务的车辆必须是会员卡登记的对应车辆，会员卡仅限持卡人本人使用。未出示会员卡者按非会员标准收取费用。7、

5、会员卡应随车携带，如有伪造、涂改或私自转让等情况发生，俱乐部将取消会员的资格。8、会员有按时缴纳会费、服务费及其他费用的义务，如果逾期或拒缴，即作自动弃权处理,原会员卡失效，俱乐部有权取消其会员资格。9、会员有义务在会员卡丢失后3日内或《会员申请表》上登记的主要内容（如车辆，牌照，地址，电话等）发生变更10日内，自行到俱乐部办理换卡或变更手续。否则，将得不到相关服务，因会员卡丢失或《会员申请表》上登记的主要内容发生变更而未及时通知俱乐部所造成的一切损失，俱乐部概不负责。10、会员卡遗失、损坏，应及时到本公司办理有关补领手续，因会员之疏忽未能及时报失、补办，所产生任何损失，应由会员自行

6、负责。11、会员应自觉维护俱乐部的声誉和形象，在任何情况下均不得蓄意损坏俱乐部的声誉和形象。12、为维护会员利益，在俱乐部工作人员上门收取相关费用时，请务必和俱乐部服务热线电话：xxxx－xxxxxx联系，确认经办人的身份。否则，俱乐部将不承担因此而产生的一切后果。13、为方便会员尽快、更好地享受到俱乐部提供的各项服务，会员可在车身指定位置张贴俱乐部标识（后续提供）。14、对故意违反章程及《会员手册》规定，本俱乐部有权按非会员标准收费，且本俱乐部不退还任何费用。15、如《会员手册》的内容有任何改动，俱乐部有义务及时告知会员，并提供俱乐部的最新消息。三、俱乐部权利/义务1、俱乐部有义务

7、按照本章程为会员提供优质、快捷、规范的服务，充分保障会员权利，有义务支持会员车辆使用过程中合法权益的维护。2、在国家相关法律法规及行业标准、规定允许的情况下，本俱乐部可提供以下服务：汽车紧急救援、汽车维修、保养及检测、汽车美容，第4页共19页二手车交易，车辆年审及有关证照审验，代理购买保险、车辆各项规定费用等手续，购车咨询，保险理赔，自驾车旅游的组织及其相关社会公益性文化交流活动等。3、本俱乐部概不负责任何在本俱乐部规定服务项目以外因个人行为给会员所造成损