流程管理理念、方法与工具

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1、流程管理理念、方法与工具1目录什么是流程管理1流程管理怎么做23流程描述方法与工具2过程（流程）2000版ISO9000族标准的定义：过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。1.1流程的概念3迈克尔·哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。Ｔ·H·达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。Ａ·L·斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。Ｈ·J·约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。

2、流程的其他定义4输入资源活动活动的相互作用（即结构）输出结果顾客价值对流程不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发现，“流程”的定义包括了这样六个要素：1.2流程的六要素输入资源输出结果若干活动相互作用顾客我满意，是因为流程为我创造了价值输入资源输出结果若干活动相互作用顾客我满意，是因为流程为我创造了价值51.3流程的特点为达到期望的管理或业务目标，在一定输入资源基础上，通过明确的组织、人员执行并产生特定输出结果的一系列的管理或业务活动目标性整体性动态性层次性结构性输入资源输出结果专业活动1管控活动1专业活动3管控活动2专业活动2流程边界流程6XX公司月度市

3、场支持申请流程办事处经理销售部费用管理专员销售部副经理编制提报审核审批财务部副经理编制、提交《月度市场支持申请表》1《月度市场支持申请表》初步审核《月度市场支持申请表》2审批《月度市场支持申请表》3审核《月度市场支持申请表》4END财务部经理审批《月度市场支持申请表》5审批《月度市场支持申请表》6财务部费用专员1.4流程与管控7流程是一系列很多活动的连接流转，可以把这些活动分为两类如下图，A类是管控类活动（涉及各级别各部门经理人的决策、审批、评审、会审、签字、授权、批准等），B类是专业类活动（比如市场调研、发货、设计等）。A类活动怎么设计？就是根据企业的管控、组

4、织和职责来定，所以，组织结构决定了流程的一部分（即A部分）B类活动怎么设计？就是根据公司内甚至业内甚至业内外的最佳实践来定。B类活动定下来，又可以增加到组织里岗位的职责描述中。输入资源输出结果专业活动1管控活动1专业活动3管控活动2专业活动2流程边界流程81.明确工作事项及其重要性；2.明确分工与授权；通过明确管控授权解决审核环节过多9打破部门壁垒劳动分工前，每个人都是处理自己工作的所有的流程和活动，自己来处理流程的变更和活动的内容。劳动分工前亚当·斯密的“劳动分工”是将复杂工作分解，同时也将流程割裂为若干部门和人员同时工作，流程的活动很多是过度的控制、协调、制

5、衡，成为制约企业发展的摩擦力。劳动分工业务活动可以分为：增值性／非增值性。要尽可能去除那些不增值的活动，让流程的尽可能多的活动是增值的。流程管理的核心1011流程体系化工作程序化执行标准化事项标准化，形成积淀12一个流程的优化Optimizingaprocessletspeopledotherightthing.说明：我们可以对流程进行优化，清除、简化、整合、自动化一些不增值的环节，填补一些增值的环节，确保各部门各岗位在配合做正确的事情。结果流程图的形状就会发生变化，好比是上面的水管道进行了改装。水管道的“改装”说明：我们可以对水管道的各环节拆散、改装，得到一个

6、新的水管道，使得这个新的水管道的形状更有利于水的输送。ABCDGEFABCDEFGH优化做事结构，保证部门、岗位做正确的事13在流程上开展知识管理，设置“知识经验管控点”，让每个部门/岗位都象最有经验的人那样做事，即“正确的做事”(Theknowledgeorexperiencemanagementletspeopledothingsright.)说明：我们可以对流程上知识和经验进行盘点、提炼、存储、共享，把实现最有经验的人的做法、最佳实践沉淀为表单、KNOWHOW、Checklist，并进行最大可能的复用（REUSE），从而让每个部门/岗位都象最有经验的人那样

7、做事，即“正确的做事”。而且这个工作不是做一次，因此最佳实践在不断推陈出新，所以要持续开展流程和知识管理的结合，才能保证“流程管道、知识活水”。水管道上加装“活水保纯装置”说明：一个好的形状的水管道，未必输送出的就是纯水净水即高质量的水，反而可能是质量不高的水。原因可能是源头污染、过程污染，那我们要在管道各环节的结点上加装“活水保纯装置”。ABCDGEF活水保纯装置ABCDGEF知识经验管控点优化做事内容，保证部门、岗位正确的做事14流程管理给企业带来哪些好处面对客户：快速响应部门之间：协同高效IT建设：发挥实效面对变化：持续创新……各部门：协调有序——不扯皮各

8、环节：堵塞漏洞——不违规