ZM公司CRM系统方案的分析与设计

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1、分类号：Ｃ９３１．６单位代码：１０６９７密级：公开学号：２０１６３１８６０＿５硕士专业学位论文ＤｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｆｏｒＭａｓｔｅｒｏｆｅ’ｓｉｏｎａｌＤｅｇｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒＺＭ公司ＣＲＭ系统方案的分析与设计学科名称：工商管理专业学位类别：工商管理硕士作者：郑越指导教师：张昌蓉副教授西北大学学位评定委员会二〇—八年AnalysisanddesignofCRMsysteminZMcompanyAthesissubmittedtoNorthwestUniversityinp

2、artialfulfillmentoftherequirementsforthedegreeofmasterofbusinessadministrationByZhengYueSupervisor:ZhangChangrongAssociateProfessorJune2018摘要摘要21世纪，信息技术代表新的生产力和新的发展方向，已经成为引领未来发展潮流的一股力量。“十三五”时期，是我国经济社会发展的的重要战略机遇期和关键窗口期，信息技术已经成为引领我国全面改革创新的重要引擎，我国能否从网络大国迈向网络强国，进入全球信息技术的第一

3、梯队，决定于信息化能否与经济社会的深度融合。作为承担FD开发区ZM产业园开发建设与运营的企业，面对新机遇、新形势、新挑战，ZM公司迫切需要进一步加强客户关系管理，以适应公司的发展需求。本文利用MBA所学到的相关理论和方法，以ZM公司为研究对象，从ZM公司亟待解决的客户关系管理问题切入，分析并设计了一套适合ZM公司的CRM系统。本文共分为五个部分，采用观察法、调查法、案例分析法、文献研究法等研究方法，第一部分相关理论综述，阐述CRM相关理论知识，奠定本文的理论基础；第二部分ZM公司客户关系管理存在问题与原因分析，介绍ZM公司概况，找出

4、客户关系管理中存在的问题，并分析原因，同时阐述ZM公司建设CRM系统的必要性；第三部分ZM公司CRM系统分析，从ZM公司CRM系统的建设目标、ZM公司CRM系统的可行性、ZM公司CRM系统的业务功能需求、ZM公司CRM系统的业务流程等4个方面展开，进行系统分析；第四部分ZM公司CRM系统方案设计，提出了ZM公司CRM系统设计的原则和目标，从ZM公司CRM系统的架构设计、ZM公司CRM系统的模块设计等2个方面进行详细阐述；第五部分ZM公司CRM系统实施管理，从实施策略和保障措施等2个方面提出措施，并针对预期效果进行评估。本文以ZM公司

5、为研究对象，旨在结合ZM公司发展的现实需求，系统专业地分析设计CRM系统，同时，也希望通过研究，帮助企业提高客户关系管理的科学化、规范化水平，有效推进客户关系管理在企业经营管理中创造更多价值，为企业的发展提供新动能。【关键词】客户关系管理；分析；设计【研究类型】应用研究I西北大学硕士学位论文AbstractInthe21stcentury,informationtechnologyrepresentsnewproductivityandnewdirectionofdevelopment,andhasbecomeaforcetolea

6、dthetrendoffuturedevelopment.Duringtheperiodof"the13thfive-yearplan",itisanimportantstrategicopportunityperiodandkeywindowperiodforChina'seconomicandsocialdevelopment.InformationtechnologyhasbecomeanimportantenginetoguideChina'scomprehensivereformandinnovation,andwheth

7、erChinacanmovefromamajoronlinecountrytoastrongoneintheworldandenterthefirstechelonofglobalinformationtechnology,itmustrealizethedeepintegrationofinformatizationandeconomicsociety.AsacompanyundertakingdevelopmentandconstructionandoperationofZMindustrialparkinFDdevelopme

8、ntzone,facingnewopportunities,newsituationsandnewchallenges,ZMcompanyurgentlyneedstofurtherstrengthencustomerrelation