2009美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则中文版

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1、市长质量奖评定标准（等同采用2009-2010年美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则）深圳市市长质量奖专家评定委员会发布二○○九年三月目录P前言：组织简介P.1组织的概况P.2组织的现状2009-2010类目和条目分值1领导1201.1高层领导701.2治理和社会责任502战略策划852.1战略制定402.2战略展开453以顾客为关注焦点853.1顾客契合403.2顾客的声音454测量、分析和知识管理904.1组织绩效的测量、分析和改进454.2信息、知识和信息技术管理455以员工为本855.1员工契合度455.2员工环境406过程管理856.1工作系

2、统356.2工作过程507结果4507.1产品结果1007.2以顾客为关注焦点的结果707.3财务和市场结果707.4以员工为本结果707.5过程有效性结果707.6领导结果70总分1,000从组织简介开始的重要性：关于组织的简介十分重要，因为：·它是自我评价及撰写申请材料的最恰当的起点；·它有助于组织明确关键信息中可能存在的差距并聚焦于关键的绩效要求和结果；·评审员和评委在开展评审工作，包括现场审核时，据此来了解申奖组织，了解申奖组织认为重要的那些方面（申奖组织将会被依据准则要求，对照在组织简介中描述的环境、关系、影响和挑战来进行评价）；·它本身也

3、可作为初步的自我评价。如果组织发现某些主题信息互相矛盾、很少信息或是根本没有信息，则组织简介或许就起到了一次全面评价的作用，组织就可以针对这些主题来计划行动。P前言：组织简介组织简介是有关组织、组织运营的关键影响因素以及组织所面临的关键挑战的一个简要的描述。P.1组织的概况：组织的关键特征是什么？说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。在报告中，要答复以下问题：a.组织的环境(1)组织的主要产品是什么？将产品提供给顾客的交付机制是怎样的？(2)组织文化的主要特征是什么？组织所主张的宗旨、愿景、价值观及使命是什么？组织的核

4、心竞争力是什么，其与组织使命的关系如何？(3)组织的员工概况是怎样的？员工或雇员群体和细分情况是怎样的？他们的教育水平如何？促进员工完成组织使命的关键因素有哪些？说明员工构成和职位构成的多样性、组织化的劳资谈判单位、关键利益以及特殊的健康和安全要求是什么？(4)组织主要的设备、技术和设施是怎样的？(5)组织运营的法规环境是怎样的？有哪些适用的职业健康和安全法规，认可、认证或注册的要求，相关行业标准，环境、财务及产品的法规？b.组织的关系(1)组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时）？(2)组织

5、的关键细分市场、顾客群及利益相关者群体有哪些（适用时）？他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的细分市场、顾客群及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异？(3)组织关键的供应商、协作者、合作伙伴和分销商类型是怎样的？这些供应商、协作者、合作伙伴和分销商在组织的工作系统以及组织关键产品和顾客支持服务的生产与交付中起到什么样的作用？组织与其供应商、合作伙伴、协作者沟通和维护关系的关键机制是什么？这些供应商、合作伙伴、协作者在组织的创新过程中具有什么作用（如果有的话）？组织关键的供应链要求是什么？注解：N1.所谓“产品供应”和“产

6、品”[P.1a(1)]指组织向所处的市场提供的各种货品和服务。在将产品提供给终端顾客的机制可以是直接的，也可以是通过经销商、分销商、协作者或其他渠道合作伙伴来实现。非营利性组织的产品供应品种可以是指计划、项目或服务。N2.“核心竞争力”[P.1a(2)]指组织最擅长的领域。核心竞争力是指那些对组织实现使命至关重要或是使组织在所处的市场或服务环境中保持优势的具有战略重要性的能力。其通常是那些竞争者或供应商和合作伙伴不易模仿、能给组织提供一个可持续竞争优势的能力。N3.员工或雇员群体与细分（包括组织化的劳资谈判单位）[P.1a(3)]可基于雇用类型或者合

7、同报告关系、场所、任期、工作环境、亲善政策，或者其他因素。N4.顾客群[P.1b(2)]可以基于共同的期望、行为、喜好或背景等因素。在一个顾客群里可能存在因差异性和公共性产生的顾客细分。组织的市场基于产品线或特性、分销渠道、业务量、地理区域或其他能使组织确定相关市场特征的重要因素，可再分为细分市场。N5.顾客群和细分市场的要求[P.1b(2)]可包括及时交货、低缺陷水平、安全保证、持续降低的价格、电子通讯、快速响应、售后服务以及多语言服务。利益相关者群体的要求可包括对社会负责的行为及社区服务。对于某些非营利机构，上述要求也可包括管理成本减少、上门服务

8、、紧急情况下的快速响应。N6.沟通机制[P.1b(3)]应该是双向的并且使用易懂的语言，可以当面沟通、也可以