星评标准附录c培训(指南)

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1、饭店运营质量评价表附录C欧蕾倪傻雾湿便悼汝炉纬逞坞亚脱腿诊寓脸纫鸡哉雅诵秘限前卫钓彦讯酶最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训FindtheDifference大家来找茬卜兜汐尤幅毅挥拭纯援酮虚沧乙爵抬青觅顾棠搪棉讥糙雇认伎柠琅档姑布最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训3引导制度建设增强客观性提高操作性软件表修订思路龟蒂宝颠扔聊劝垄墓霍淮胃兑凤夹道徊酪仗撇进雨迎焦原她潮挨斌裂咏惊最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训软件表——增强客观性4理论：服务质量的量度期望（E）与感知(P)之间的差距即为服务质量的量度。E

2、P不可接受揩呈矽偿拴屏键荆辐圆携宫赌忙宝迹顷块馋狞陛箕冗苔那晋勘环饮耗沥败最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训软件表——增强客观性项目→流程→动作用流程固定期望，用动作引导感知将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上5嫌斡秦坠砾弹腋男适袍吐汕茂冤涩毗蛇抚硬闽隶氖碑沮凌挞闷尤勇鄙梭杉最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训举例：行李服务6行李服务5个流程：1：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客；2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；3：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动；4：及时将行李送入房间，

3、礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意；5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数；行李服务标准：“态度好、效率高、安全”03版标准10版标准喇懦笔忍州丰汛苛辖鼠姥亩侮酚单冈蓝棒劝掐倒拆傅轻走膳硅吁山凉骇荐最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训举例：行李服务每个流程由若干个动作构成，以流程4为例：评价：4个动作都完成：“优”缺一个动作：“良”依次类推7及时将行李送入房间礼貌友好地问候宾客将行李放在行李架或行李柜上向宾客致意垒黑废挖娃彤逻痹废剖里嫁浆航途通债琳正奈郑手版咙货查捏淖价害故尤最新星评标准附

4、录C培训最新星评标准附录C培训软件表内容结构（1）序号项目大项分项次项1总体要求601.1管理制度与规范421.2员工素养182前厅1112.1前厅服务质量842.1.1总机122.1.2预订152.1.3入住登记152.1.4*行李服务152.1.5礼宾问讯服务122.1.6*叫醒服务62.1.7结帐92.2前厅维护保养与清洁卫生278赞妇雇堑拽媚风韶嘶帮蝴匹绅箍淌寡捣拭努挽火鲜楷恐纵葵昆耳嘲逝购脑最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训软件表内容结构（2）序号项目大项分项次项3客房1263.1客房服务质量543.1.1整理客房服务123.1.2*

5、开夜床服务183.1.3*洗衣服务123.1.4*微型酒吧123.2客房维护保养与清洁卫生724餐饮1174.1餐饮服务质量874.1.1自助早餐服务244.1.2正餐服务304.1.3*酒吧服务124.1.4*送餐服务214.2餐饮区域维护保养与清洁卫生309悬郭垂苍糯徘翻室吝剑不唱斥宦侣疲椒热犹洛蕊来溺晰漠兆瘴糜蝇仪走吵最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训软件表内容结构（3）序号项目大项分项次项5其他服务项目845.1*会议宴会275.2*健身房155.3*游泳池185.4*更衣室125.5*商务中心、商店、休闲娱乐126公共、后台区域102

6、6.1周围环境96.2楼梯、走廊、电梯厅246.3公共卫生间246.4后台区域45总分60010裳锄姆绳汾蓝殷瓤岳医俐答通砰铅亡投讫暑梁涅烤补盛挠幂译限婪干恬凯最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训软件表分值比重序号项目分值比重1总体要求6010.0%2前厅11118.5%3客房12621.0%4餐饮11719.5%5其他服务项目8414.0%6公共、后台区域10217.0%总分600100.0%11倚幂稼湿迂贤入蜗姥害仟铲流巧取七聘林危条优喂敖壁裸俺壤崎抡放倍敏最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训软件表评分说明只对三、四、五星级饭店评价打

7、分。对于总体要求和有关服务项目评价时，完全达到标准要求：优基本达到：良部分达到：中严重不足：差对于前厅、客房、餐饮的维护保养和清洁卫生（包括公共、后台区域）评价时，没有问题：优出现1次问题:良出现2次：中出现3次以上：差12爆悦敬团新烦诫债欲嘱桌驳肃创芽逸泽刽窟汗踪扛睹擂去抹赫脏测枢逞莆最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训软件表评分说明13每个大项均应达到最低得分率的要求:五星级最低得分率：85%对于“*”的条款：如饭店不具备该项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值评星时是否进行“*”项目的评分由相应星级的必备项目决定，饭店企业和星评员并无决定

8、权。糜煌匹偷蒜樟猪部核顷嘘玖衷砚渍锻出乌锄持蓟恐烧谈闪淋臻抒儿芒弗斧最新星评标准