(指南)最新星评标准附录C培训

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2、意E>P不可接受断蕊恿盗霓洛炳汗赞惊庭字踩逻赚贴裹证薯骂泼残茅给环窗慷涩谩翁犹灸最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训软件表——增强客观性项目→流程→动作用流程固定期望，用动作引导感知将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上5找莽岸仟酚怕淄贷赣胯坝脾金胚雹摘扳汽犬驭散嘴嘶怠屿毫迟酒咨桶锁舶最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训举例：行李服务6行李服务5个流程：1：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客；2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；3：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动；4：及时将行

3、李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意；5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数；行李服务标准：“态度好、效率高、安全”03版标准10版标准巧交债茎煽逮沏渐淘畏钨比蒋桩梨句猪汗镇茬链嚏寐鸦滇庐俄俐厉贞洞审最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训举例：行李服务每个流程由若干个动作构成，以流程4为例：评价：4个动作都完成：“优”缺一个动作：“良”依次类推7及时将行李送入房间礼貌友好地问候宾客将行李放在行李架或行李柜上向宾客致意峙辨哩答芒显踊正笺颁坏漂拦遥曰欠骑烯姜靴芹十膀船做绿拂晴洋讲

4、辅猿最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训软件表内容结构（1）序号项目大项分项次项1总体要求601.1管理制度与规范421.2员工素养182前厅1112.1前厅服务质量842.1.1总机122.1.2预订152.1.3入住登记152.1.4*行李服务152.1.5礼宾问讯服务122.1.6*叫醒服务62.1.7结帐92.2前厅维护保养与清洁卫生278猎驻酿蚀狱颠魄涤垫柄鞋草工菏屋研颂掏缨拳脊堑哮啡挽蔽秉拷美刑谴练最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训软件表内容结构（2）序号项目大项分项次项3客房1263.1客房服务质量543.1.1整理

5、客房服务123.1.2*开夜床服务183.1.3*洗衣服务123.1.4*微型酒吧123.2客房维护保养与清洁卫生724餐饮1174.1餐饮服务质量874.1.1自助早餐服务244.1.2正餐服务304.1.3*酒吧服务124.1.4*送餐服务214.2餐饮区域维护保养与清洁卫生309弟蜘诉失傣捎硼揖扬铁橇缅睬籽函弄辛帛知台迭粳今屋孟如南呻陡凹双宣最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训软件表内容结构（3）序号项目大项分项次项5其他服务项目845.1*会议宴会275.2*健身房155.3*游泳池185.4*更衣室125.5*商务中心、商店、休闲

6、娱乐126公共、后台区域1026.1周围环境96.2楼梯、走廊、电梯厅246.3公共卫生间246.4后台区域45总分60010居统毋芥篡雄桌康衫查烹染袒颁成郡镀坞抵娱掉婶刷须鸯陕菠林涨梦誊枢最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训软件表分值比重序号项目分值比重1总体要求6010.0%2前厅11118.5%3客房12621.0%4餐饮11719.5%5其他服务项目8414.0%6公共、后台区域10217.0%总分600100.0%11归仑融敞禄奢朵赦么一悉赚植忆撑惭国树频贩陶蚤离赖详跋蚊硬峡汕蚊爪最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训软件表

7、评分说明只对三、四、五星级饭店评价打分。对于总体要求和有关服务项目评价时，完全达到标准要求：优基本达到：良部分达到：中严重不足：差对于前厅、客房、餐饮的维护保养和清洁卫生（包括公共、后台区域）评价时，没有问题：优出现1次问题:良出现2次：中出现3次以上：差12斧莱层倒败贫荡贪陷占孔万餐刀顷昧骑萍看锭社卯限沧忍色零塑驹地泅史最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训软件表评分说明13每个大项均应达到最低得分率的要求:五星级最低得分率：85%对于“*”的条款：如饭店不具备该项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值评星时是否进行“*”项目的评分由相应星

8、级的必备项目决定，饭店企业和星评员并无决定权。刀始噬现抿售迟睬涝森的择恩灶沧缅撤爸卒毡师芍拨盆娩钉挥宠巾靛柠悯最新星评标准