高速铁路客运服务质量评价

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1、分类号：学校代号：10150UDC：密级：学号：20122271硕士学位论文高速铁路客运服务质量评价PassengerServiceQualityEvaluationofHigh-speedRailway学生姓名：赵琪导师及职称：李学伟教授李季涛副教授学科门类：工学专业名称：交通运输规划与管理研究方向：交通运输组织现代化申请学位级别：硕士论文答辩日期：2017年6月16日学位授予单位：大连交通大学摘要随着我国高速铁路的大规模建设，高速铁路旅客运输已经成为了我国铁路旅客运输的重要组成部分。高速铁路

2、凭借着其载客量高、输送力强、耗时少、安全性高、正点率高、舒适方便等特点，成为了众多旅客出行的重要选择之一。高速铁路旅客运输作为一种无形产品，服务质量的好坏直接影响着旅客对于出行方式的选择。1991年5月1日起实行的《中华人民共和国铁路法》第五条规定：“铁路运输企业必须坚持社会主义经营方向和为人民服务的宗旨，改善经营管理，切实改进路风，提高运输服务质量。”高速铁路旅客运输作为一种新型的铁路客运服务产品，必须不断提高自身的服务质量，实现自我发展和自我完善，满足各类市场需求，才能在竞争中屹立于不败之地

3、。本文从研究角度及研究方法两方面对国内外铁路服务质量研究现状进行了分析。在此基础上，首先对高速铁路客运服务质量评价进行理论研究，基于旅客感知角度，从购票、进站、乘车、出站四个环节建立高速铁路客运服务质量评价体系。其次，本文运用粗糙集理论对评价指标进行了约减及权重的确定，运用模糊综合评价与灰色综合评价法的集成，对高速铁路客运服务质量进行了综合评价。最后，本文对高速铁路客运服务质量评价进行了实践研究。以哈大高铁为例，选择由2017年1月1日至2月28日期间从大连北站出发，乘坐G47次列车，终到哈尔滨

4、西站的旅客对高速铁路客运服务质量进行评价，并根据席别和年龄的不同将旅客划分为不同的细分市场，运用高速铁路客运服务质量评价理论研究成果，得到各类型旅客的评价结果，并针对评价结果进行分析，提出了相关建议。关键词：高速铁路；客运服务；服务质量；权重；评价IAbstractWiththemassiverailwayconstructionofourcountry,passengertransportationofhigh-speedrailwayhasbecomeacrucialpartofourcou

5、ntry’spassengertransportation.Becauseofitshighcarryingcapability,strongtransportationability,lesstimeconsumption,highsecurity,highon-schedulerate,comfort,convenienceandotheradvantages,high-speedrailwayhasbecomeoneofthehigh-priorityoptionsformoreandmo

6、repassengers.High-speedrailwaytransportation,asaninvisibleproduct,itsservicequalitydirectlyinfluencespassenger’schoiceoftravelmode.Accordingtothe5thprovisionofRailwayLawofthePeople’sRepublicofChina,therailwaytransportationenterprisemuststicktotheorie

7、ntationofcommunistoperationandthepurposeofservingthepeopletoimprovetheoperatingmanagement,tochangetherailwayworkingandservicestylepractically,andtoimprovetheservicequality.Asanewformofrailwaypassengertransportserviceproduct,high-speedrailwaytransport

8、mustimproveitsownservicequalitycontinuouslyandrealizeitsowndevelopmentandself-improvementanditmustmeetdifferentmarketneedssoastogainaninvinciblepositionincompetition.Thispaperanalyzestheresearchstatusofrailwayservicequalityathomeandabroadfromresearch