《顾客流失率》PPT课件

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1、顾客流失率2007/11JackXuJackxu1125@gmail.com开发一个新客户的成本是维持一个原有客户的5倍。20%的客户创造超过80%的收入和90%利润；企业提升5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入；随着公司与顾客保持商业关系时间的延长，公司从顾客身上获取的利润额不断增大。前提对于核心客户（Coretarget）的流失研究，可以揭示我们的战略是否成功，以及进一步的改进及执行策略。客户满意度驱动的是理想主义，即使客户对公司的满意度达到90%以上，仍有相当部分人（65%-85%）会选择其他替代品牌。流失的核心顾客的意见相对来说是更具有建设性的，并且是更急迫的问题。

2、我们的目标是通过提高客户的重复购买率以及单笔成交额来提升业绩表现。模型新客户流入各类媒体投放/市场推广门店/渠道吸引（提升）口碑效应（忠实顾客）流入成本20%10%1%销售额百分比新客户体验型购买>>50up%流失转化为忠实顾客>>重复购买忠实顾客，重复购买普通顾客(非唯一选择)不满顾客(转向替换品牌)老客户客户流出S.C./ConsumerYC.A.S.C.40200004002080006002012000607950020003060000100015150003001545001009995030%的原忠实顾客预估可以提供60%的销售贡献率总计65%的新产生的忠实顾客以及原忠实

3、客户和普通老顾客可以共同提供87%的销售贡献率。这只是保守的情况，所有数据都是预估，按照各行业的调查报告，20%的顾客会提供80%的销售贡献率。28定律在此同样适用。在此模型下挽回1%的不满客户，可以提供1.7%的的销售增长。理论上，此值可以达到2%。开发一个新客户成本51维系一个现忠实客户成本结合贡献率，我们可以看出，以每5单位的成本用以维系现忠实客户可以提供8.5%的销售贡献率，单位客户8500的购买，而每5单位成本来开发新客户，则可以提供1%的销售贡献率，单位用户500的购买。成本与转换率比较增长1%进运动特区总人数=1356人进入MIZUNO:14.36%试穿：1.63%购买：

4、0.89%11.33%(进－试)6.18%进运动特区总人数=1356人进入MIZUNO:14.36%试穿：1.77%购买：0.97%6.67%12.33%(进－试)增长0.08%根据上海2006年7月17日-7月30日转换率分析，我们可以发现，开发新客户的成本投入只有极小的比例能够转化为实际的销售增长。在原有客户不断流失的情况下，新客户的开发需要付出数倍的成本去维持流入与流出的购买力平衡。此处相当的部分是偶然性尝试购买与转换率比较进运动特区总人数=1356人进入MIZUNO:14.36%试穿：1.63%购买：0.89%新顾客转换率漏斗维系现有核心顾客转换率倒漏斗现有核心顾客重复购买单比

5、购买量我们可以发现，同样的投入，在开发新客户上，是呈倒三角形的漏斗，而如果运用到维系现有核心客户上，则是一个正三角型，呈现放大效应的漏斗。销售贡献销售贡献解释该模型的一切数据均为预估，并且是倾向于保守的。如果可进行适当的市场调研，包括MIS系统的完善以及CRM系统的上线，可以建立较完善的模型。部分比例采用理论数据，但已被行业认可。该模型说明“维系现有忠实顾客的投入”对于业绩的增长具有很高的投资回报率。但不能说明，特定时间段业绩的增长与下降一定来自于客户流失率。关于这一点，需要深入的研究调查以确定。此模型验证了降低忠实客户流失的重要性。但如何对客户流失情况进行鉴定将会在以下部分给出方法。

6、这里并不是说明开发新客户是错误的，而相反，开发新客户是很重要的，但维系那占客户总量20%但销售贡献80%的那部分顾客是稳定运营的核心。投入销售维系现有忠实顾客开发新顾客流失率分析步骤鉴定核心顾客群。A.这部分顾客是不是我们希望的核心顾客？B.这部分顾客是不是提供了主要的销售贡献？C.如不一致，是我们去迎合现在的最主要销售贡献群体，还是我们去定义并改变其组成？2.流失顾客的特征分析（基础）年龄，收入，性别，消费习惯等面向顾客的表层数据。3.顾客流失原因分析（顾客的流失来自于如下单因素或多因素的共同影响）A.价格B.不方便等(非自愿流失，消费者尽管忠实我们，但不方便购买到我们产品)C.产品

7、表现（较多方面，款式/颜色/面料）D.品牌（情感联系）E.替代品牌更好F.服务失误G.等等(在初步研究需要确认关键影响因素，深入的研究来定义各关键因素概率分布及影响力度)流失方向及周期分析跟踪流失顾客的方向,确认替代产品。替代产品是否来自于竞争对手/本行业内。与第3点结合，可以分析出我们的产品与核心群体的需求的差异所在，可提供我们制定营销策略时的参考信息。对于流失周期分析，判断是否具有一定的周期性，来看待该流失现象是典型群体性现象还是个体现象。